Виды делового общения (вербальное и невербальное

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Специалисты считают, что  для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка плана выступления, подбор материалов, проработка тезисов –  залог успеха выступления.

Современная аудитория не приемлет менторского тона – разговор должен идти на равных. При этом внимание аудитории необходимо привлечь сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, фактами и т.п. Важным элементом  публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь  от них. Многие думают, что речь всего  лишь оформляет мысли человека и  служит вспомогательным средством  делового общения. Однако исследования показывают, что от культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении – степень убежденности аудитории в правоте ваших слов.

Профессиональная деятельность предполагает овладение навыками риторики, т.е. навыками подготовки и доведения  до слушателей смысла публичного выступления  вне зависимости от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.).

Для того чтобы сделать  нашу речь более выразительной, яркой  и эмоциональной, необходимо применять  определенные средства:

· варьирование тональности  выступления;

· акцентирование главных  мыслей;

· постановка риторических вопросов по ходу выступления;

· использование форм диалога;

· включение образных сравнений, поговорок и т.п.;

· использование примеров;

· применение повторов.

Следует подчеркнуть, что  устная речь отличается от письменного  текста. Это создает некоторые  проблемы во взаимоотношении с аудиторией, если выступающий просто читает текст. Вместе с тем устная речь имеет  бесспорное преимущество перед письменной, позволяя раскрыть выступающего как профессионала и интересного оратора.

2.2 Невербальное  общение

В настоящее время в  процессе общения и взаимопонимания  людей не последнее место отводится  так называемому «невербальному общению» - языку жестов и телодвижений.

Невербальное общение - общение  без помощи слов, часто возникает  бессознательно. Оно может либо дополнять  и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом  может контролироваться.

Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой  при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты  дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто  понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько  мощный и общий, что часто мы без  труда понимаем собаку, что она  хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а  когда отправляемся на улицу без  нее.

Невербальное общение, как  правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как  продукт многих тысячелетий естественного  отбора. Поэтому невербальное общение - очень емко и компактно. Овладевая  языком невербального общения, мы приобретаем  эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав  рукой, мы передаем свои чувства быстрее  и лучше, чем сделали бы это  при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном  общении. При его помощи мы:

* подтверждаем, поясняем  или опровергаем передаваемую  словесным путем информацию;

* передаем информацию  сознательно или бессознательно;

* выражаем свои эмоции  и чувства;

* регулируем ход разговора;

* контролируем и воздействуем  на других лиц;

* восполняем недостаток  слов.

Существуют различные виды поведения:

Инстинктивное поведение. Инстинктивные  действия представляют собой врожденные способы совершения движений, которые  обеспечивают проявление первичных  инстинктов.

Приобретенное поведение. В  результате получаемых уроков или самокритичного наблюдения за самим собой и соответствующей  тренировки поведение, “вознаграждаемое”  окружением, закрепляется, а влекущее за собой наказание - редуцируется. Это распространяется на все формы  проявления поведения.

Заимствованное поведение. Заимствованное поведение можно  разделить на:

1. “открытое” самостоятельно;

2. подражательное (общность  людей в значительной степени  воздействует на наше поведение;  если мы не хотим оказаться  за пределами той или иной  общности, то тогда мы вынуждены  заимствовать знаки и образцы  поведения). Процесс заимствования  протекает в большинстве случаев  бессознательно и незаметно для  нас самих.

Реактивное поведение. Наше поведение обосновывается внутренними  и внешними раздражителями. Мы воспринимаем что-то, у нас сложилось мысленное  впечатление, и сначала мы отвечаем на него тем или иным артикулированным чувством, происходящим из какого - то внутреннего переживания. Мы “переработали” раздражитель. Как “перерабатывается” побочный раздражитель и какие реакции следуют в ответ.

Символическое поведение. Мы понимаем образ действий, когда-то, что должно быть сообщено, выражается не конкретно, а посредством того или иного символа.

Альтернативное поведение. То есть, различное по своим характеристикам  поведение может иметь одно и  то же значение.

Комбинированное поведение. Помимо сигналов, каждый из которых  самостоятельно имеет определенное значение, имеются и такие, которые  становятся понятны только во взаимосвязи  с другими. Это происходит, когда  мы имеем дело с комбинированным  поведением: в нем присутствуют принципиально  важные элементы, значение которых  модифицировано при помощи других элементов.

Агрессивное поведение. Психология определяет агрессию как наступательное поведение, обусловленное аффектом. Наша агрессивность может проявляться  по отношению к другим людям, к  различным общественным институтам (государство, школа, церковь) и по отношению  к нашему собственному Я.

Оскорбительное поведение. Почти любое действие может оказаться  оскорбительным, если оно несвоевременно или неуместно.

Отказ. Поведение отказа (отвода) может быть продемонстрировано прямым прикосновением и отталкиванием  партнера или за счет вытягивания  руки с находящейся в вертикальном положении ладонью.

Насмешка. Тот, кто насмехается, выражает свою враждебность, маскируя ее несерьезным поведением. Сюда же относится скрытое веселье - ладонь прикрывает рот - когда смех сдавлен.

