Этикет и протокол

     Когда клиент звонит он может находится  в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Однако клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. А для того чтобы обеспечить такое обслуживание администраторы должны быть информированы, инструктированы и обучены.

      Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.

      Сотрудники  салона зачастую являются еще и продавцами-консультантами профессиональной косметики.

       Как правило, в общении продавца-консультанта  с клиентом выделяют три стороны:  коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между субъектом и объектом; интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями; перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и взаимопознания объектом и субъектом друг друга и установления на этой основе взаимопонимания. На практике же каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделяют их только для анализа.

       В ходе делового общения продавец-консультант салона "Реновацио" (субъект) и клиент (объект) обмениваемся информацией. Предмет общения – выбор профессиональной косметики по уходу за ногтями, волосами и т.д. Цель общения: для продавца-консультанта – успешно продать товар; для клиента – выгодно купить товар.

       В процессе общения необходимо  учитывать индивидуальные особенности  клиента, стараться подать информацию  в той форме, которая максимально  заинтересует его, подчеркнуть  те достоинства товара, на которых  следует заострить внимание и  попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

     Информация, исходящая от продавца-консультанта выражается в консультировании и  совете, чтобы стимулировать выбор  товара. Стимуляция в свою очередь  должна быть активной, т.е. побуждать  к действию в выборе конкретного товара или марки. Информация, исходящая от клиента выражается в консультировании, по поводу различных характеристик товара. Общение в таких условиях протекает быстро. Здесь каждое слово достаточно весомо и каждая ошибка продавца может обернуться потерей клиента.

       Продавец-консультант, ориентированный  на интересы покупателя, находит  подход к любому клиенту, приводит  доводы, убедительные для каждого  конкретного человека, отлично рекламирует  товар. Он "подогревает" желание  покупателя приобрести товар,  плавно подводит к решению о покупке.

       Очень важно в работе продавца-консультанта - быть настроенным на клиента: прежде всего, необходимо хорошо "видеть и слышать" клиента. Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение, помогают собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе деловой беседы. Активное слушание - это сосредоточенность продавца на собеседнике, его высказываниях; внимательное отслеживание ключевых слов, каждого нюанса в его речи, каждой новой интонации.

Выяснив потребности, вам будет проще выбирать те особенности товара или услуги, которые важны клиенту.

     У любого товара множество характеристик, но не все они будут играть решающую роль при принятии решения о покупке. Положительное решение будет  принято только в том случае, если покупатель увидит явные выгоды от совершения сделки. Он должен знать, какие преимущества он получит. Его интересует нужный ему результат, поэтому продавая что-либо, объясняйте не только характеристики, но и те выгоды или преимущества, которые получает покупатель. Это может быть не только ожидаемое улучшение внешнего вида или здоровья, но и удобство, комфорт, экономия средств или времени, возможность выбора, комплексность, престижность, уникальность и многое-многое другое. Но для каждого – своё.

     Хорошего  продавца можно отличить по его речи. В своём рассказе он употребляет уточнения типа «это позволит вам …», «это приведёт к …», «с этим вы сможете …», «это повышает …», «благодаря этому …» и т.д.

     В момент презентации преимуществ  данной косметики очень важно  подчеркнуть то, на чем клиент заострил внимание на предыдущих этапах. В противном случае вы не просто потратите время, вы будете заниматься антирекламой. Например, если  вы усердно  рассказываете вашему клиенту, что эта косметика относится к космецевтическим препаратам и продается только в аптеках и в вашем салоне, поэтому она не отличается особым дизайном и разнообразием форм, в то время как клиенту важна всего лишь практичность или эффектность упаковки и удобство в ежедневном использовании, то ждать заинтересованности от него не приходится, скорее, наоборот.

     Есть  ещё один важный момент.   Рассказывая  о характеристиках товара и его  преимуществах, не стоит злоупотреблять профессиональной терминологией. О  том, насколько ваш собеседник владеет  специальными терминами, вы узнаете из вашей беседы. Ориентируйтесь на этот уровень. Иначе ваши доводы, например, о наличие в составе специальных средств (с подробным перечислением компонентов), в лучшем случае, не будет иметь никакого значения, а в худшем, оттолкнёт клиента, поскольку он будет чувствовать себя не в своей тарелке.

     Это один из важных и решающих этапов в  процессе убеждения клиента. Многие его боятся и теряются, когда клиенты  начинают задавать «трудные» вопросы. Чтобы почувствовать себя уверенно надо знать одну простую вещь: если клиент задаёт вопросы, значит он заинтересовался предметом обсуждения. Ведь если ему совсем не нужно то, что вы предлагаете, он просто уйдёт.

     Поймите клиента: задавая вопросы, он желает убедиться в том, что делает правильный выбор. И ваша задача ему помочь

     Главное правило этого этапа: не спорьте. Выслушайте и не старайтесь ответить на возражения сразу. Просто примите  к сведению высказанное сомнение. Вы же не в диспуте участвуете, где  каждый оттачивает свои аргументы. Возможно, клиенту просто не хватает какой-либо информации или он что-либо неправильно понял.

