История управления качеством в разных странах

Российская история  изобилует многочисленными примерами  изготовления высококачественных товаров, однако недостаток документальных свидетельств лишает нас возможности дать полное представление об эволюции всех элементов  системы, получившей в наши дни название "всеобщее управление качеством". Тем не менее, можно привести конкретные факты, свидетельствующие об изготовлении высококачественных изделий и описать отдельные элементы управления качеством при их производстве. Настоящая глава начинается с обзора этих элементов, встречающихся в российской истории. Рассмотрены различные аспекты обеспечения качества в сфере кустарного производства изделий из серебра и золота, в том числе с использованием техники эмали, а также в кораблестроении и производстве вооружений. Особое внимание уделено системе поощрения изготовителей высококачественной продукции и динамике расширения числа предприятий, удостоенных наградами за высокое качество выпускаемой продукции.

В истории Древней  Руси можно обнаружить многие отдельные  элементы системы управления качеством  и примеры высококачественной продукции. Самым ранним и существенно важным фактором в становлении стандартов качества является приверженность индивидуального мастера качеству. Большое число предметов повседневного обихода, дошедших до нас с древних времен, - украшения, изделия из кожи, металла и дерева - демонстрируют высокий уровень мастерства и приверженность качеству их создателей. Первые документы, содержащие описание технологии производства, в виде берестяных грамот, относятся к XI-XII векам. "Домострой" (конец XV-начало XVI веков), содержит разнообразные инструкции в отношении ведения домашнего хозяйства. Ранние элементы организации обеспечения качества возникают в XI-XII веках, когда богатые бояре стали создавать сеть своих ремесленных мастерских, как например, в древнем Новгороде. Изделия, созданные в этих мастерских, демонстрируют уровень качества, сравнимый с самыми знаменитыми средневековыми центрами Западной Европы и Среднего Востока. Хотя развитие массового производства не привело к общему снижению качества выпускаемых товаров, все же можно привести примеры, когда приоритеты были отданы объемам производства. Одним из таких примеров является снижение долговечности ножей, изготовлявшихся в древнем Новгороде в XI-XII веках.

Форма русских  серебряных сосудов повторяет округлую форму веками использовавшихся на Руси деревянных и керамических сосудов, что придает этим изделиям ярко выраженное национальное отличие. Особым изяществом и мастерством отличаются предметы из золота и серебра благодаря  использованию трех технологий - черни, скани и эмали, которые достигли на Руси весьма высокого уровня развития. Технологии черни и живописной эмали  применялись еще в Киевской Руси, а техника скани известна с X века. Техника черни достигла вершины  своего развития во второй половине XVI века, а изображения, выполненные  в этой технике, соперничали в  своей тонкости и изысканности с  графикой того периода. Расцвет искусства  скани приходится на XV и XVI века, хотя много выдающихся работ в этой технике появились в XVIII, XIX и XX веках. Техника эмали в своем развитии прошла несколько этапов и достигла значительных успехов: всемирно известны творения фирмы Фаберже в Санкт-Петербурге, а также многие изделия, изготовленные  в технике финифти в Ростове  Великом, и которые продолжают производиться  и в настоящее время с использованием современного оборудования и технологий.

В XIX веке в России были учреждены призы и награды  за качество. Ими отмечались не только российские и зарубежные товары на ярмарках и выставках, но таким образом  признавали успешную деятельность предприятий, выпустивших эту продукцию. Кроме  того, российские товары с успехом  экспонировались за границей. Каслинский чугунный павильон, завоевавший высшую награду на Всемирной выставке в Париже в 1900 году, стал одним из выдающихся примеров международного признания российского мастерства. Подобные награды способствовали постоянному улучшению качества изделия. Высшей формой признания качества изделий на российских выставках было разрешение использовать на них государственный герб.

Петр Великий  явил собой пример лидера в обеспечении  качества в производстве оружия и  строительстве русского военно-морского флота, хотя его подход к этой проблеме был авторитарным и зачастую жестоким. Его указ от 11 января 1723 года возлагает  ответственность за качество изготовленного оружия на владельцев заводов и их управляющих. Инспекторам было предоставлено  право ставить клеймо - сертификат соответствия высокому качеству - на ружьях, а государственные чиновники проверяли деятельность инспекторов на предприятиях. Были также установлены процедуры испытания образцов готовых изделий и введены строгие наказания за нарушение установленных правил. Требование о создании приличных условий обитания, по крайней мере, для некоторых категорий работников также способствовало повышению качества их труда.

