Управление качеством

ВВЕДЕНИЕ

Современная концепция управления деятельностью, управления бизнесом —  это концепция, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века и, к сожалению, активно используемых в российской практике, Пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее  время они должны обеспечивать возможность  реализации восьми ключевых принципов  системного управления качеством, освоенных  передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:

Первый принцип — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Второй принцип — роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Третий принцип — вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Четвертый принцип — процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс — как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

Реализация этих принципов  изменяет сложившиеся подходы к  управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.

Шестой принцип — постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Седьмой принцип — принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Необходимо иметь в  виду, что современная концепция  управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

1.КВАЛИМЕТРИЯ КАК НАУКА,  ЕЁ РОЛЬ И ОБЛАСТИ ПРАКТИЧЕСКОГО  ПРИМЕНЕНИЯ.

Квалиметрия (от латинского "qualis" - какой по качеству и греческого "метрео" - мерить, измерять) - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексной, количественной оценки качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер (естественно, что объектом приложения методов Квалиметрии может быть и любое конструктивное и технологическое решение, если его качество требуется подвергнуть квалиметрическому анализу). Квалиметрия - область практической и науч. деятельности, связанная с разработкой теоретических основ и методов измерения и количественной оценки качества.

Квалиметрия является составной  частью квалитологии - науки о качестве. Объект Квалиметрии - это исследование принципов и методов оценки качества, а предмет - совокупность составляющих качество свойств предметов и  процессов, с которыми человек контактирует в своей практической деятельности. Квалиметрия обычно подразделяется на теоретическую, изучающую проблемы оценки качества в общем плане, и  прикладную, рассматривающую вопросы  измерения качества применительно  к конкретным объектам. Квалиметрия  как наука переживает период становления, чем объясняется отсутствие единого  мнения по ряду вопросов. Являясь в  значительной степени научной дисциплиной  межотраслевого характера, Квалиметрия  по многим вопросам смыкается с конкретными  инженерными дисциплинами: стандартизацией, метрологией, экономикой, организацией производства, правом, психологией  и др., а в ее аппарат включается целая группа математических теорий.

Конечной целью Квалиметрии  являются разработка и совершенствование  методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта  может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности. Кроме того, подобные методики позволяют решить и другие задачи квалиметрического анализа. С точки  зрения точности и надежности получаемых оценок качества используемые в Квалиметрии методы подразделяются на точные (являющиеся хотя и самыми трудоемкими, но обеспечивающими максимально достижимую на момент разработки точность и надежность), приближенные и упрощенные (не требующие существенных затрат, но менее точные и надежные).

В Квалиметрии разработано  несколько подходов к количественному  оцениванию качества. Наиболее употребительный  из них базируется на следующих принципах:

1) качество представляет  собой совокупность только тех  свойств объекта, которые связаны  с достигаемым при его помощи  результатом (но не с понесенными  при этом затратами) и которые  проявляются в процессе потребления  (эксплуатации, использования) объекта  в соответствии с его назначением; 

2) некоторые сложные и  любые простые свойства могут  быть измерены с помощью абсолютного  показателя свойства  , (i = 1, n; n - количество свойств оцениваемого объекта). Полученные в результате этого значения показателя Q выражаются в специфических для каждого свойства единицах. Для измерений могут использоваться метрологические, экспертные, аналитические методы;

3) все свойства, формирующие  качество, образуют иерархическую  структуру в виде дерева cвойств. Низший ярус этого дерева (корень  дерева) представляет самое сложное  свойство - качество объекта, а  ветви высшего яруса представляют  простые и квазипростые свойства;

4) для сопоставления различных  свойств, измеряемых в разных  по размаху и размерности шкалах, используется относительный безразмерный  показатель  отражающий степень приближения абсолютного показателя свойства , к эталонному и браковочному показателям, характеризующим самый высокий и самый низкий уровни общественных потребностей. Относительный показатель описывается зависимостью , которая в случае

применения упрощенного  метода квалиметрии может быть представлена

нормирующей функцией  

5) для сопоставления по  относительной важности всех  свойств, входящих в "дерево  свойств", используются безразмерные  коэффициенты весомости  . Для удобства обычно принимается , а . Значения коэффициентов весомости определяются с привлечением разновидностей экспертного и неэкспертного (аналитического) методов;

