Этикет делового общения

  Визитные  карточки бывают разных видов и назначений.

  Стандартная карточка – используется при состоявшемся знакомстве. Надписи карандашом в  левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:

• p.f.  - поздравление
• p.r.  - благодарность
• p.c.  - соболезнование
• p.p. - заочное представление
• p.f.c. - удовлетворение знакомством
• p.p.c. - вместо личного визита в случае окончательного отъезда
•  p.f.N.a. - поздравление с Новым Годом.

  Карточка  специальных и представительных целей – если вам вручают такую  карточку, это значит, что вручивший  ее не настроен на установление более тесного контакта.

  Карточка  фирмы – предназначена для  поздравления от фирмы.

  На  полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

  Визитные  карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.66]

  Прием подчиненных.

  Успешное  руководство неразрывно связано  с эффективной коммуникацией. Если вы не умеете извлечь максимум возможного из общения с людьми, то вам не удастся и заставить их выкладываться на работе в полную силу.

  На  первый взгляд все очень даже просто – всего-то нужно объяснить человеку, что именно вы от него хотите, добавить несколько слов похвалы, или, если нужно, наоборот, слегка пожурив – но если бы все было так просто! Недостаточно ответственное отношение к тем формам коммуникации, с которыми имеет дело руководитель –

• устной;
• письменной;
• невербальной,

может серьезно осложнить его работу. [Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г., с.89]

  В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

  Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

  Эффективность устной коммуникации зависит от ряда факторов, в число которых входят, в частности:

• подбор слов;
• стиль общения;
• «сигналы поддержки».

  Вступая в контакт с подчиненными необходимо следить за своей речью, так как  от того, как говорит руководитель зависит, то насколько точно его будут понимать подчиненные. Правильный и литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы.

  Вне зависимости от того, с кем предстоит  встречаться, руководитель всегда должен:

• уметь объяснить, что он имеет ввиду, если он по каким-то причинам чувствует, что его не понимают;
• контролировать свое общение с подчиненными, тщательно подбирая слова;
• стараться сделать свою речь по возможности ясной и определенной;

  Часто мы не обращаем внимание на то, как мы говорим. На вопросы, связанные с выбором стиля речи, в какой-то мере даст ответ изучение стиля разговора. Исследования в этой области показали, что существует три основных стиля ведения разговора.

  Первый  стиль - человек может разговаривать, как «родитель» с ребенком.

  Второй  стиль - «ребенок» обращается к «родителю» за поддержкой. Конечно, это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которые связывают  его с тем, о чем и кому он говорит, напоминают отношения «родителя» и «ребенка».

  И, наконец, третий стиль – стиль «взрослого», когда говорящий не выражает свое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собеседника того же эмоционально нейтрального ответа. [Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г., с.90-95; Шмидт Р., Искусство общения., М., 1992 г., с.6-30]

  Эти три стиля ведения разговора  условно можно обозначить тремя  пересекающимися окружностями. В  течение нескольких минут один и  тот же человек может использовать в общении все три стиля. Если собеседник чувствует стиль и  отвечает сообразно этому, такая коммуникация называется параллельной. Параллельное использование стилей позволяет добиться наибольшей эффективности во время беседы и мобилизовать силы подчиненных.

  Люди  не только слушают, что им говорят, но и внимательно следят за жестами, которыми сопровождается речь. Конечно, о многом расскажет выражение лица, но положение нашего тела все-таки важнее.

  Руководитель  должен следить, чтобы его слова  «не расходились» с жестами. Конечно, иногда сложно справиться с собой, но лучше объяснить это своим подчиненным, чем сбивать их с толку странным поведением и путанной речью.

  Большинство людей знакомы с теорией языка  телодвижений, связанных с подсознанием. Есть ситуации, в которых и руководитель, и подчиненный чувствуют себя неловко, и часто единственным средством, способным снять напряжение, является именно уместный жест. Хорошим примером такой ситуации является собеседование при приеме на работу. Если менеджер сидит за столом, это лишний раз подчеркивает его положение и власть в организации, но его собеседник будет чувствовать себя напряженно и неестественно. Поэтому менеджеру лучше сесть рядом с ним и на протяжении всего разговора избегать положений, которые могут поставить визитера «в тупик».

  На  совещаниях своеобразным «барометром  напряженности» могут стать люди, сидящие в стороне от всех, закладывающие руки за голову (подсознательное выражение агрессивности) или постоянно приглаживающие волосы (жест несогласия). Руководителю нужно сидеть прямо и стараться установить устойчивый зрительный контакт со всеми участниками совещания. Если человек отводит глаза или не отрывает взгляд от своих бумаг, это говорит о том, что он чувствует себя не очень уютно или не совсем уверен в себе.

  Знание  языка телодвижений помогает также  руководителю во время общения, так как умение понимать язык жестов помогает улавливать перемену настроения собеседника и вовремя сглаживать назревающие конфликты или уместной фразой привлечь внимание к теме разговора.

  Постараюсь  перечислить основные жесты, которые  выдают настроение собеседника:

  Знаки одобрения действий партнера:

• оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы (партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив голову);
• раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук. Непроизвольные чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;
• теплый уважительный тон речи.

  Оценочные жесты и позы:

• задумчивое (размышление) выражение лица, сопровождающееся характерным положением ладони у щеки (свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало, остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме);
• партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях;
• покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. (Это как бы «тайм-аут» собеседника для анализа идей или предложений).

  Жесты и позы защиты:

• холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. (Это говорит, что собеседник на пределе и, если не принять определенных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв);
• руки скрещены на груди, с пальцами, как бы впившимися в бицепсы. (Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас);
• приподнятые плечи и опущенная голова. (Сопровождается рисованием на листе бумаги). Она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словам. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.148-150]

  Хочет того руководитель или нет, подчиненные  всегда будут следить за его жестами. Поэтому всем руководителям нужно  внимательней следить за своими невербальными  реакциями, не только для того, чтобы правильно пользоваться языком телодвижений, но и чтобы лучше понять смысл позы и жеста любого из своих сотрудников. [Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г., с.97-101]

  Если  вы хотите добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения. Если вы умеете:

• Организовать общение.
• Анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.
• Владеете навыками и приемами делового общения, знаете и использовать его тактику и стратегию.
• Знаете речевой этикет и уметь им пользоваться.
• Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т.д.
• Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.
• Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления.
• Знаете служебный этикет и уметь его использовать.
• Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношения к событиям и заявлениям.
• Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать из, направлять их развитие в нужное русло.
• Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, уметь ими пользоваться.
• Знаете основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать их для ведения делового общения. [Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 1997 г., с.86-87]

  О вас можно сказать, что вы умеете управлять общением, так как этот перечень знаний, навыков и умений можно рассматривать почти как  синоним способности к управлению общением.

  Но  при общении с подчиненными играет роль еще один немаловажный аспект – это возникновение или наличие конфликтной ситуации. В этом случае, чтобы уметь уладить конфликт, безболезненно для предприятия и его коллектива, необходимо знать природу конфликта и уметь им управлять.

  Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей организации. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

  Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

  У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.