После первых успехов  в кораблестроении, которыми характеризовалась  эпоха Петра Великого, наступил период перемежающихся спадов и взлетов, который  продолжался вплоть до тех пор, пока адмирал Алексей Самуилович Грейг не был назначен главнокомандующим Черноморского флота в 1816 году. А.С. Грейг улучшил конструкцию кораблей, разработал и усовершенствовал техническую документацию и технологические процессы, снизил затраты на строительство кораблей с одновременным повышением качества судостроения благодаря переходу на контрактную систему подрядов с частными судостроительными компаниями, которые отбирались на конкурентной основе в соответствии с предложениями, поданными подрядчиками. Он повысил качество наиболее важного строительного материала - древесины, на которую приходилось от 60 до 80% стоимости всего корабля, а также внедрил усовершенствованные методы сохранности судов. В дальнейшем специальный комитет под руководством А.С. Грейга осуществил внедрение этих усовершенствований на всех флотах Российской империи.

История менеджмента  качества в США 

Управление качеством  в Соединенных Штатах уходит корнями  в системы, существовавшие в Европе во времена колонизации Североамериканского  континента. Европейские системы  возникли из традиции ремесленничества, а также на основе регулирования, которое осуществляли гильдии и  политические органы власти.

Промышленная  революция и фабричная система  были из Европы экспортированы в Соединенные  Штаты. Концепция мастерства постепенно исчезла, увеличилось значение контроля и испытаний продукции.

Система Тейлора  отделения планирования от исполнения позволила увеличить производительность, но за счет качества. Для того чтобы  уменьшить негативное влияние на качество, контрольным отделам придали  независимый статус. Однако в результате укрепилось мнение о том, что за качество теперь отвечает контрольный отдел. Кроме того, высшее руководство само обособилось от проблем качества и таким образом все меньше занималось управлением качества.

Во время Второй мировой войны а США активно применяли контроль качества и испытания продукции. При этом качество гражданской продукции было более чем неудовлетворительным, а издержки из-за плохого качества были шокирующе высокими. Эти проблемы усугубились в послевоенный период с ростом дефицита продукции.

В XX веке в США  объем технологичной продукции  значительно вырос, но потребителям не хватало технической грамотности, необходимой для принятия решения, основанного на имеющейся информации, о том, что приобретать, как поступать  в случае отказов продукции и  т.д. Качество жизни стало все  больше зависеть от непрерывного пополнения рынка технологичными товарами и  от качества услуг. С увеличением  объема продукции возрастало количество ее отказов и соответственно число  недовольных потребителей. Отказы продукции  также наносили ущерб здоровью, создавали  угрозу безопасности людей и окружающей среде.

В связи с  этим появилось новое законодательство и государственное регулирование  по защите потребителя, безопасности продукции, окружающей среды и др. Суды также  выносили решение об ответственности  за качество.

Требования по улучшению качества со стороны потребителей, законодательных и государственных  органов будут постоянными, поскольку  американцы никогда не откажутся  от преимуществ прогресса.

Прорыв Японии в области качества стал результатом  того, что японские производители  сосредоточились на улучшении качества и предотвращении дефектов, а не на контроле. Действия американских компаний в течение нескольких десятилетий  оставались неэффективными в значительной степени из-за отсутствия лидерства  высшего руководства и недооценки значения качества.

В 80-е годы относительно небольшое число американских компаний все же достигли мирового уровня качества и стали образцами для подражания. В 90-е годы в результате широкого распространения опыта достижения качества компаниями ― образцами  для подражания, учреждения Национальной премии по качеству все больше американских товаров соответствует мировому уровню качества. Основываясь на этих тенденциях можно с уверенностью сказать, что в XXI веке Соединенные  Штаты станут мировым лидером  в области качества.