6) количественная оценка  качества выражается с помощью  показателя  . Функция может выражаться различными полиномами, средними и т.д. При применении упрощенного метода Квалиметрии эта функция очень часто может быть выражена формулой

7) если кроме качества  объекта необходимо учитывать  затраты на его производство  и потребление (использование,  эксплуатацию) - так называемые совокупные  затраты (частным случаем которых  являются используемые в теории  экономической эффективности приведенные  затраты), то вместо показателя  качества К используется показатель  интегрального качества, определение  значений которого основывается  на тех же принципах. Одной из главных проблем Кк, которая обычно решается эмпирически, является разработка алгоритма преобразования параметров объекта в показатели его качества и, в частности, целенаправленный поиск той минимальной совокупности свойств (показателей), которые образуют качество объекта. Проблема выбора состоит в выявлении определенных групп показателей, которые удовлетворяли бы требованиям их необходимости, достаточности и независимости.

Для решения этой проблемы может быть использован функционально-типологический анализ, основанный на рассмотрении качества как системы. При этом различают внешние потребительские качества (свойства), по которым судят о пригодности продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением, и внутренние потребительские качества - физические, обусловливающие внешние качества и характеризующие объект (создаваемый и эксплуатируемый) как обладающий структурой взаимосвязанных физических свойств составляющих его элементов.

Классификация показателей  качества аналогична классификации  показателей технических систем. Оценка качества часто проводится с целью решения задачи оптимизации качества объекта, т.е. достижения наилучшего соотношения между получаемым от использования объекта полезным эффектом и определения степени соответствия объекта оценки заданному эталону.

В последние десятилетия  в наиболее развитых в научно- техническом  отношении странах применительно  к самым разнообразным отраслям производства предлагаются многочисленные способы и методы количественного  измерения и оценки качества различных  видов продукции. Оценивают качество автомобилей и торговой упаковки, жилой квартиры и ракетного оружия, пищевых продуктов и электромоторов, обуви и городских жилых комплексов и многих других видов продукции.

На первый взгляд может  показаться, что все эти методы не связаны между собой. В самом деле, что общего между оценкой качества, например, автомобиля и мужской обуви?

Но дело в том, что в  данном случае необходимо рассматривать  общие принципы и методы таких  оценок. И если между автомобилем  и мужской обувью нет непосредственно  ничего общего, то между принципами оценки качества автомобиля и принципами оценки качества обуви существует много  общего и вполне правомерно можно  ставить вопрос о принципиальной тождественности этих двух задач, что  позволяет рассматривать их как  явления одного класса.

Как известно, математика принципиально  абстрагируется от свойств конкретных предметов или процессов и  рассматривает только их идеальные  математические модели и взаимосвязи  между этими моделями. Поэтому  и математическая модель качества может рассматриваться как некоторая абстрактная система отдельных свойств, имеющих разную степень сложности. Эта модель качества, в силу своего абстрактного характера, в принципиальном отношении будет совершенно одинаковой для самых различных видов продукции.

В то же время подстановка  в эту модель значений конкретных показателей свойств качества, характерных  для того или иного конкретного  вида продукции, позволяет перейти  от общей абстрактной модели качества вообще к определенной модели качества реально существующего вида продукции.

Таким образом, в настоящее  время формируется отрасль исследовательской  деятельности, имеющая широкое практическое приложение к самым разнообразным  продуктам труда. Эта отрасль  имеет свой специфический объект исследований (общие принципы и методы оценки качества), свой специфический  предмет исследования (совокупность свойств продуктов человеческого  труда), свой специфический математический аппарат, свои специфические проблемы , имеющие математический, физиологический  и социологический характер.

Отличием данной системы от других научных дисциплин являлось отсутствие термина, обозначающего ее название.

С точки зрения легкости н удобства образования новых  научных терминов, для решения  поставленной задачи наиболее пригодными представлялись древнегреческий и  латинский языки. Вместе с тем, учитывая, что термин должен обозначать межотраслевую  науку, желательно, чтобы он был достаточно понятен широким кругам специалистов. Это означает, что при его построении нужно брать такие латинские  и древнегреческие языковые корни, которые были бы достаточно привычны в научном и техническом обиходе.

С учетом перечисленных требований, эту область науки было предложено назвать «квалиметрией, от латинского корня «квали» (образующего слова  qualitas - качество, свойство, характер, и qualis - какой, какого качества) и древнегреческого слова «метрео» - мерить, измерять.