Деловой этикет специалиста СКСиТ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО

УФИМСКАЯ  ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА 
 

      кафедра: педагогика и психология» 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

По дисциплине: «Профессиональная этика и этикет»

На тему: Деловой этикет специалиста СКСиТ 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студ.гр. СЗК -22

шифр:09.01.330

                                                                                                       Шарипова Г.З.

                                                                                  Проверила: к.п.н.,доцент

                                                                                                         Измайлова Е.Н. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Уфа- 2011

Содержание

Введение……………………………………………………………………………..3

1. Этика  и этикет делового человека: общие положения………………………...5

           1.1 Основы деловой этики…………………………………………………..5

       1.2 Сущность делового этикета…………………………………………….7

2. Деловой этикет  и этические основы сервисной  деятельности……………….13

           2.1 Этические основы обслуживания сфере СКСиТ……………………...13

           2.2 Деловой этикет специалиста сферы СКСиТ…………………………..17

Заключение………………………………………………………………………….20

Список литературы…………………………………………………………………22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Этика – философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

     Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

     Исторически вырастая из процессов самообеспечения  и родственной взаимопомощи, сервисная  деятельность успешно интегрировалась  в отношения рыночного обмена.

     Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с  одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность.

     Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента –  характерная черта бизнеса в  сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль отводится этикету специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма.

     Цель работы: изучить сущность, принципы и основное содержание этикета специалиста социально-культурной сферы и туризма.

     Исходя  из поставленной выше цели, нами формируются  следующие задачи контрольной работы:

     – исходя из положения о том, что этикет специалиста СКСиТ, является в своей сущности профессиональным этикетом делового человека, понять и рассмотреть сущность и составляющие этики деловых отношений, проанализировать основные принципы этики делового общения;

     – рассмотреть сущность сервисной деятельности и культуру сервиса, как систему эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей

     – выявить этические основы сервисной деятельности и на их основе дать описание существующих норм этикета специалиста СКСиТ. 
 

1. Этика и этикет  делового человека: общие положения 

     1.1 Основы деловой  этики 

     Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций.

     В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека.

     В Соединенных Штатах и в Западной Европе этика бизнеса давно уже существует как научная дисциплина, исследующая в соответствующем ракурсе менеджмент, экономику, стратегическое планирование, финансы, учет, маркетинг. В сферу этики бизнеса входят взаимоотношения между корпоративной и универсальной этикой, проблема социальной ответственности бизнеса, вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений, влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и др.

     Этика бизнеса как прикладная область знаний сформировалась в Соединенных Штатах и в Западной Европе в 1970-х годах XX века. Научное сообщество и деловой мир пришли к выводу о необходимости повышения «этического сознания» профессиональных бизнесменов при проведении ими деловых операций, а также «ответственности корпораций перед обществом.

     Рассмотрим  основные составляющие деловой этики.

     Этика делового общения – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

     В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

     Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

     В настоящее время существует две  основные точки зрения на соотношение  общечеловеческих этических принципов  и этики бизнеса :

1. правила обычной морали к бизнесу не относятся или относятся в меньшей степени. Эта точка зрения соответствует концепции так называемого этического релятивизма, согласно которой для каждой референтной группы (т.е. группы людей, на мнение которых о своем поведении ориентируется данный субъект) характерны свои особые этические нормы;
2. этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе.

     С точки зрения этики и эстетики как теоретической дисциплины второй подход является более правильным, однако на практике встречается и первый подход.

     Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

     В мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций. В России этот процесс только начинается, однако можно выделить несколько общих этических принципов, общих для всей профессиональной этики.

     Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента. Общеупотребительно, также, требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение. Кроме того, общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах:

     Рассмотренные составляющие формируют сущность этики  делового общения, в дальнейшем изложении мы кратко проанализируем основные принципы этикета деловых отношений. 

     1.2 Сущность делового этикета 

     С развитием общества, изменением условий жизни стали складываться различные виды этикета. Сейчас рассмотрением современного этикета занимаются многие специалисты этой области и выделяют следующие его формы, виды и подвиды:

     По  форме этикет делят на вербальный – выражение уважительного отношения  к людям в словесной форме; невербальный – это поступки, действия.

     В разных социальных и профессиональных группах этикет делят на следующие виды:

     1. придворный – строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (с учетом национальных особенностей);

     2. военный этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

     3. дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

     4. общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом. Он является самым разнообразным по формам и функциям и может принимать такие формы как:

     присутственный  этикет (гости, приемы, рестораны, театры и др.); брачный этикет; семейный этикет; спортивный этикет; этикет путешествий; корпоративный этикет; деловой этикет.

     Деловой этикет – это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование – сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право

     В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями.В деловых отношениях очень важны такие принципы как:

     – воспитанность, вежливость, тактичность

     – умение грамотно выражать свои мысли и соблюдать правила вербального этикета

     – соблюдение правил общения по телефону, ведение переговоров, правильность оформления письма в зависимости от правил этикета

     – соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу и многое другое.