Символическое оскорбление. В той или иной культуре мы встречаем  разные жесты для выражения символического оскорбления. Если кто-то “сыт кем-то по горло”, то об этом сигнализируется  поднятой к горлу рукой, ладонь которой  смотрит вниз. Еще одним сигналом является постукивание указательным пальцем  по виску как символ того, что  у человека “не все дома”, или плевок кому-либо под ноги или в сторону того, кого хотят оскорбить.

Кроме поведения, к основным невербальным средствам общения  относятся также движение и мимика. Чем свободнее кажется игра движений, чем мягче и “круглее” отдельные движения переходят одно в другое, тем теснее взаимосвязь с ритмом. Напряженность и расслабленность сменяют друг друга. Ритм - это природное движение жизни и вегетативное собственное движение. Чем меньше те или иные движения связаны какой-либо определенной целью, тем они ритмичнее. Таким образом, ритм и расслабленность являются элементами, которые взаимосвязаны друг с другом и влияют друг на друга. Ритмичность служит для душевного расслабления, для возникновения ощущения того, что вам хорошо, и способствует фантазии.

Виды движений. Размашистые, словно охватывающие движения демонстрируют  уверенность говорящего и свидетельствуют  о том, что ему нечего скрывать. По малозаметным движениям, которые  к тому же часто совершаются украдкой, можно судить о том, что говорящий  не хочет привлекать к себе внимание. Подобные движения кажутся незначительными, непритязательными, простыми, тактично сдержанными и корректными.

Темпы движений. Темпы движений подразделяются на спокойный, оживленный и быстрый. Спокойное чередование движений свидетельствует о самообладании и концентрации. В этом случае можно говорить о жестах “большого человека”. Демонстративная невозмутимость часто несет на себе отпечаток неискренности, как будто пытаются изобразить личность, превосходящую других. Спокойные движения импонируют и пробуждают внимание к себе. Они уместны в тех случаях, когда хотят быть понятыми и когда хотят вызвать доверие. Оживленные движения являются выражением импульсивности, веселого настроения, восхищения, а также несдержанности и гнева. Тот, кто демонстрирует оживленный язык поз тела, хочет либо увлечь за собой других, либо запугать их. Быстрые движения бывают, как правило, обусловлены живым темпераментом. Следует различать быстрые внутренние процессы, быструю самовозбудимость, незамедлительную реакцию и степень проявления жизненной силы.

Направления движений.

Движения вперед. Свидетельствует  об интересе к тому объекту, в направлении  которого мы движемся. Этот интерес  может быть обусловлен позитивно  или негативно, буквально или  объективно. Точное значение можно  вывести из дополнительно подаваемых сигналов.

Движения назад. Демонстрируют  тенденцию к отдалению. Нередко  уход предваряет бегство, причем сила раздражителя является определяющей в  отношении того, совершается уход (отступление) из-за неприятного ощущения или же он (оно) переходит в бегство. Если уход сопровождается произнесением  каких-либо фраз, то тогда в большинстве  случаев мы имеем дело с подтверждением слов о том, что “он словно открещивается от того, что сам же и говорит”. Язык поз тела уличает лживость речи.

Движения в сторону. Они  ассоциируются с уклончивым поведением. Наклоненная в сторону часть  тела ощущает себя уязвленной. Если мы “уклоняемся от слов”, то голова при этом поворачивается в сторону.

Движения вверх. К ним  относятся также потягивание  и желание вытянутся. Они проистекают  от стремления производить более  сильное и внушительное впечатление. Такой “задавака” лезет из кожи вон, чтобы действовать “свысока”. Подобное “перерастание самого себя” позволяет говорить о приподнятом мироощущении, радости и уверенности в своих силах.

Движения вниз. Стремление производить словно уменьшенное впечатление также нашло отражение во многих словосочетаниях: “вести себя подобострастно, как на полусогнутых”, ”быть подавленным и разбитым”, ”повесить голову” и другие.

Что касается мимики, то под  ней мы понимаем движения мускулатуры  лица. Ее не следует путать с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме  лица можно судить о психических  свойствах того или иного человека).

Сильно подвижная мимика. Сильно подвижная мимика свидетельствует  об оживленности и быстрой сменяемости  восприятия впечатлений и внутренних переживаний, о легкой возбудимости от внешних раздражителей. Такая  возбудимость может достигать маниакальных размеров.

Малоподвижная мимика. Указывает  в принципе на постоянство душевных процессов. Она свидетельствует  о редко изменяющемся устойчивом настроении. Подобная мимика ассоциируется  со спокойствием, постоянством, рассудительностью, надежностью, превосходством и уравновешенностью. Малоподвижная мимическая игра может  при сниженной активности производить  также впечатление созерцательности.

Сопряженная мимика. Большинство  мимических процессов состоят из множества отдельных выражений. Высказывания вроде “он разинул рот и раскрыл глаза”, ”холодные глаза противоречат смеющемуся рту” и другие свидетельствуют о том, что анализ возможен лишь при наблюдении за отдельными выражениями и на основе выводов, полученных при этом.

Понимание тонкостей языка  жестов может улучшить и упростить  ваши отношения с окружающими  людьми. При любом взаимодействии с другим человеком цель состоит  в общении, однако слишком часто  наши жесты при этом неясны в лучшем случае и противоречивы в худшем.