Новейшая история  управления качеством в Японии 

Промышленная  революция в Японии началась в  середине XIX века с использования  западных технологий и быстро развивалась  вместе с переходом к собственным  технологиям. К началу XX столетия индустриализация, так же как и стремление к самодостаточности, пустила прочные корни. Концепция  организованного подхода к управлению качеством долгое время находилась в зачаточном состоянии. Несколько  энтузиастов изучали этот подход, включавший применение статистических методов. Но эти подвижники работали в изоляции, в рамках своих компаний и университетов. Во время Второй мировой войны их деятельность активизировалась, но в атмосфере секретности военного времени она так и не получила широкого развития.

После Второй мировой войны для оказания образовательных и других услуг, включая обучение управлению качеством в промышленности, были созданы специальные организации (Japanese Union of Scientists and Engineers, Japan Management Association и Japan Standart Association). Эти организации стали центрами вновь созданных экспертных комитетов, в задачу которых входила выработка нового подхода к управлению качеством. В своей работе комитеты опирались как на собственные исследования, так и на переводы иностранных публикаций.

В период послевоенный оккупации процесс ускорился  благодаря семинарам CCS по менеджменту  и особенно лекций Деминга о статистических методах контроля качества. Однако это привело к переоценке значения SQC и недооценке административных рычагов управления качеством.

После оккупации  акцент сместился, поскольку менеджеры  пришли к пониманию того, что для  восстановления японской экономики  должна быть решена проблема качества на основе новых методов управления. Особенно важным это стало после  принятия курса на либерализацию  в торговле. В лекциях Джурана давалось понятие структурного подхода к менеджменту качества и улучшению качества.

С развитием  экономики японцы активно внедряли и свои собственные идеи, что привело  к небывалому улучшению качества. Япония не только стала самодостаточной в области менеджмента качества, но и превратилась в мирового лидера. Знания в области качества стали проистекать из Японии, а не наоборот.

Японские концепции  контроля качества в масштабе компании и кружков качества теперь широко известны. В 1960-е годы появились новые  идеи и концепции, включающие в себя объединенный в масштабе компании менеджмент качества, но семь инструментов менеджмента  для управления качеством и менеджмент как политика (хосин канри) продолжают развиваться и применяться.

В своих последних  работах Джуран заметил: "Если бы Деминг и я остались дома, Япония все равно стала бы первой в мире по качеству" (64). Это, конечно, пример излишней скромности. Если бы они не приехали в Японию, контроль качества в этой стране не смог бы развиться так быстро и дать такие блестящие результатом. Однако уместно спросить, если Деминг и Джуран читали свои лекции и в Японии и в Соединенных Штатах, то почему так по-разному были восприняты их идеи и почему именно японцы стали их лучшими учениками?

Первая причина - это быстрое осознание высшими  руководителями Японии необходимости  контроля качества. Для послевоенной Японии повышение качества стало  задачей номер один, и высшие руководители приложили максимум усилий, чтобы  изменить имидж японских товаров. В  этой связи Джуран заметил: ":Японские менеджеры были неизвестными героями японской революции качества".

Кроме того, как  предполагает Такэси Каяно, шок от поражения во Второй мировой войне заставил многих японских руководителей пересмотреть свои довоенные представления.

Вторая причина - роль просветительских организаций, таких как JUSE, JSA и др. Именно эти  организации пригласили Деминга и Джурана выступить перед высшими и средними руководителями. Именно они продолжили впоследствии просветительскую деятельность в области качества. Только благодаря их деятельности стало возможным полноценное обучение японцев управлению качеством. Посетившая Соединенные Штаты в 1958 году японская команда пришла к выводу, что в одних компаниях контроль качества поставлен отлично, а другие даже не пытаются его применять. Среди японских компаний подобного разрыва все же не было. Главной причиной такого единодушия среди японцев была деятельность просветительских организации.

Всегда ли ответственные  за качество являются настоящими специалистами  в своей области? Понять это можно, проследив их дальнейшую карьеру. В Америке специалист по управлению качеством редко становится президентом компании. Что же касается Японии, то в 1960-х годах многие центральные фигуры борьбы за повышение качества впоследствии стали высшими руководителями своих компаний. Это Сёитиро Тоёда из Тойота, Ютака Кумэ из Ниссан и Сёдзи Ногава из Комацу.