     Существует  несколько эффективных способов работы с возражениями.

     Например, превратить высказанное возражение в вопрос:

Продавец: - На последнем приеме косметолога  вас уверяли, что после чистки не будет раздражения кожи, а на самом деле это не так (косметолог принял возражение).

Клиент: - Совершенно верно.

Продавец: - И сейчас вас волнует, не будет  ли сейчас  аналогичной реакции?

Клиент: - Вот именно.

Т.е. вы высказываете солидарность с клиентом в важном для него вопросе, встаёте на его сторону, вызывая его доверие.

     Или использовать метод частичного согласия – компенсации (да, это так, но зато):

Клиент: -  Эта помада мне совсем не подходит. Мой макияж совсем другой цветовой гаммы.

Продавец: - Действительно, мы к таким сочетаниям не привыкли, вы правильно заметили (продавец принял возражение). Но посмотрите: именно эта неожиданная оригинальность подчеркнет вашу индивидуальность. Дизайнер рассчитывал на эффект удивления, неожиданности. Смело, и очень авангардно.

     На  некоторую часть клиентов очень  эффективно действует ссылка на авторитетное мнение:

Клиент: - А прическа? Ведь такие уже не носят.

Продавец: - Вас интересует, почему прическа такой  формы? Вот несколько журналов моды следующего сезона. Как видите, такая форма вновь актуальна. Просто этого в Москве еще никто не носит, мы первыми стали делать эту коллекцию. Так что вы будете на пике моды.

     Для некоторых  клиентов хорошо использовать рекомендации и опыт независимых  экспертов.  Люди склонны доверять "проверенным" товарам и известным компаниям, уже зарекомендовавшим себя, и свидетельства "третьей стороны". Вот почему так часто в рекламных роликах используют популярных актёров, политиков и других известных лиц.

     Но, какую бы вы не выбрали тактику ответа на возражения клиента, в общем ваше поведение можно представить в виде следующего алгоритма.

- прежде всего, внимательно выслушайте клиента.

- не спорьте, а уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.

-выразите согласие с обеспокоенностью клиента. Поприветствуйте возражение.

-приведите необходимые аргументы.

Например:

Клиентка: - Несмываемая тушь? Это же очень  неудобно, да и вредно. Придется с  мылом удалять макияж, а мыло сушит  кожу.

Продавец: - (внимательно выслушала, не показывая  своего несогласия); - Вас беспокоит, что без мыла вы не сможете смыть эту тушь? (Убедилась в правильности понимания).

Клиентка: - Вот именно.

Продавец: - Я понимаю ваши опасения (согласие с клиентом). Хорошо, что вы задали этот вопрос (поприветствовала возражение). Действительно, простой водой эту тушь не смоешь (приняла возражение). Но для нее разработаны, специальные средства, которые не только не испортят вашей кожи, но и дадут ей дополнительное питание и увлажнение. Это чуть дороже, чем вода из-под крана, зато с несмываемой тушью и снег не страшен, и под дождь можно попасть - подтеков не будет (метод компенсации). Лично у меня на ветру слезятся глаза, это целая проблема, поэтому я уже второй год с удовольствием пользуюсь ею (использование экспертного мнения).

     Во  время общения важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями, т.е. представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия.

       Не менее важны – жесты,  мимика, пантомимика, система организации  пространства и времени коммуникации, система "контакта глазами", который дополняет процесс общения  - сообщает о готовности продолжать  или прекратить ее, способствует  раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его.

       Каждая из вышеназванных средств  общения, является толчком к  установлению правильного, зависящего  от ситуации, контакта с клиентом, умение влиять на его внутреннее  состояние без непосредственного  вмешательства и направлены на обеспечение исполнения решения, принятого клиентом.

       Невозможно, например, создание доброжелательной  и доверительной атмосферы в  беседе, если продавец-консультант  или клиент своим внешним видом  постоянно подчёркивает своё  превосходство, т.к. в результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия.

       Интерактивный аспект общения  связан с выработкой стратегии,  тактики и техники взаимодействия  продавца-консультанта и клиента,  организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей (принятия решения о покупке конкретного товара). Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий, в конечных результатах которой заинтересованы оба. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий.

       Постулаты общения, которыми сотрудники, продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашем салоне руководствуется в общении с клиентом:

     Свобода, открытость общения.

     Мне всегда доступна любая информация о предмете покупки клиента.

     Достоверность и точность воплощения идей клиента.

     Доброжелательность  и внимание.

     Задание 2

     Опишите назначение, стиль  и состав официальной  одежды, применяемой  в вашей организации  для разных должностей и видов работ

       Грамотно подобранный образ персонала скажет клиенту больше, чем рекламные плакаты. Официальная одежда - это элемент престижа, своеобразная "визитная карточка" любой компании, призванная повысить интерес к ней потенциальных клиентов. И, прежде всего, демонстрирует принадлежность работника к конкретной организации.

     Корпоративная одежда становится элементом репутации  компании на рынке, это часть образа компании, важного как для внешней  репрезентации, так и для формирования внутреннего единства.