Урегулирования конфликта

При проведении диагностики конфликта  достаточно сложным является выявление  субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений и  т.д.

 Для выявления причин конфликта  возможно использование метода  картографии конфликта [3], суть  которого состоит в графическом  отображении составляющих конфликта,  в последовательном анализе поведения  участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших  к конфликту. Эта работа состоит  из нескольких этапов.

 На первом этапе проблема  описывается в общих чертах, определяется  предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности  в работе, в том, что кто-то  не "тянет лямку" вместе со  всеми, то проблему можно отобразить  как "распределение нагрузки". Если конфликт возник из-за  отсутствия доверия между личностью  и группой, то проблему можно  выразить как "взаимоотношения". На данном этапе важно определить  саму природу конфликта и пока  неважно, что это не полностью  отражает суть проблемы.

 На втором этапе выявляются  главные участники (субъекты) конфликта.  В список можно внести отдельные  лица или целые команды. 

 Третий этап предполагает  перечисление основных потребностей  и опасений, связанных с этой  потребностью, всех основных участников  конфликтного взаимодействия. Необходимо  выяснить мотивы поведения, стоящие  за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

 Графическое отображение потребностей  и опасений расширяет возможности  и создает условия для более  широкого круга решений, возможных  после окончаний всего процесса  картографии. 

Примерная карта  конфликта.

Участник № 1 Серов С.С.

Потребности: уважение, самореализация, получение должности.

Опасения: потеря интересной работы в  данном коллективе, потеря возможности  роста. Налаживание "нормальных отношений  с коллегами". Участник № 2 Саблин Ю.Ю.

Потребности: сохранение уважения среди  коллег, получение должности, сохранение хорошего климата в коллективе.

Опасения: потеря авторитета, перспектив роста, потеря работы. Взаимоотношения  Участник № 4 Шомов В.С. (руководитель).

Потребности: сохранение власти, авторитета, дисциплины в фирме.

Опасения: уход квалифицированных  специалистов из отдела, потеря управляемости  в коллективе, ухудшение качества работы

 Участник № 3 Коллектив отдела.

Потребности: нормальная работа, сохранение хорошего климата в коллективе.

Опасения: расширение конфликта, быть втянутым в конфликт. Ухудшение социально-психологического климата, потеря работы.

 Применение метода картографии  конфликта позволило постепенно  выявить участников конфликта,  из них определить субъектов  этого конфликта, представить  предмет конфликта (взаимоотношения  в отделе), потребности и опасения  всех участников.

 Глава III. Методы управления конфликтами.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию.

Например, к ним всегда можно  отнести: взгляды личности, мотивы и  потребности индивидов, групп. Сложившиеся  стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы:

* руководство организации; 

* служба управления персоналом;

* отдел психолога и социолога; 

* профсоюзный комитет и т.д.

 Решение конфликта представляет  собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения  участников конфликта. 

 Управление конфликтами - это  целенаправленное воздействие: 

* по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

* по коррекции поведения участников  конфликта; 

* по поддержанию необходимого  уровня конфликтности, но не  выходящего за контролируемые  пределы. 

 Существует достаточно много  методов управления и предупреждения  конфликтов:

* внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность.

* структурные методы - методы по  профилактике и устранению организационных  конфликтов.

* межличностные методы или стили  поведения в конфликте. 

* персональные методы.

* переговоры.

* методы управления поведением  личности и приведение в соответствие  организационных ролей сотрудников  и их функций, иногда переходящие  в манипулирование сотрудниками.

* методы, включающие ответные агрессивные  действия. Эта группа методов  применяется в крайних случаях,  когда исчерпаны возможности  всех предыдущих методов. 

 Теперь необходимо перейти  к рассмотрению перечисленных  методов управления конфликтами. 

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовывать свое собственное поведение, высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

 Некоторые авторы  предлагают использовать способ "Я - высказывания", т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

 Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. "Я - высказывание" может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это оказывается оправданным в дальнейшем. "Я - высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свое пожелание. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринят это негативно и перешел бы в наступление.

 Например, придя утром на  работу, вы обнаруживаете, что  кто-то передвинул все на вашем  столе. Вы хотите, чтобы этого  больше не повторялось, но и  портить отношения с сотрудниками  нежелательно. Вы заявляете: "Когда  мои бумаги передвигают на  моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем  находить все, как я оставляю  перед уходом". Компановка заявления от "Я" состоит из: события, реакции индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с  учетом применяемого метода требует  краткого объективного описания без  использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: "Когда на меня кричат...", "Когда на моем столе разбрасывают мои бумаги...", "Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...".

 Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражает именно  этот поступок окружающих, помогает  им понять вас, а когда вы  говорите от "Я", не нападая  на них, тот такая реакция  может подтолкнуть окружающих  на изменение своего поведения.  Реакция может быть эмоциональной: "Я обижен на вас...", "Я  буду считать, что вы меня  понимаете", "Я решил все  делать сам".

 Предпочитаемый исход события.  Когда индивид высказывает свои  пожелания об исходе конфликта,  желательно предложить несколько  вариантов. Правильно составленное "Я - высказывание", в котором  пожелания индивида не сводятся  к тому, чтобы партнер сделал  только выгодное для него действие, но и подразумевая возможность  открытия новых вариантов решений .

2. Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы регулирования и стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

 Разъяснение требований к  работе является одним из эффективных  методов управления и предотвращения  конфликтов. Каждый специалист должен  четко представлять, какие результаты  от него требуются, в чем  состоят его обязанности, ответственность,  пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления  соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения  прав и ответственности по  уровням управления, четкого определения  системы оценки, ее критериев,  последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

 Координационные механизмы  могут быть реализованы при  использовании структурных подразделений  организации, которые в случае  необходимости могут смешаться  и разрешить спорные вопросы. 

 Кроме этого, эти методы  предполагают: установление иерархии  полномочий, системы передачи команд  и получения обратной связи;  реализацию принципа единоначалия.

 Постановка общеорганизационных  целей. Данный метод предполагает  разработку или уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия  всех сотрудников были объединены  и направлены на их достижение .

 Например, если между отделами  одного управления возникают  раздоры и конфликты, то рекомендуется  сформировать общую цель для  всей этой структуры, а не  для каждого подразделения в  отдельности; можно изменить системы  оценки деятельности подразделений;  отдел маркетинга оценивать не  только по сумме реализованной  продукции, но и по общим  показателям деятельности всей  организации, поскольку для увеличения  реализации они могут использовать  либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим  постоянным клиентам, что в целом  ведет к сокращению общей прибыли  фирмы.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов.

 Важно, чтобы система вознаграждений  не поощряла неконструктивное  поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только за увеличение объемов  продаж, то это может привести  к противоречию с намеченным  уровнем получения прибыли. Руководители  этих отделов могут увеличить  объемы сбыта, предлагая большие  скидки и тем самым снижая  уровень средней прибыли компании.

 Устранение реального предмета (объекта) конфликта - т.е. подведение  одной из сторон под отказ  от объекта конфликта в пользу  другой стороны. 

3. Межличностные методы (стили  поведения) в конфликте. 

 При возникновении конфликтной  ситуации или в начале развертывания  самого конфликта его участникам  необходимо выбрать форму, стиль  своего дальнейшего поведения  с тем, чтобы это в наименьшей  степени отразилось на их интересах.  Речь идет о межгрупповых и  межличностных конфликтах, в которых  участвуют минимум две стороны  и в которых каждая их сторон  выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения .

 а) активную борьбу за свои  интересы, устранение или подавление  любого сопротивления. 

 б) уход из конфликтного  взаимодействия.

 в) разработку взаимоприемлемого  соглашения, компромисса. 

 г) использование результатов  конфликта в своих интересах. 

 Данные варианты поведения  были обобщены двумя американскими  специалистами - К.Томасом, Р.Килменом, которые предложили графическое отображение возможных вариантов поведения личности в конфликте, и инструмент измерения такого поведения в виде теста.

 Авторы сконцентрировали внимание  на двух аспектах поведения  в конфликтной ситуации: какие формы наиболее характерны для людей, какие из этих форм поведения являются наиболее продуктивными, а какие деструктивными, каким образом можно стимулировать конструктивное поведение.

 Для описания типов поведения  людей в конфликтной ситуации  К.Томас предложил использовать  двухмерную модель регулирования  конфликта, основные измерения  которой составляют два независимых  параметра: 

1) Степень реализации собственных  интересов, достижения своих целей; 

2) Уровень кооперативности, учет интересов другой стороны;

 Если представить это в  графической форме, то получим  сетку Томаса-Килмена.

Противоборство  Сотрудничество Уклонение Уступчивость

 Рассмотрим подробнее эти  стили поведения. 

1. Уклонение (избегание, уход). Данная  форма поведения характеризуется  индивидуальными действиями и  выбирается тогда, когда индивид  не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

 Этот предполагает тенденцию  ухода от ответственности за  решения. Такое поведение возможно, если:

* исход конфликта для индивида  не особенно важен; 

* ситуация слишком сложна и  разрешение конфликта потребует  много сил у его участников.