Управление качеством туристического продукта

Туроператор при составлении и продвижении турпродукта приобретает право на услуги, входящие в расписание тура, на основании договоров с частными лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором, агентством, по приему туристов, занимающимся предоставлением и организацией всех видов услуг, входящих в тур (ст. 9 Закона о туризме). Приобретя эти права у иных лиц, партнеров, и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым возлагает на себя ответственность за качество предоставляемых услуг перед клиентом, согласно статьям заключенного с туристом договора. Ограничение или снятие данной ответственности в договоре с туристом в силу требований ст. 16 Закона о защите прав потребителей следует оценивать как ущемление и неуважение прав потребителя по сравнению с упомянутыми ранее правилами, установленными законом, и признавать недействительными.

Согласно принятому Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон) право лица на туристическую поездку возникает и реализуется на основании письменного договора, который должен быть заключен между туристом и туристической фирмой накануне путешествия.

В данном Законе сформулированы основные права и обязанности, которые обязан соблюдать каждый турист. При подготовке к путешествию и во время его проведения турист обладает правом на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну и временного пребывания в ней.

Представитель турфирмы обязан ознакомить клиента с местными обычаями, осведомить о религиозных обрядах, предоставить информацию о памятниках природы, истории, культуры и других достопримечательностях, находящихся под особой охраной, а также о состоянии окружающей среды. Заранее получить подобную достоверную информацию особенно важно при поездках в страны, где, к примеру, существуют ограничения на импорт спиртных напитков.

Турист имеет право на: свободу передвижения в пределах страны временного пребывания; обеспечение личной безопасности; гарантированное получение неотложной медицинской помощи при необходимости ее оказания; возмещение убытков и компенсацию морального вреда полученного в случае невыполнения туроператором условий туристического договора.

Кроме того, отправляясь на отдых, турист несет на себе определенную ответственность: за соблюдение законодательства страны временного пребывания; за проявление  уважительного отношения к ее социальной структуре, обычаям, обрядам, традициям и религиозным верованиям.

Законом определено, что на туристе лежит ответственность за сохранение порядка окружающей среды, бережное отношение к памятникам природы, истории и культуры страны. Особенное внимание следует отвести соблюдению правил въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, а также правила передвижения по территории стран транзитного проезда. Турист обязуется соблюдать во время поездки основные требования и правила личной безопасности. Тот, кто согласен выполнять указанные выше обязательства, вправе заключить с туроператором письменный договор на реализацию так называемого туристического продукта.

Особенности продажи клиенту туристического продукта определены в ст.10 Закона. Стоит выделить наиболее существенные из них:

-   подробная информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая полные данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес фирмы и даже банковские реквизиты агента;

-   точные сведения о туристе (покупателе) в полном объеме, требуемом для продажи ему туристического продукта;

-   конкретная информация о сформулированной программе пребывания и маршруте путешествия, о правилах безопасности туристов во время отдыха, о результатах сертификации туристического продукта.

В договоре должны указываться следующие пункты: полную дату и время старта и окончания путешествия, его продолжительность, порядок сопровождения, пункты встречи и проводов туристов, права, обязанности продавцов и клиентов, а так же степень ответственности сторон за нарушение пунктов договора, розничная цена тура и порядок оплаты. В договоре следует установить порядок и сроки предъявления туристом претензий и жалоб. Он имеет право потребовать от туроператора или турагента выполнения всех услуг и обязательств, входящих в тур, независимо от того, кем оказываются эти услуги.

Все основные данные, конкретные условия путешествия и цена указываются в туристической путевке, которая выступает в качестве письменного согласия турфирмы на продажу туристического продукта и в свою очередь неотъемлемой частью договора. Эта путевка выдается туристу оператором или агентом.

Стороны вправе изменять или расторгать договор, связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора, например, ухудшение условий путешествия; изменение его сроков; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

Очень часто туристические фирмы стремятся заключить максимально упрощенный договор, из которого не всегда ясно, как будет организовано путешествие.

В таких случаях следует  проявить определенную настойчивость  и добиться ясности. К примеру, потребовать  расшифровки термина "трансфер" - уяснения того, когда, в какое время и кто должен сопровождать туристов до аэропорта для отлета за рубеж, а затем встречать их в аэропорту иностранного государства и сопровождать до места отдыха. Следует получить информацию о графике работы гидов-переводчиков, о времени, которое они будут ежедневно уделять туристам, а также об организации питания.

Также  в договоре должна быть информация о том, где и на каких условиях застрахованы туристы, если законодательством страны временного пребывания установлены гарантии оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории.

Страхование на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев  является основной формой предоставления таких гарантий.

Страховой полис должен включать не только оплату медицинской помощи туристам, но также и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. Турфирма обязана оказать туристу помощь в предоставлении услуг по страхованию рисков в период путешествия. Во время заключения договора с клиентом на туристическое обслуживание, основной обязанностью фирмы является надлежащим образом оформить страховой полис, с тем, чтобы предупредить возможность отказа в оказании медицинской помощи, если она потребуется. При этом необходимо проследить, чтобы в страховке не было условия о том, что в случае оказания медицинской помощи компенсация понесенных расходов на лечение производится лишь после возвращения домой.

