Вербальне та невербальне спілкування

Одним із засобів спілкування є  невербальна (несловесна) комунікація. Це різні рухи тіла (жести, міміка, пантоміміка), інші засоби зовнішньої несловесної  передачі емоційних станів людини (наприклад, почервоніння, збліднення, зміна ритму  дихання та ін.), які слугують засобами обміну інформації між людьми. Іноді  кажуть про невербальну поведінку  людини. При цьому йдеться про  форми її поведінкової активності, не пов'язаної з мовою, але такі, що виконують комунікативну функцію (наприклад, розміщення людини у просторі, манери тримати якісь предмети тощо). Психологами встановлено, що у процесі взаємодії менеджера до 80 % комунікацій здійснюється за рахунок невербальних засобів.

Австралійський спеціаліст "з мови рухів тіла" А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається лише 7 % інформації, зате за допомогою звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію тощо) — 38 %, міміки, жестів, пози — 55 %. Відомо, наприклад, що в цирку артисти розмовляють між собою за допомогою жестів та деяких рухів тіла. Іноді життя людини, яка працює під куполом, залежить від того, наскільки точно її жести зрозуміють ті люди, що страхують її внизу. Цю мову жестів розуміють усі циркові артисти, незалежно від національності та мови.

Різні люди реагують неоднаково на невербальні  сигнали. Одні чутливі до них, інші —  або нічого не знають про цю сферу  комунікації, або не мають досвіду  їх фіксації та розшифрування. Вважають, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, ніж чоловіки.

Слід зауважити, що невербальна  комунікація залежить також від  типу ділової культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигнали, які  майже однакові у всіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання  головою тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, які прийняті лише однією нацією. У книзі В.В. Кочеткова "Психологія міжкультурних відмінностей" наводяться порівняльні дослідження  щодо використання невербальних засобів  німцями та росіянами. Німці не плещуть у долоні, як це роблять росіяни та українці, а стукають ногами, свистять і кричать. Пози у німців більш вільні, вони спілкуються на більшій відстані, аніж росіяни. Контактують поглядами вони значно рідше, ніж росіяни, вираз обличчя мають більш застиглий. У німців не прийнято плескати по плечах, цілуватися та обніматися з малознайомими людьми при зустрічі. Відомо, наприклад, що в Америці зберігся принцип голосування, запроваджений індійцями і який називався кокосом.Вони розподілялися на групи і своє ставлення до предмета суперечки висловлювали тупотінням ніг. Вигравала та група, що гучніше тупотіла ногами. Американці зберегли цей метод голосування при виборі кандидатів від партій: виборці в штатах не заповнюють бюлетенів, а голосують ногами [3, 145].

Невербальні засоби мають своєрідну  класифікацію. Вчені розглядають 16 невербальних засобів спілкування  — це рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та направленість погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов'язані з мовою і не пов'язані  з нею), тактильні засоби (потиск руки, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери (наприклад, тримати сигарету) та ін..

1. Першою серед невербальних  засобів спілкування називають  кінетику, або оптико-кінетичну систему,  яка включає в себе жести,  міміку і пантоміміку, рухи  тіла, а також погляди. За словами Д. Фаста, мова тіла — це будь-який рух тіла або його частини, за допомогою чого людина передає емоційне послання зовнішньому світу. Вивчення мови тіла — це дослідження всіх його рухів — від свідомих до несвідомих, від тих, що характерні для певних етнічних та соціальних культур, до тих, за допомогою яких переборюються всі культурні перешкоди.

Є кілька положень голови, які передають  настрій та ставлення співрозмовника. Так, якщо голова у нього поставлена прямо і він робить маленькі кивки  нею, отже, він уважно слухає. Якщо співрозмовник  нахилив голову трохи вбік, це означає, що у нього прокинувся інтерес  до предмета розмови. Якщо ж він нахилив голову вниз, то це означає, що він ставиться до розмови негативно, навіть осуджуючи.

