Урегулирования конфликта

 

 

Содержание

  

 

 

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ.

ГЛАВА II. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА.

ГЛАВА III. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.

ГЛАВА IV. ПЕРЕГОВОРЫ - УНИВЕРСАЛЬНЫЙ МЕТОД РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

ЛИТЕРАТУРА.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 История человечества с древних  времен до настоящего времени  показала, что конфликты неизбежны,  существовали всегда, будут существовать  столько, сколько существуют взаимодействия  людей между собой. Исследованию  конфликтов, причин их появления,  месту конфликтов в становлении  и развитии общества посвящено  множество работ ученых различных  направлений: социологов, психологов, управленцев.  Люди, затевающие конфликт  или помимо собственной воли попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Ведь мало кто заинтересован в конфликте самом по себе. Поэтому данная работа посвящена, на наш взгляд, довольно важной проблеме коррекции и управления конфликтом.  Актуальность темы заключается в ее неполной разработанности и неоднозначности. Общая теория управления конфликтами была разработана в конце 80-х- начале 90-х годов XX века Дж. Бертоном. То есть наука об управлении конфликтами очень молода - ей 10 лет.

 Цель нашей работы - дать характеристику  управления и коррекции конфликтов. Управление конфликтами можно  рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый  из них заключается в управлении  собственным поведением в конфликте.  Этот аспект носит исключительно  психологический характер.  Внешний  аспект управления конфликтами  отражает организационно-технологические  стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления  может выступать психолог, лидер,  посредник (медиатор) и т.д. 

 Задачи нашей работы:

* предоставить процедуру диагностики  конфликта; 

* познакомиться с существующими  методами управления конфликтами; 

* охарактеризовать возможные последствия  от развертывания конфликта; 

* получить предоставления об  определении затрат на реализацию  принятого решения по выходу  из конфликта; 

* раскрыть приемы ведения переговоров  как действенного метода решения  конфликтов.

 Глава I. Понятие управления  конфликтом.

 Понятие "управление" имеет  очень широкую сферу применения: "управление самоорганизующихся  систем", "управление технологическими  системами", "управление обществом". Применительно к социальным системам  управления представляет собой  целенаправленный процесс оптимизации  этих система в соответствии  с объективными законами. Что  касается понятия "управление  конфликтом", то можно дать  следующее его определение: 

 Управление конфликтом - это  целенаправленное, обусловленное объективными  законами воздействие на его  динамику в интересах развития  или разрушения той социальной  системы, к которой имеет отношение данный конфликт .

 В функциональном плане конфликты  отличаются противоречивостью. Одни  из них носят конструктивный  характер и способствуют развитию  сопряженной с ними социальной  системы при условии адекватной  динамики конфликтов. Другие же  носят деструктивный характер  и способствуют разрушению социальной  системы. Поэтому субъекты социального  управления в зависимости от  отношения к конкретной социальной  системе могут целенаправленно  воздействовать на динамику происходящих  в ней конфликтов в соответствии  со своими интересами. Заметим,  что вопросы использования деструктивных  конфликтов в социальной практике  могут быть предметом изучения  отдельной отрасли конфликтологииДля нас важен конструктивный аспект управления конфликтам. Иначе говоря, основная цель коррекции и управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

 Управление конфликтами как  сложный процесс включает следующие виды деятельности:

* прогнозирование конфликтов и  оценка их функциональной направленности;

* предупреждение или стимулирование  конфликтов;

* регулирование конфликтов;

* разрешение конфликтов.

 Прогнозирование - это один  из важнейших видов деятельности  субъекта управленяи, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

 Основными источниками прогнозирования  конфликтов являются изучение  объективных и субъективных условий  и факторов взаимодействия между  людьми, а также их индивидуально-психологических  особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами  могут быть стиль управления, уровень социальной напряженности,  социально-психологический климат, лидерство макрогруппы и другие явления.

 Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта  управления, направленный на недопущение  возникновения конфликта. Предупреждение  конфликтов основывается на их  прогнозировании. В этом случае  на основе полученной информации  о причинах зреющего нежелательного  конфликта предпринимается активная  деятельность по нейтрализации  действия всего комплекса детерминирующих  его факторов. Этот так называемая  вынужденная форма предупреждения конфликта. Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной часть общего процесса управления в этой системе.

 Основными путями такого  предупреждения конфликтов в  организациях могут быть:

* постоянная забота об удовлетворении  нужд и запросов сотрудников; 

* подбор и расстановка сотрудников  с учетом их индивидуально-психологических  особенностей;

* соблюдение принципа социальной  справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива  и личности;

* воспитание сотрудников, формирование  у них высокой психолого-педагогической культуры общения .

 Стимулирование конфликта - этот вид деятельности субъекта  управления обычно направлен  на провокацию, вызов конфликта.  Стимулирование оправдано по  отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разнообразными: вынесение спорного вопроса на обсуждение, критика ситуации.

 Регулирование конфликта - этот  вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. 

 Разрешение - это заключительный  этап управления конфликтом. Регулирование  и коррекция конфликта предполагает  ряд этапов:

 I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

 II этап. Легитимизация конфликта, то есть соглашение достижений между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

 III этап. Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта - это вид  деятельности субъекта управления, связанный  с завершением конфликта. Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может  быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин предмета конфликта и конфликтных  ситуаций. Неполное разрешение конфликта  происходит тогда, когда устраняются  не все причины или конфликтные  ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению .

 В реальной практике по  управлению конфликтом важно  учитывать предпосылки, формы  и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

* достаточная зрелость конфликта; 

* потребность субъектов конфликта  в его разрешении;

* наличие необходимых средств  и ресурсов для разрешения  конфликтов.

