Типы и инфраструктура предприятий сервиса бытовых холодильников

       Уровень специализации оказывает влияние  на организацию основных (технологических) процессов выполнения услуг, подбор и подготовку персонала, формы организации труда и в конечном счете на производственную структуру предприятия. От уровня специализации во многом зависят издержки предприятия на выполнение и реализацию услуг.

       Мощность  предприятия сферы сервиса оказывает  определяющее влияние на его деятельность, поэтому необходимо знать экономические преимущества и недостатки различных по мощности предприятий, а также учитывать взаимосвязь развития предпринимательства и выработки эффективной рыночной стратегии предприятия сервиса исходя из масштабов его функционирования.

3. Состав инфраструктуры предприятия

       Результат деятельности предприятия во многом зависит от организации работы вспомогательных и обслуживающих хозяйств и служб. В своей совокупности они представляют собой производственную инфраструктуру, поскольку способствуют более эффективному и бесперебойному протеканию процесса оказания услуг, выполнения работ, производства продукции.

       От  работы вспомогательных служб предприятий  сервиса в значительной мере зависит уровень обслуживания населения. Так, своевременное обеспечение основных участков фабрик химчистки паром нужного давления, бесперебойная и точная работа оборудования создают условия для достижения высокого качества обработки изделий, а четкая и правильно организованная работа автотранспорта обеспечивает сохранение этого высокого качества и сокращение сроков выполнения заказов.

       Таким образом, можно определить понятие «производственная инфраструктура предприятия» как комплекс обслуживающих вспомогательных производств, обеспечивающих основной производственный процесс сырьем, материалами, топливом, энергией, инструментом, оснасткой, а также поддерживающих технологическое и энергетическое оборудование в работоспособном состоянии.

       Работы, выполняемые этим комплексом, составляют содержание технического обслуживания производства. В производственную инфраструктуру предприятия входят вспомогательные цехи, службы или хозяйства: ремонтное, энергетическое, инструментальное, транспортное, снабженческо-складское и др. Состав этих подразделений предприятия и их структуры определяются особенностями основного производства, типом и мощностью предприятия, его производственными связями с внутренней и внешней средой.

       Технические центры, ремонтные цехи и службы предприятия поддерживают постоянную эксплуатационную готовность технологического оборудования путем их ремонта и модернизации. Задачи этих цехов и служб заключаются в том, чтобы ремонт и модернизация оборудования выполнялись качественно и в установленные сроки при оптимальных затратах.

       Энергетические  цехи и службы обеспечивают предприятие всеми видами энергии, организуют рациональное ее использование, поддерживают электрооборудование и энергоустановки в постоянной эксплуатационной готовности путем их ремонта и модернизации, внедряют новое энергетическое оборудование, контролируют выполнение правил эксплуатации энергоустановок в основных производственных цехах, обеспечивают телефонную, радиосвязь.

       Инструментальные  цехи и службы предприятия обеспечивают инструментом все цехи и рабочие места, контролируют эксплуатацию инструмента, проводят мероприятия, направленные на сокращение его расхода, уменьшение затрат на изготовление, приобретение, хранение, ремонт и восстановление инструмента, поддержание минимально необходимых запасов инструмента.

       Транспортные, снабженческие и складские хозяйства, цехи и службы занимаются своевременной поставкой всех материальных ресурсов, их хранением и движением в процессе производства. От их работы зависят ритмичность работы предприятия и экономичное использование материальных ресурсов.

       Эффективность производственной инфраструктуры предприятия обеспечивает логистический подход к ее организации и управлению, который заключается в следующем:

• установление определенного порядка выполнения функциональных обязанностей путем рационального распределения работ по исполнителям во времени и объемах в установленной последовательности;
• разработка технологической, нормативной и организационно-методической документации, на основе которой функции, выполняемые обеспечивающими подразделениями предприятия, увязываются с режимом и графиком работы основных подразделений;
• постоянное соизмерение затрат на техническое обслуживание средств производства, складские и транспортные операции, операции снабжения с получаемым экономическим эффектом в целом по предприятию за счет увеличения межремонтных периодов работы оборудования и сокращения его простоев, более эффективного использования транспортных средств и складских мощностей, снижения уровня запасов и бесперебойного обеспечения предприятия материалами, запасными частями, топливом, энергией, инструментом.
1. Директ-сервисы

       Сервисные центры производителей – директ-сервисы, выполняющие социальный заказ производителей.

       В свою очередь они подразделяются на директ-сервисы монополисты и  директ-сервисы координаторы. Их объединяет наличие центральных диспетчерских  пунктов по работе с клиентами (приему и распределению заявок) в крупных  городах.

1. Директ-сервисы монополисты

       Этим  сервисным центрам делегированы производителем техники монопольное  право на гарантийный ремонт, послегарантийный ремонт и продажа оригинальных запасных частей. Для получения сверхприбылей  и монопольного владения рынком, в  практику введена реализация (розничная  продажа) запасных частей населению  на послегарантийные ремонты только со стоимостью работы по ее замене (в  этом случае вводится ограничение на распространение через сеть неавторизованных сервисных центров технической  документации и оригинальных запасных частей).

       Существует  большое количество справочной литературы по основам работы и ремонту техники. Если найти необходимую запчасть для проведения ремонта не составляет особого труда, то найти розничную цену на оригинальную редкую запчасть известного производителя, торговая марка которого еще с советских времен вселяла благоговейное уважение к немецкому качеству, будет затруднительно или невозможно.

       В большинстве случаев – запасные части можно приобрести только со стоимостью работы и плюс к тому на 10-15% выше рекомендованной производителем гроссцены (это превышение уже на совести менеджеров в России).

