Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания

Министерство образования российской

федерации

 

Воронежский государственный  технический университет

Инженерно-экономический  факультет

Кафедра экономики и управления на предприятии машиностроения

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Логистика»

на тему:

«Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания»

 

 

 

 

 

Выполнила:

Руководитель: Щеголева Т.В.

Оценка:__________________

Дата:____________________

 

 

 

 

Воронеж 2011

 

Содержание

Введение                                                                                                                   5

1 Теоретические основы  логистической системы обеспечения  сервисного обслуживания                                                                                                                   7

1.1 Сервисная  логистика как составная часть  хозяйственной деятельности фирмы                                                                                                                               7

1.2 Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи                              13

1.3 Система качества  сервисной логистики                                                        23

2 Анализ использования логистической системы обеспечения сервисного обслуживания предприятия                                                                                          29

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия                 29

2.2 Структура сервисной логистики предприятия                                             35

2.3 Политика сервисной  логистики на предприятии                                         42

3 Мероприятия по организации  и развитию сервисной логистики  ОАО "КрЭМЗ"                                                                                                                         48

3.1 Проектирование структуры  логистической системы предприятия            48

3.2Развитие продвигающих  услуг в системе сервисной  логистики сопровождения продукции                                                                                           57

3.3 АВС-анализ основных  потребителей предприятия                                     65

Заключение                                                                                                            69

Список литературы                                                                                               73

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в  следующем: «Кто производит, тот и  обслуживает». Иными словами, кто  производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Правильно ориентированный  сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла  у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному  потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

Целью данной работы является исследование логистической системы  предприятия и разработка путей  ее совершенствования.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. Рассмотреть понятие сервисной логистики;
2. Рассмотреть понятие логистического сервиса;
3. Рассмотреть краткую характеристику предприятия ОАО «КрЭМЗ»;
4. Рассмотреть перечень основных логистических услуг предприятия;
5. Провести оценку основных показателей логистического сервиса предприятия;
6. Рассмотреть зависимость факторов конкурентоспособности предприятия и затрат на логистический сервис;
7. Рассмотреть основные мероприятия по совершенствованию системы логистического обслуживания на предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические основы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания

1.1 Сервисная логистика как составная часть хозяйственной деятельности фирмы

Развитие товарно-денежных отношений привело к возникновению  рынка не только товаров, но и услуг. Долгое время эти два вида рынка  развивались как единое целое. Способность  услуг удовлетворять потребности  определяет их сходство с материальными  товарами. Кроме того, услуги и материальные товары имеют такие общие характеристики, как ассортимент, качество, стоимость. Вместе с тем услуги имеют и  свою специфику, что со временем привело  к разделению производства товаров  и услуг в самостоятельные  сферы деятельности.

Услуга – это любое  мероприятие или выгода, которую  одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.

Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар  передается из рук в руки. Услуга – это нечто, что обладает ценностью  для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Суть выполнения услуги проявляется в выполнении составляющих услугу операций. [20]

К сфере обслуживания относятся:

1. государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами;
2. частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами;
3. коммерческий сектор с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами – торговцами недвижимостью.

Увеличение спроса на услуги обусловлено следующими факторами:

• в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить рутинную работу, что привело к созданию индустрии комфорта;
• рост доходов и появление дополнительно свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятием спортом;
• рост использования высокотехнологических товаров в домашних условиях привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию;
• возникновение повышенной опасности для жизни, здоровья и имущества потребителей заставляет их обращать повышенное внимание на охранные услуги;
• совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся маркетинговыми разработками и техническими консультациями;
• стремление предприятий к снижению рискованности деятельности заставляет их обращаться к фирмам, способным проанализировать и спрогнозировать возможное положение их на рынке;
• покупка услуг позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость предприятия;
• компании стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях, стимулируя тем самым расширение сферы услуг;
• развитие новых информационно-коммуникационных технологий, главным образом Интернета, способствует развитию услуг по сбору, анализу и распространению большого массива информации.[26]

Рыночное предложение  компании обычно включает в себя предоставление некоторых услуг, которые могут  составлять как большую, так и  меньшую часть общего предложения. Различают пять категорий предложения:

1. исключительно осязаемый товар (зубная паста, мыло, соль – дополнительных услуг не предусматривается);
2. дополнение осязаемого товара услугами (предлагается материальный товар, дополненный одной или несколькими услугами, которые увеличивают его привлекательность для потребителя, например компьютер и его техническое обслуживание);
3. гибрид (предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг, например посетители ресторана одновременно получают и пищу, и услуги);
4. основная услуга сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг (авиапассажиры покупают услугу по перевозке, а во время путешествия им предлагают еду, журналы);
5. чистая услуга.

При создании маркетинговой  программы компания должна учитывать  пять характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность  и отсутствие собственности.

Неосязаемость услуги означает, что она не может быть продемонстрирована. Товары можно увидеть до их покупки, потрогать, почувствовать запах или измерить и упаковать. Когда покупается услуга, то нет ничего, что можно показать. Деньги потрачены, но в обмен взять в руки нельзя ничего. Таким образом, неосязаемость услуги означает то, что нельзя потрогать, и то, что не может быть легко определено или сформулировано, а улавливается умом или психологически.

Неосязаемость создает дополнительные трудности при продаже услуг. Эти трудности связаны с оценкой  свойств услуги покупателем, из-за чего может возникнуть больший риск для  покупателя услуги при ее покупке. Чтобы  сократить его, покупатели ищут «сигналы»  качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они  могут видеть. Таким образом, целью  производителя услуги является повышение  степени осязаемости услуги в  той или иной степени. В то время  как поставщики товаров стараются  добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми. Так, поставщик услуги пытается стимулировать поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои маркетинговые усилия на авторитетных людей (стремясь пробудить в них желание воспользоваться услугами предприятия), удовлетворенных клиентов (чтобы они порекомендовали предприятие своим коллегам и друзьям). Система расчета цены за набор различных услуг должна быть проста и понятна.

Для укрепления доверия к  себе со стороны клиентов поставщик  услуг может предпринять ряд  конкретных мер. Во-первых, он может  повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать  свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-третьих, для повышения степени доверия  поставщик может придумать для  своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия  поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

Вследствие того что при  производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного  продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. [26]

Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности  при повышении спроса. Производитель  товаров в ожидании повышенного  спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы, что невозможно в сфере услуг, в особенности  в случае с ресторанами или  юридическими фирмами. Поэтому организации  сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения.

Существует несколько  стратегических подходов к преодолению  данного ограничения.

• Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов.
• Поставщик услуги может научиться работать быстро.
• Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с  участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. В результате действий одних людей для других получаются различные результаты, неодинаковые и непохожие на предшествующие. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как  таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю.

Организации сферы услуг  могут предпринимать различные  меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих с помощью  применения стимулов, непосредственно  связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, или  различные бонусы, зависящие от отзывов  покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников  с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Наконец, организации сферы услуг  могут увеличить степень постоянства  качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами) и вводя детально описанные и  стандартизированные рабочие процедуры.