Ведение беседы

 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание 
 

     Введение                                                                                       2

     1. Тактические приемы ведения переговоров                      3

     2. Фазы деловой беседы                                                             5

     3. Понятие вопросов-пойнтеров                                              11

     4. Правила ведения  беседы                                                      13

     Заключение                                                                                 15

     Список  литературы                                                                   16 

 

     

     Введение 

     Всем  без исключения предпринимателям и  руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу — поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.

     Правильно подготовленный к переговорам человек  сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о  себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных  вопросов и проработка основного вопроса переговоров. [2] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Тактические приемы  ведения переговоров. 

     Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально  возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели. [3, c.57]

     Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.

     Близки  по смыслу к «уходу» другие тактические  приемы — «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы  тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера.

     «Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).

     «Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

     «Расстановка  ложных акцентов собственной  позиции» заключается в продемонстрировании партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

     «Выдвижение требований в последнюю  минуту» — в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

     Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь должна быть красивой и правильной. Старайтесь не использовать слов-«паразитов» —  это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора. Чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие рекомендации:

     —   акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

     —   меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность  моря; внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

     —   меняйте темп речи — это придает  ей выразительность;

     —   делайте паузу до и после важных мыслей.

     К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов¹:

     —   эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;

     —   эффект первых фраз — закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;

     —   эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;

     —   эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10—15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;

     —   эффект художественной выразительности — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена;

     —   эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в Переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел:

     —   дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух;

     —   озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состояния;

     —   амбиции, зависть, недоброжелательность;

     —   неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз;

     —   некомпетентность собеседника;

     —   неприятие имиджа собеседника.

     Постарайтесь  избежать появления таких факторов, а при их наличии — сгладить и нейтрализовать их. 
 
 

     2. Фазы деловой беседы. 

     Деловая беседа состоит из пяти фаз:

     —   началоo беседы — фаза 1;

     —   передача информации — фаза 2;

     —   аргументирование —  фаза 3;

     —   опровержение доводов  собеседника —  фаза 4;

     —   принятие решения  — фаза 5.

     Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

     Ниже  даны характеристики каждой фазы деловой  беседы. [5, c.29-32]

     1. Начало беседы.

     Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы — это «мост» между нами и собеседником.

     Задачи  первой фазы беседы следующие:

     —   установление контакта с собеседником;

     —   создание приятной атмосферы для  беседы;

     —   привлечение внимания;

     —   пробуждение интереса к беседу;

     —   иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы. При начале беседы следует  соблюдать следующие основные

     положения:

     —   несколько первых предложений часто  оказывают решающее воздействие  на желание или нежелание собеседника  продолжать нас слушать;

     —   следует избегать «самоубийственного»  начала беседы;

     —   для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

     —   логическая последовательность обращений  в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор  беседы — ведущий;

     —   профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности;

     —   следует помнить, что наш собеседник может быть в курсе дела.

     2. Передача информации.

     Фаза  передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

     Цель  этой части беседы заключается в  решении следующих задач:

     —   сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника  и его организации;

     —   выявление мотивов и целей  собеседника;

     —   передача запланированной информации;

     —   формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в  нашей аргументации и создание в  случае необходимости новых «точек»  опоры в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;

     —   анализ и проверка позиции собеседника;

     —   по возможности предварительное  определение направлений последующей  деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы —  принятие решения.

     Фаза  передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки  для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления  информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применить соответствующую тактику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

     Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии: любая логическая позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции).