Деловой этикет как элемент этики социальной работы

      Вежливость  существует в различных формах:

      корректность – подчеркнуто официальная (часто служебная) вежливость, умение держать себя в руках в любых обстоятельствах, в том числе конфликтных;

      учтивость – почтительная вежливость, проявляемая по отношению к старшим;

      любезность – стремление быть приятным и полезным другому человеку;

      деликатность – мягкость, тонкость в понимании других, бережность обращения с ними.

      2) Тактичность – это чувство меры в человеческих взаимоотношениях, моральная интуиция воспитанного человека, подсказывающая ему наиболее тонкую, осторожную, деликатную линию поведения по отношению к окружающим. Это умение чувствовать ту грань, за которой может возникнуть чувство обиды у другого человека. Тактичность – это умение всегда учитывать конкретные обстоятельства общения: разницу в возрасте, пола, общественного положения, место разговора, наличие посторонних и т.д. Ситуации, в которых может проявляться тактичность, бесчисленны. Тактичность включает в себя умение не замечать оплошностей другого, не делать замечания в присутствии других людей, не задавать вопросов, которые ставят собеседника в неловкое положение, не унижать другого человека, позволяя ему сохранить чувство личного достоинства. Тактичный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только в официальной обстановке, но и дома.

      3) Скромность – это умение сопоставлять самооценку с мнением окружающих людей, адекватно оценивать свою значимость. Скромность предполагает естественность поведения. Скромный человек, по В. Далю, – это сдержанный, умеренный, простой, пристойный человек. При этом скромность не есть скованность, робость, которые могут быть проявлениями комплекса неполноценности или отсутствия навыков свободного культурного общения. Неуверенность и смущение иногда пытаются скрыть при помощи развязности и напористости или, напротив, – болезненной сосредоточенности на своем поведении, переживании чувства одиночества, отчуждении от других людей.

      Вместе  с тем, помня, что «мир без меня был бы неполный» (А. Платонов), «предъявляя» миру в процессе самореализации свою индивидуальность, человек не должен страдать «сверхскромностью», а должен уметь быть достаточно решительным  и активным в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но следует делать это, не вызывая у других внутреннего сопротивления, враждебности и желания «сразиться». (Спокойствие, дипломатичность, готовность к пониманию аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация – вот решение противоречия между скромностью и твердостью в отстаивании своего мнения).

       4) Внимательность – это заботливость о человеке, готовность оказать ему помощь, которая основывается на подлинном интересе к другому человеку, желании утвердить или повысить его статус, помочь преодолеть сопутствующие трудности. 

      5) Чуткость – это способность понимать и считаться с чувствованиями, переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность доставлять другому как можно меньше неприятностей и неудобств.

      6) Точность – это умение ценить данное слово, выполнять то, что обещано. Изречение французского короля Людовика XVIII «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей» превратилось в кредо культурного человека.

      Следует также обратить внимание на общие правила поведения, которые закрепляют, в частности, «неравенство» людей в области этикета, выражающееся в преимуществах, которые имеют:

1. женщины перед мужчинами;
2. старшие перед младшими;
3. начальник перед подчиненными,
4. больные, слабые, инвалиды перед здоровыми.

      Следует, однако, отметить, что процесс «упрощения» (демократизации) этикета неоднозначен, так как «провоцирует» у некоторых  людей, в частности, у молодежи, процесс  «опрощения» поведения. Снятие возрастных и ролевых дистанций приводит к панибратству, отказ от церемоний – к бесцеремонности, прямота без корректности оборачивается грубостью. Отметим два основных отклонения от правил этикета:

      Во-первых, это чрезмерное внимание к другим людям, их заботам и делам, которое становится чрезмерным, а посему нежелательным для окружающих. Любопытство, навязывание окружающим личных проблем могут быть неприятны и неинтересны другим. Лорд Честерфилд пишет по этому поводу своему сыну: «Прежде всего избавься от привычки говорить о себе и не вздумай занимать своих собеседников собственными волнениями или какими-либо личными делами; как они ни интересны тебе, всем остальным слушать о них утомительно и скучно. Кроме того, надо уметь молчать вообще обо всем, что имеет значение лишь для тебя одного».

      Во-вторых, бесцеремонность, невоздержанность, грубость, которые являются проявлениями невоспитанности, незнания правил приличия. Большую опасность при этом представляет внутренняя грубость, «иррациональная ненависть» (Э. Фромм), которая проявляется в жестокости, злобности, агрессивности.

      В настоящее время среди молодежи стало распространенным понятие  «раскованность», которое нередко  путают с понятием «распущенность».

      Распущенность – это эгоцентрическая вседозволенность.

      Раскованность – это уверенность в себе и свобода самовыражения, которая основывается на высокой внутренней культуре, самобытности и пластичности личности.  Она предполагает умение считаться с интересами окружающих, чтобы не оскорбить поведением их достоинства, человеческих прав и эстетического вкуса. В середине I тысячелетия до н. э. китайский мыслитель Конфуций сформулировал «золотое правило» поведения: «Уважать всякого человека, как самого себя, и поступать с ним, как мы желаем, чтобы с нами поступали, выше этого нет ничего».

(См. также:  Медведева, Г.П. Этика социальной работы / Г.П. Медведева. – М., 2002. – С. 158-179). 

     Вопрос  2. Этика делового общения: приветствие, представление и обращение

     Семенов, А.К. Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л.Маслова. – 2-е изд. – М., 2007. – С. 60-75. 

     Вопрос  3. Требования к внешнему облику делового человека

     Семенов, А.К. Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л.Маслова. – 2-е изд. – М., 2007. – С. 50-59. 
 

     Вопрос  4. Этикет дистантного общения (телефон, пейджер, факс)

     Семенов, А.К. Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л.Маслова. – 2-е изд. – М., 2007. – С. 76-84. 

     Вопрос  5. Речевой этикет в деловом общении

     Семенов, А.К. Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л.Маслова. – 2-е изд. – М., 2007. – С. 85-93. 

   Вопрос  6. Этикет деловой корреспонденции в деятельности социального работника

      Большое значение в работе социального работника  является умение грамотно осуществлять переписку. Как форма делового общения она делится на собственно деловую и частно-официальную.

      Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению. Она может быть адресована коллективному адресату или одному человеку, который выступает в качестве не частного, а юридического лица. Частным официальным письмом является такое деловое послание, которое адресуется от имени частного лица к организации, от организации к частному лицу, от частного лица к частному лицу.

      В служебной переписке употребляются  многие виды писем, различающихся по своим целям и характеру: письма-извещения, письма-напоминания, письма-приглашения, письма-просьбы, письма-предложения, письма-подтверждения, письма-согласия, письма-отказы, информационно-разъяснительные письма, письма-циркуляры или распорядительные письма, письма-разрешения, письма-запрещения. В переписке партнеры, вступающие в правовые отношения, прибегают к гарантийным письмам. В них подтверждаются условия делового сотрудничества, даются определенные обещания, берутся обязательства. В деловой переписке имеют место и сопроводительные письма, в которых сообщается о направляемых или возвращаемых документах. Названия высылаемых документов перечисляются в приложении, размещенном под текстом.

      В настоящее время деловое письмо стало унифицироваться, носить сугубо официальный характер (в них часто используются клише), а проявляющиеся в нем служебные отношения приобретать демократический характер. Это в наш стремительный век в некоторой степени оправдывается необходимостью в меньших затратах времени на написание делового письма, необходимостью в четком и ясном изложении сути просьбы, предложения и т.д. Происходит постепенное исчезновение из делового письма ряда этикетных форм, в частности, слов уважаемый, с уважением, выражений извинений и благодарности, придающих переписке человеческий характер. Все чаще обращения к людям заменяется обращением к фирме, организации, под которыми понимаются работающие там люди.

      I. Общие требования к письменному тексту делового письма.

      Структура делового письма. Деловое письмо обычно состоит из заголовка, обращения, введения, основного текста (информация) и концовки.

      Заголовок содержит название учреждения, отправляющего  письмо, почтовый адрес, телефакс, номера телефонов, расчетный счет, дату отправления  письма. (Месяц в деловой переписке пишется полным словом). Как правило, солидные организации для деловой переписки используют бланки с нанесенными на них типографским способом формальными элементами заголовка (реквизитами). Для посылки писем за рубеж реквизиты дублируются на английском или ином языке. В заголовке рядом с обозначением места и даты обычно помещается ссылка на содержание письма («Относительно …», «По вопросу…»). Указание на содержание письма подчеркивают.

      Если  письмо адресовано учреждению, то сначала  указываются наименование учреждения, а затем почтовый адрес. В документе, направляемом на имя руководителя организации, наименование организации входит в состав наименования должности руководителя (Ректору БГПУ профессору П.Д. Кухарчику). В письме к частному лицу сначала пишутся почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы адресата.

      После обращения обычно следует вводная  фраза. Она формулируется в зависимости  от типа письма и его цели. Вместе с тем есть ряд этикетных оборотов, которые употребляются при написании деловых писем наиболее часто и являются стереотипными («Доводим до Вашего сведения», «По Вашей просьбе направляем Вам… и др.»).

      Содержание  письма зависит от проблем и задач, которые приходится решать посредством  переписки. Оно в деловом письме не должно быть пространным. Нередко содержание исчерпывается одним или немногочисленными предложениями, выражающими просьбу, согласие или отказ («Просим сообщить нам о Вашем решении по вопросу…», «В ответ на Вашу просьбу вынуждены сообщить, что ее выполнить не имеем возможности» и т.д.). В письме необходимо указать:  необходимые действия, конкретные сроки выполнения,    ответственных исполнителей.

      Основные характеристики текста: целостность, связность, закрепленность в определенной знаковой системе, информативность (ключевая, уточняющая, дополнительная).

      В конце делового письма содержатся просьбы  писать или информировать, а также  пожелания, надежды на дальнейшее сотрудничество. Здесь же могут быть извинения  и благодарности.

      Заканчивается письмо формулой вежливости с указанием должности, фамилии и инициалов лица, подписывающего письмо, а в некоторых случаях ставится и печать.

      Если  к письму прилагается документация, то в конце указывается наличие  приложения.

      Согласно  служебному этикету ответ на письмо подписывает равный (или выше) по должности работник. Если письмо подписал директор, то и ответ на него также подписывает такой же руководитель, в крайнем случае его заместитель.

      Важнейшее требование – грамотно оформлять деловое письмо

      II. Этикет деловой переписки

      1) Деловое письмо должно вызвать интерес у адресата. Для этого необходимо на основе убедительных фактов, данных, показать адресату выгодность партнерства или невыгодность разрыва деловых взаимоотношений. Содержание письма должно побуждать к действию, принятию важных решений.

      2) В отличие от светского письма  в деловой переписке избегают образного выражения мыслей с помощью сравнений, метафор, аллегорий и гиперболы (преувеличения).