Міміка — це експресивно-виразні  рухи різних частин обличчя людини (особливо очей, рота), які передають  психологічний її стан у певний момент часу. Пантоміміка — це система виразних рухів людини, за допомогою яких вона демонструє іншим людям свій внутрішній психофізіологічний стан, або показує своє особисте ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї. Навіть існує театр пантоміміки, де зміст передається за допомогою кінесики. У балеті артисти тільки рухами тіла передають свої почуття, розповідають про кохання, страждання. І їх добре розуміють, хоча вони не промовляють жодного слова. Жести — це рухи тіла, які передають внутрішній стан людини і несуть інформацію про її думки, переживання, а також про її ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї. Автор книжок про невербальні компоненти спілкування Д. Левіс виділяє чотири типи жестів залежно від їх призначення: жести-символи (наприклад, жест, що створює за допомогою великого та вказівного пальців букву "о", в США означає "все добре", у Франції — "нуль", в Японії — "гроші"); жести-ілюстратори (мова доповнюється рухом руки у певному напрямку і діапазоні; жести-регулятори (наприклад, традиційний потиск руки, кивок головою та ін.); жести-адаптори, які передають почуття та емоції (в українців є навіть опис одного з таких жестів — "почухав потилицю").

Для того щоб визначити, чи відвертим  і чесним є співрозмовник, варто  подивитися, в якому положенні  знаходяться його долоні. Коли людина нічого не приховує, її долоні найчастіше розкриваються (повністю чи частково). Той, хто протягує для привітання руку і тримає її відкритою догори, демонструє цим свою доброзичливість  та довіру. Якщо долоня при вітанні  повернута донизу, у людини, якій подають руку, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Найбільше роздратування викликає жест "вказівного персту" — це як кийок, за допомогою якого змушують іншу людину підкорятися.

Велику роль у спілкуванні відіграють очі людини. Саме завдяки ним встановлюється перший контакт між незнайомими  людьми. Направленість погляду та його довжина, частота поглядів —  все це має значення для співрозмовників. Коли людина говорить, вона звичайно рідше  дивиться на співрозмовника, аніж тоді, коли його слухає. Якщо двоє співрозмовників  спокійно дивляться один одному в  очі, то вони починають відчувати  довіру і взаємну симпатію. Неприязнь  певною мірою пов'язана з тим, що люди не бачать один одного і рідко  спілкуються за принципом "очі  в очі". Люди здавна знали, що поглядом можна позитивно або негативно  вплинути на іншого. Завжди говорили: "очі  бігають", "очі випромінюють блискавки", "затьмарені очі", "недобрі очі" тощо. Неприємно розмовляти з людиною, яка не дивиться на співрозмовника, весь час "відводить очі". А  деякі люди під час переговорів  навіть одягають темні окуляри, щоб  очі не видавали їхніх справжніх  думок.

Етнографи навіть за особливостями  поглядів поділяють нації на "контактні" та "неконтактні". До перших відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамериканців, арабів. Погляд в їх спілкуванні  має велике значення. Представниками "неконтактних" культур вважають народи Скандинавії, Японії, Індії, Пакистану, де не прийнято прямо розглядати людину. Японці, наприклад, дивляться на шию  співрозмовника. Тому при зустрічах  а людьми різних національностей  менеджеру важливо користуватися  не лише загальнолюдською культурою  спілкування, а й мати уявлення про  особливості невербального спілкування  представників тієї чи іншої національності.

Успіх спілкування віч-на-віч залежить від направленості поглядів та їх довжини. Спеціалісти кажуть, що діловий  погляд — це, коли дивитися на лоб  трохи вище від очей співрозмовника. Якщо погляд фіксується нижче від  рівня очей співрозмовника — то це соціальний погляд, а якщо нижче  від підборіддя — це інтимний погляд.

2. Другу систему невербальних  засобів становить такесика —  це потиск руки, поплескування  по плечах, поцілунок, посмішка. Керівництво  англійської компанії Гагеїіу,  наприклад, що виробляє кондиціонери  й обігрівачі, знайшло дійовий  засіб збільшити прибутки, розпочинаючи  і закінчуючи робочий день  такими ритуальними жестами, як  обнімання, поплескування по спині  або рукопотискування. За два  роки, з того часу, як ці невербальні  засоби стали щоденним ритуалом  у компанії, її прибутки зросли  вдвічі.

Багато про характер людини говорить потиск руки, який може бути міцним, в'ялим, ніжним, довгим та ін. Потиск руки повинен  бути коротким і досить енергійним — це традиційно чоловічий засіб  вітання. Ділові жінки теж нині вітаються  таким чином, хоча у деяких країнах  їм при зустрічі цілують руку.