Страховой полис должен быть оформлен на двух языках - русском и государственном языке страны временного пребывания, потому что, если туристу, отбывающему в Чехию, вручат страховой полис на английском языке, то ему могут отказать в медицинской помощи. По общему правилу страховой полис, оформленный не на государственном языке страны временного пребывания, не имеет юридической силы.

Законодательством также предусматривает в отдельных случаях возмещение туристу материальных расходов и взыскание с ответчика компенсации за причиненный клиенту моральный вред. Для этого необходимо, чтобы в договоре была сделана запись о том, что стороны, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязанностей несут ответственность "в соответствии с действующим законодательством".

10 статья Закона о туризме  говорит, о том, что возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами стороны, но при этом не может превышая двукратного размера стоимости тура. Клиент вправе выразить турфирме свои претензии к качеству обслуживания письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. В течение 10 дней после получения,  претензия подлежит удовлетворению. Если на письменную претензию о некачественном обслуживании турфирма не отреагировала, турист вправе обратиться с соответствующим иском в суд.

Кроме того, 782  статья ГПК  РФ предусматривает, что  если турист откажется от исполнения договора до его реализации по собственной инициативе, он должен компенсировать турфирме ее расходы. В зависимости от сроков расторжения договора размер этой суммы может колебаться от 10 до 100% стоимости тура. Зачастую этот момент отражен в договоре турфирмы.

Таким образом, при заключении договора, до того как поставить свою подпись, обе стороны должны взвесить свои возможности и лишь после этого ставить подписи под текстом договора о туристическом обслуживании.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей клиента: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д.

На «качество» обслуживания в значительной мере влияет и ассортимент предлагаемых туристических услуг, но сам по себе он  не является  сто процентной гарантией качественного отдыха. Необходимы комплексность туристических услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на «качество» обслуживания.

При проектировании системы управления «качеством», первое, о чем должна помнить турфирма, что обязательными требованиями при обеспечении качественной услуги должны стать безопасность жизни, здоровья и имущества, охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуги, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Эти параметры должны стать  базовыми показателями «качества» туристического обслуживания.

Таким образом, основными  направлениями в организации  «качества» обслуживания туристов должны стать:

-   потребительское «качество» должно прослеживаться при осуществлении каждой отдельной туруслуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

-   функциональное соответствие оказываемых туристических услуг с требованиями определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

-   качественная технология предоставления туристических услуг (ее эргономичность и комфортность);

-   гарантия в предоставлении заранее оплаченных туристических услуг;

-     анимация обслуживания;

-   квалифицированный персонал.

Каждый из этих аспектов очень важен и непосредственно ведет  к достижению качественного обслуживания туристов. Показатели «качества» должны оговариваться и утверждаться в договоре, заключаемом с клиентом.

Основными требованиями к  системам обеспечения «качества» туристических услуг  должны стать ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области «качества»; к организации работы по «качеству»; к анализу функционирования системы «качества» со стороны руководства.

Для обеспечения «качества», в турфирме должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала фирмы, осуществляющего руководство, исполнение туристических услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристических услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого частично или напрямую связана с:

-   выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны клиентов компании, а также потенциальных потребителей туристических услуг;

-   проведением мероприятий, направленных на устранение и предупреждение подобных претензий;

-   проверкой выполнения решений.

Для достижения целей «качества» в области туризма, руководитель компании должен создать эффективную структуру управления данной системой.

Система организации «качества» должна предусматривать материально-техническое обеспечение организации (исполнителя туристических туристские услуги) всеми необходимыми ресурсами – размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр. как упоминалось выше, договоры на оказание туристических услуг должны содержать подробную информацию, а также точное описание заказанных или получаемых туристических услуг.

Для эффективного осуществления  качественных туруслуг, необходим ежедневный систематический жесткий контроль и оценка «качества» туристических туристские услуги. Для этого следует:

- проводить анализ оказываемых туруслуг в соответствии с документированными процедурами;

-   выявлять, соответствуют ли оказываемые туристические услуги с определенными требованиями, (для этого используются специальные методы регулирования технологических процессов и процессов управления);

-  стимулировать самоконтроль персонала, предоставляющего туристские услуги, как составную часть процесса контроля;

-  обеспечить приоритет потребителя в оценке «качества» туристических услуг;

-   ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристических услуг путем проведения социологических опросов.

Далее, представим проект системы  управления качеством туруслуг, на примере турфирмы ООО «Океания-Тревел».

 

 

3.2. Проект системы  управления качеством в туристической  фирме  ООО «Океания-Тревел»

В турагенстве ООО «Океания-Тревел» предоставляемые туруслуги:

• соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
• предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
• предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
• туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.