Формы разрешения конфликта:

* уничтожение или полное подчинение  одной их сторон (уступка);

* согласование интересов и позиций  конфликтующих сторон на новой  основе (компромисс или консенсус);

* взаимное примирение двух сторон (уход);

* перевод борьбы в русло сотрудничества.

Способы разрешения конфликта:

* административный;

* психологический; 

 

Принципы  управления конфликтом:

* объективности и адекватности  управления конфликтом и его  оценки;

* гласности; 

* комплексного подхода к приемам  управления конфликтом.

 

 Глава II. Диагностика конфликта.

 Управлению конфликтом должна  предшествовать стадия его диагностики,  то есть определение основных  составляющих конфликта, причин  его породивших. В большинстве  случаев проведение диагностики  предполагает определение: 

1. Истоков конфликта, субъективных  или объективных переживаний  сторон, способов борьбы; противоречие  мнений, событий, затронутых потребностей  и интересов. 

2. Биографии конфликта, то есть  его историю, фон, на котором  он прогрессировал, нарастание конфликта,  кризисы и поворотные точки  в его развитии.

3. Участников конфликтного взаимодействия, личностей, групп, подразделений. 

4. Позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей,  ожиданий, личных отношений. 

5. Исходных отношений к конфликту  - хотят и могут ли стороны  сами решить конфликт, каковы  их надежды, ожидания, установки,  условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая поддерживает уровень напряженности. Пояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения .

Здесь необходимо сконструировать  схему диагностики конфликта:

 Теперь рассмотрим более  подробно процедуру диагностики  конфликта и заполнения таблицы  на примере практической ситуации.

 Пример:

 Частная фирма "Левша"  занимается оказанием психолого-педагогических  услуг населению или организациям  по ими же разработанной технологии. Владеет и возглавляет эту  организацию Шомов В.С., он является единственным учредителем и одновременно директором "Левши". За время существования (около 5 лет) коллектив на фирме сложился достаточно дружный и сплоченный. Сотрудники дорожат интересной и хорошо оплачиваемой работой, стабильными отношениями в коллективе.

Не так давно в организацию  был принят новый сотрудник Серов  С.С. Достаточно сложно входил в коллектив: ему не нравились некоторые коллеги  и отношения, сложившиеся между  сотрудниками. Серов решил перестроить  эти отношения. Будучи человеком  эмоциональным, он стал позволять высказывания по поводу работы, выполняемой сотрудниками, их личных качеств и т.д.

 Через некоторое время Серов  С.С. заявил директору "Левши", что он хотел бы быть включенным  в списки стажеров на должность  тренера-стажера (что является  целью деятельности многих сотрудников). Директор утвердил Серова в  качестве кандидата на должность  стажера. 

 В конце рабочего дня Серов  радостно объявил об этом решении  директора сотрудникам и предложил  данное событие отметить в  кафе. Новость для сотрудников  фирмы явилась неожиданной и  неприятной. Все сотрудники, сославшись  на неотложные дела, ушли. Они  считают данное решение преждевременным,  поскольку в фирме есть более  опытные специалисты. Больше всех  таким решением директора был  недоволен Саблин, так как сам  стремился к достижению должности  тренера-стажера. 

 Через некоторое время при  обсуждении договора, который подготовил  Саблин, в присутствии других  членов фирмы Серов позволяет  публичную агрессивную критику.  Происходит эмоциональная сцена  со взаимными оскорблениями. Саблин идет к директору с заявлением невозможности работать с Серовым. Серов пишет директору заявление об атмосфере травли, преследования в коллективе.

 На следующий день директор  вызывает обоих сотрудников к  себе и предлагает самим решить  возникшие противоречия, в противном  случае уволит обоих. 

 Попробуем провести диагностику  и решение данного конфликта. 

Этап диагностики конфликта  Содержание этапа 1. Определение видимых  участников конфликта. Серов С.С. - новый  сотрудник фирмы.

Саблин Ю.Ю. - сотрудник, давно работающий на фирме. 2.-3. Выявление других участников и носителей затронутых интересов. После первичного анализа ситуации выявляются остальные участники  конфликта, чьи интересы затрагиваются  в той или иной степени в  результате его развития.

Другие участники конфликта:

Шомов В.С. - директор фирмы; он же ее владелец.

Никитин Н.К. - зам. директора, другие сотрудники. 4. Составление "биографии" конфликта. Со стороны коллектива не было предпринято  попытки объяснить Серову существующие нормы и правила поведения, нетактичность  его поведения с самого начала работ на фирме. Серов недооценил сложности вхождения в новый  коллектив, решил навязать свои правила. 5.-6. Определение позиций участников конфликта. Определение причин конфликта. Объективные причины: различия в  методах поведения, ценностях; плохие коммуникации.

Объект конфликта: должность тренера-стажера  на фирме.

Субъективные причины . Выявление намерений сторон, готовности договориться самим Разрабатывается вариант решения проблемы и определяется, готовы ли стороны договориться сами, т.е. стремятся ли они урегулировать конфликт путем переговоров между собой; необходимо ли вмешательство третьей стороны, требуется ли другое решение. 9. Проведение переговоров. Если стороны могут договориться сами, то предлагается соответствующий вариант решения с прогнозом последствий для каждой из сторон, а также с расчетом необходимых затрат. 10.-11. Выбор посредника и проведение переговоров с его участием. Если стороны не могут сами прийти к соглашению, то предлагается проведение переговоров с участием посредника, дальнейший прогноз. 12. Решение другими методами. Если разрешение конфликта невозможно путем переговоров, то разрабатывается соответствующее решение (увольнение одного их участников и т.д.), производится прогноз последствий и расчет необходимых затрат.