ИРКУТСКАЯ
ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ
АКАДЕМИЯ
Реферат
на тему:
«Особенности
делового общения».
Выполнила:
студентка 2 курса,
специальность
080109.65
Кузяева
Я. А.
Проверила:
преподаватель русского
языка и
культуры речи
Тесля В.
И.
Иркутск
2011
Содержание
1.Введение
2.Понятие и
сущность делового общения
3.Виды
делового общения
4.
Деловая беседа
5.Групповые
формы делового общения
6.Деловое
общение в процессе
переговоров
7.Заключение
8.Литература
Введение
Взаимоотношения
людей в процессе совместной деятельности,
которой каждый человек посвящает значительную
часть своей жизни, всегда вызывали особый
интерес и внимание со стороны философов,
психологов, социологов, а также специалистов-практиков,
стремившихся обобщить свой опыт делового
общения в той или иной сфере, соотнести
его с выработанными человечеством нормами
нравственности и сформулировать основные
принципы и правила поведения человека
в деловой (служебной) обстановке. В последнее
время для характеристики всего комплекса
вопросов, связанных с поведением людей
в деловой обстановке, а также в качестве
названия теоретического курса, посвященного
их изучению, используется составной термин
"этика делового общения".
Известны
"писаные" и "неписаные" нормы
поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок
и форма обхождения на службе называется
деловым этикетом. Его основная функция
- формирование правил, способствующих
взаимопониманию людей. Второй по значению
является функция удобства, т. е. целесообразность
и практичность. Современный отечественный
служебный этикет имеет интернациональные
признаки, потому что его основы фактически
были заложены в 1720 году "Генеральным
регламентом" Петра I, в котором были
заимствованы зарубежные идеи.
Деловое
общение - важнейшая сторона морали
профессионального поведения предпринимателя.
Деловой этикет - результат длительного
отбора правил форм наиболее целесообразного
поведения, которое способствовало успеху
в деловых отношениях. Культура поведения
в деловом общении немыслима без соблюдения
правил вербального (словесного» речевого)
этикета, связанного с формами и манерами
речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем
речи, принятым в общении данного круга
деловых людей.
Понятие и
сущность делового общения
Деловое
общение - это сложный многоплановый
процесс развития контактов между людьми
в служебной сфере. Его участники выступают
в официальных статусах и ориентированы
на достижение цели, конкретных задач.
Специфической особенностью названного
процесса является регламентированность,
т. е. подчинение установленным ограничениям,
которые определяются национальными и
культурными традициями, профессиональными
этическими принципами.
Деловой
этикет включает в
себя две группы правил:
- нормы,
действующие в сфере общения между равными
по статусу, членами одного коллектива
(горизонтальные);
- наставления,
определяющие характер контакта
руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим
требованием считается приветливое
и предупредительное отношение
ко всем коллегам по работе, партнерам,
независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность
делового взаимодействия выражается также
во внимании к речи. Обязательно
соблюдение речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения,
типовых готовых "формул", позволяющих
организовать этикетные ситуации приветствия,
просьбы, благодарности и т. д. (например,
"здравствуйте", "будьте добры",
"разрешите принести извинения",
"счастлив, познакомиться с Вами").
Эти устойчивые конструкции выбираются
с учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик.
Общение
как взаимодействие предполагает, что
люди устанавливают контакт друг
с другом, обмениваются определенной
информацией для того, чтобы строить
совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы
общение как взаимодействие
происходило беспроблемно,
оно должно состоять
из следующих этапов:
- Установка
контакта (знакомство). Предполагает
понимание другого человека, представление
себя другому человеку;
- Ориентировка
в ситуации общения, осмысление
происходящего, выдержка паузы;
- Обсуждение
интересующей проблемы;
- Решение
проблемы.
- Завершение
контакта (выход из него).
Служебные
контакты должны строиться на партнерских
началах, исходить из взаимных запросов
и потребностей, из интересов дела.
Бесспорно, такое сотрудничество повышает
трудовую и творческую активность, является
важным фактором технологического процесса
производства, бизнеса.
Виды
делового общения
По
способу обмена информацией различают
устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь,
разделяются на монологические и диалогические.
К
монологическим видам
относятся:
- Приветственная
речь;
- Торговая
речь (реклама);
- Информационная
речь;
- Доклад
(на заседании, собрании).
Диалогические
виды:
- Деловой
разговор - кратковременный контакт,
преимущественно на одну тему.
-Деловая
беседа - продолжительный обмен сведениями,
точками зрения, часто сопровождающийся
принятием решений.
- Переговоры
- обсуждение с целью заключения
соглашения по какому - либо вопросу.
- Интервью
- разговор с журналистом, предназначенный
для печати, радио, телевидения.
- Дискуссия;
- Совещание
(собрание);
- Пресс-конференция.
- Контактный
деловой разговор - непосредственный,
"живой" диалог.