       Достоинства такой схемы работы – полное сопровождение  производителем своей техники от конвейера до окончания срока  эксплуатации, высококлассный персонал, использование для ремонтов только оригинальных запасных частей.

       Недостатки  – высокая стоимость сервисного обслуживания. Как следствие – высокая розничная цена техники и постепенное снижение продаж техники.

2. Директ-сервисы координаторы

       Директ-сервисы  координаторы – координируют поставки запасных частей и комплектующих, регулируя  отпускные цены на запасные части  для дилеров.

       Заключая  договора на авторизацию услуг с  сервисными центрами и гарантируя им определенные скидки при закупке запасных частей, требуют от сервисных центров строгого выполнения условий контрактов – наличие обученного персонала, минимальные сроки оказания услуг, использование оригинальных запасных частей.

       Оригинальные  запасные части клиентами могут  приобретаться как при оказании услуг (при проведении ремонта), так  и по розничным ценам через  сеть магазинов или непосредственно  в авторизованных или неавторизованных сервисных центрах.

       Директ-сервисы  координаторы - наиболее прогрессивная  форма организации сервисного сопровождения  техники. Минимальные затраты производителя, при максимальном оперативном влиянии  на качество оказываемых сервисными центрами услуг, позволяют направлять финансовые средства на продвижение своей техники.

2. Авторизованные сервисные центры

       Авторизованные  сервисные центры – сервисные  центры, подписавшие договора на гарантийное  и послегарантийное обслуживание с  представителями компаний-производителей техники.

       Как правило, это сервисные центры, имеющие  долгосрочные договора аренды на занимаемые помещения, имеющие разрешительные документы на деятельность. Персонал сервисных центров проходит обучение, как в системе учебных комбинатов города, так и в системе профессионального обучения, организованной производителем. В частности, мастера одного сервисного центра как минимум раз в год проходят обучение в представительствах производителей по сервисному обслуживанию новых моделей (установке, первому запуску и ремонту).

       В авторизованных сервисных центрах имеется документация и необходимые для ремонта запасные части. Для проведения ремонтов с минимальными сроками требуется большая номенклатура запасных частей. Конечно, ни в одном сервисном центре не имеется полное наличие всех запасных частей, но имея договорные отношения с поставщиками (дилерами), необходимая запасная часть приобретается в течение двух-трех рабочих дней (если она имеется в наличии), если в наличии запасной части нет, то ее можно заказать из страны – производителя техники.

       Авторизованные  сервисные центры наделены производителями  правами технических экспертов. Они могут давать заключения о  целесообразности проведения ремонта (гарантийного), о возможных причинах поломки.

       Необходимо  различать два термина – экспертное заключение о целесообразности ремонта  и возможных причинах поломки  и экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки  и сумме ущерба. Экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных  причинах поломки и сумме ущерба могут делать только организации, имеющие  лицензию на проведение оценочной деятельности (как например оценка ущерба при ДТП).

       Авторизованные  сервисные центры имеют сертификаты  авторизации, договора на сервисное  обслуживание, их данные имеются на сайтах производителей техники в  разделах «Сервисные центры» или  «Сервис», что гарантирует пользователям техники качественный ремонт.

3. Сервисные центры, не имеющие авторизации

       Наряду  с существовавшими ранее сервисными центрами, за последние годы на рынке услуг появилось достаточно много новых. Как правило, это сервисные центры, создаваемые при торговых центрах для обслуживания техники, продаваемой с гарантией торгующей организации и обслуживающие потребности торгового центра по установке, гарантийному обслуживанию, замене техники, предпродажной подготовке. Мастера работают, устанавливая комплектующие или запасные части, полученные на складе сервисного центра.

       Определить  отсутствие авторизации сервисного центра не составляет труда – их интернет страницы находятся на сайтах торговых организаций или имеют прямые ссылки, телефонные номера одного телефонного узла или оператора. У них нет технической документации и запасных частей для новых моделей, стоимость услуг минимум на 15-20% выше средних по городу. На сайтах таких сервисных центров нет развернутых прейскурантов. Наполняемость сайтов желает оставлять лучшего, хотя дизайн и разработка сайта выполнены на высоком профессиональном уровне. Если на сайте стоит счетчик посещений, то по количеству посетителей и рейтингу, можно определить, сколько времени существует сайт. Хотя на многих сайтах таких сервисных центров вообще не стоят счетчики посещений.

4. Полуподпольные сервисные центры

       Полуподпольные  сервисные центры не имеют ни авторизации, ни разрешительных документов и, подчас, не имеют даже регистрационных документов. Помещения снимают в субаренду без регистрации в районах промзон, на территориях заводов, институтов, или имеют диспетчерские на квартирах. Классическая схема – фактический адрес на территории предприятия, там же находится диспетчерская. С мастерами в лучшем случае заключаются временные трудовые соглашения на оказание услуг.

       Схема работы таких сервисных центров  простая – в диспетчерской  принимается заявка, передается или  продается мастеру. У мастера  свои запасные части, комплектующие, и  вся ответственность за ремонт или  установку техники делегируется на него. В случае некачественного  ремонта, клиента в диспетчерской  уверяют, «что мастера накажут, что  он был неправ, что он обязательно  к Вам подъедет». Если мастер по каким-либо причинам не смог решить возникшие  проблемы, то клиенту объясняют, что  «Вы ничего не добьетесь – юридической  ответственности сервис не несет, все  вопросы к мастеру». «Распальцовки» такому сервису не страшны – из-за 1500 рублей «напрягаться» и «стрелки забивать» никто не будет.