А коли людина посмішкою демонструє свою доброзичливість, то разом із поглядом очей легко встановлює контакт. Загалом  саме посмішці спеціалісти серед  усіх експресивних засобів приділяють найбільшу увагу. Існує майже 60 описів посмішки (весела, грайлива, сумна, чудова, крива, журлива, переможна тощо). Наші співвітчизники, які нині живуть та працюють у Сполучених Штатах Америки, розповідають, що одним з основних правил, які їм там довелося спеціально засвоювати — правило завжди та у всіх випадках посміхатися. Але, додержуючись американського принципу постійно посміхатися, не слід забувати про те, що посмішка повинна бути адекватною ситуації і  не викликати роздратування у  співрозмовника.

3. Окрему систему — праксодику  та екстралінгвістику — становлять  невербальні засоби, що стосуються  голосу та його вокалізацій,  — інтонація, гучність, темп, тембр,  тональність, а також вкраплення  уголос — сміх, плач, покашлювання, дикція тощо. Завдяки таким особливостям  голос людини неначе проникає  у душу співрозмовника, передаючи  йому потрібну думку. Володимир  Висоцький своєю хрипотцею і  високою емоційністю перетворював прості за смислом слова в душевний надрив, змушуючи інших людей подивитися по-іншому навколо себе. Відомо, що французи не сприймають підвищений тон і при виборі партнера перевагу віддадуть тому, у кого голос буде м'яким і негучним. Високий тембр голосу стомлює і дратує. Не бажано говорити дуже швидко, також і дуже повільно. Спеціалісти вважають, що середній темп мовлення повинен становити 100—120 слів на хвилину.

Велике змістове навантаження мають  паузи в мовленні. Це здається парадоксом: людина мовчить, а інформація слухачам надходить. Невипадково Цицерон зауважив: "Найсильніший крик — у мовчанні".

4. Особливою серед невербальних  засобів є проксеміка або система  організації простору і часу  спілкування. Автор проксеміки  Е. Холл назвав її "просторовою психологією". Спеціалісти виділяють чотири просторових зони, яких людина свідомо чи несвідомо дотримується при спілкуванні. Перша зона — інтимна (від 15 до 46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть знаходитися, крім суб'єкта, лише найбільш близькі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний контакт. Через це зрозуміло, чому люди в переповненому громадському транспорті почувають себе незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди затаких умов між собою майже не розмовляють, не розглядають один одного, намагаються не виявляти своїх емоцій. Друга зона — так звана особиста (від 46 до 120 см). Це та відстань, на якій люди звичайно розміщуються на раутах, вечірках, під час дружніх зустрічей. Третя зона — соціальна (від 120 до 360 см). Таку відстань ми намагаємося зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людьми, зокрема, нароботі. Нарешті, четверта зона — громадська (понад 
360 см). Це та відстань, на якій бажано знаходитися лектору та оратору.

Вибір дистанції залежить від взаємин  між людьми — як правило, людина стає ближче до тих, кому симпатизує. Друзі  завжди стають поруч, конкуренти, як правило, подалі і так, щоб між ними щось знаходилося, наприклад, стіл. Нового співробітника оточення спочатку тримає на дистанції соціальної зони, і тільки коли добре пізнає його і прийме в свою групу, то дозволить знаходитися у межах особистої зони [4, c.56].

Проксеміка включає не тільки дистанцію, а й орієнтацію людей у просторі. За європейськими правилами етикету  в кафе чи ресторані кращим є те місце, коли за спиною відвідувача знаходиться  стіна. Це створює найбільший стан захищеності  і комфорту. Психологами доведено, що у людини навіть підвищується серцебиття, якщо вона сидить спиною до відкритого простору.

Для того щоб мати успішну професійну діяльність, менеджеру необхідно  навчитися читати невербальні сигнали. Вміючи це робити, менеджер може про  клієнта, партнера, співробітника або  про будь-яку іншу людину, яку  бачить вперше, довідатися ще до того, як вона почне говорити.

ВИСНОВОК

Спілкування є одним з проявів  людської сутності, особистісною формою функціонування суспільних стосунків. Воно відображає об'єктивну потребу людей жити в соціумі, об'єднуватись і співпрацювати один з одним. Водночас жодна спільна діяльність не може відбуватися без координації людських дій, узгодження цілей, обміну думками, формування внутрішнього світу людини, її свідомості, почуттів, знань, що можливе тільки завдяки спілкуванню. Отже, спілкування є невід'ємною складовою людського існування, важливою передумовою формування людини як соціальної істоти, здатної до співіснування з подібними до себе, а також необхідною передумовою розвитку суспільства.