- Телефонный
разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.
В
прямом контакте и непосредственной
беседе наибольшее значение имеют устная
и невербальная коммуникации.
Беседа
или передача сообщений по телефону
являются самыми распространенными
формами коммуникаций, их отличает
непосредственный контакт и большое разнообразие
способов общения, что позволяет без труда
сочетать деловую (формальную) и личную
(неформальную) части всякого сообщения.
Письменные
виды делового общения - это многочисленные
служебные документы: деловое письмо,
протокол, отчет, справка, докладная и
объяснительная записка, акт, заявление,
договор, устав, положение, инструкция,
решение, распоряжение, указание, приказ,
доверенность и др.
По
содержанию общение
может быть разделено
на:
- Материальное
- обмен предметами и продуктами деятельности;
- Когнитивное
- обмен знаниями;
- Мотивационное
- обмен побуждениями, целями, интересами,
мотива-ми, потребностями;
- Деятельностное
- обмен действиями, операциями, умениями,
навыками.
По
средствам общения
возможно деление на
такие четыре вида:
- Непосредственное
- осуществляемое с помощью естественных
органов, данных живому существу:
руки, голова, туловище, голосовые связки
и т.д.;
- Опосредованное
- связанное с использованием
специальных средств и орудий;
- Прямое
- предполагает личные контакты и непосредственное
восприятие друг другом общающихся людей
в самом акте общения;
- Косвенное
- осуществляется через посредников,
которыми могут выступать другие
люди.
Деловая
беседа
Деловая
беседа, как правило, состоит из следующих
этапов: ознакомление с решаемым вопросом
и его изложение; уточнение влияющих на
выбор решения факторов; выбор решения;
принятие решения и доведение его до собеседника.
Залог успеха деловой беседы - компетентность,
тактичность и доброжелательность ее
участников.
Важным
элементом как деловой, так и
светской беседы является умение слушать
собеседника. "Общение - это улица
с двусторонним движением. Чтобы
общаться, мы должны выражать наши идеи,
наши мысли и наши чувства тем,
с кем мы вступаем в общение, но
мы должны позволить нашим собеседникам
также выразить свои идеи, мысли и чувства."
Регламентаторами
беседы являются вопросы. Для уяснения
проблемы целесообразно задавать вопросы
открытого типа: что? где? когда? как?
зачем? - на которые невозможно ответить
"да" или "нет", а требуется развернутый
ответ с изложением необходимых деталей.
Если возникает необходимость конкретизировать
беседу и сузить тему обсуждения, то задают
вопросы закрытого типа: должен ли? был
ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы
предполагают односложный ответ.
Существуют
определенные общие правила, которых
целесообразно придерживаться при
ведении бесед в деловой и
неформальной обстановке. Среди них
можно выделить следующие наиболее
важные. Говорить нужно так, чтобы
каждый участник беседы имел возможность
легко вступить в разговор и высказать
свое мнение.
Недопустимо
нападать с горячностью и нетерпением
на чужую точку зрения. Высказывая свое
мнение, нельзя отстаивать его, горячась
и повышая голос: спокойствие и твердость
в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через
ясность, точность и сжатость высказываемых
доводов и соображений. Во время беседы
необходимо сохранять самообладание,
хорошее расположение духа и благожелательность.
Серьезная полемика, даже при уверенности
в своей правоте, негативно сказывается
на взаимополезных контактах и деловых
отношениях. Необходимо помнить, что за
спором идет ссора, за ссорой - вражда,
за враждой - проигрыш обеих противостоящих
сторон. Ни при каких обстоятельствах
нельзя перебивать говорящего. Лишь в
крайних случаях можно сделать замечание
со всевозможными формами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу,
когда в комнату вошел новый посетитель,
не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит
вкратце пришедшего с тем, что было сказано
до его прихода. Недопустимо в беседах
злословить или поддерживать злословие
в адрес отсутствующих. Нельзя вступать
в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно
ясного представления. Упоминая в беседе
третьих лиц, необходимо называть их по
имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина
никогда не должна называть мужчин по
фамилии.
Необходимо
строго следить за тем, чтобы не допускать
бестактных высказываний (критика религиозных
воззрений, национальных особенностей
и т.п.).
Считается
неучтивым заставлять собеседника повторять
сказанное под тем предлогом, что вы не
расслышали каких-то деталей. Если другой
человек заговорит одновременно с вами,
предоставьте право сначала высказаться
ему. И последнее, образованного и воспитанного
человека узнают по скромности. Он избегает
хвастать своими знаниями и знакомствами
с людьми, занимающими высокое положение.
Групповые
формы делового общения
Наряду
с диалоговым общением, существуют
различные формы группового обсуждения
деловых (служебных) вопросов. Наиболее
распространенными формами являются совещания
и собрания. Теория менеджмента предлагает
такую наиболее общую классификацию собраний
и совещаний по их назначению.