Деловой этикет и этические основы сервисной деятельности

Содержание. 

Введение………………………………………………………………………………….3

1. Основы  деловой этики………………………………………………………..………4

2. Основные  составляющие сервисной деятельности…………………………………6

3. Деловой  этикет и этические основы  сервисной деятельности………………..……8

Заключение……………………………………………………………………...………13

Список  используемой литературы…………………………………...………………..14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

     Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике  можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

     Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых  и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

     Исторически вырастая из процессов самообеспечения  и родственной взаимопомощи, сервисная  деятельность успешно интегрировалась  в отношения рыночного обмена.

     Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с  одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность.

     Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента - характерная  черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль отводится этикету специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма.  
 
 
 

1. Основы деловой этики.

     Система норм и правил, принятая в настоящее  время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям.

     Этика делового общения - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному  слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

     Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений  между людьми в сфере бизнеса.

В настоящее  время существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса:

1. правила  обычной морали к бизнесу не  относятся или относятся в  меньшей степени. Эта точка  зрения соответствует концепции  так называемого этического релятивизма, согласно которой для каждой референтной группы (т.е. группы людей, на мнение которых о своем поведении ориентируется данный субъект) характерны свои особые этические нормы;

2. этика  бизнеса основана на всеобщих  универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе.

     С точки зрения этики и эстетики как теоретической дисциплины второй подход является более правильным, однако на практике встречается и первый подход.

     Принципы  этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и  т.п. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

     В мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций. В России этот процесс только начинается, однако можно выделить несколько  общих этических принципов, общих  для всей профессиональной этики.

     Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента. Общеупотребительно, также, требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение. Кроме того, общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

     Рассмотренные составляющие формируют сущность этики  делового общения, в дальнейшем изложении  мы кратко проанализируем основные принципы этикета деловых отношений.

     Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда.

     В содержание делового этикета может  входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых  бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями.  В деловых отношениях очень важны такие принципы как:

- воспитанность,  вежливость, тактичность

- умение  грамотно выражать свои мысли  и соблюдать правила вербального  этикета

- соблюдение  правил общения по телефону, ведение  переговоров, правильность оформления  письма в зависимости от правил  этикета

- соблюдение  правил поведения страны партнера  по бизнесу и многое другое.

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности.

     Джен  Ягер в книге «Деловой этикет: как  выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

• Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
• Конфиденциальность (не болтать лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
• Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
• Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
• Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

     Важно понимать, что этика делового общения  далеко не ограничивается перечисленными составляющими. Для делового человека важно не только правильно вести  себя на переговорах, правильно оформлять  документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему. 

2. Основные составляющие сервисной деятельности.

     Этика и этикет специалиста социально-культурной сферы и туризма, базируется как на общих принципах деловой этики и этикета, рассмотренных выше, так и на ряде особенностей связанных с особенностью продукта и целей сферы СКСиТ. Таким образом, перед рассмотрением этических основ и основных составляющих этикета делового человека, нам представляется необходимым рассмотреть и проанализировать основные составляющие сервисной деятельности.

     Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей .

     Исторически вырастая из процессов самообеспечения  и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

     В сервисной деятельности весьма важен  общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко  называют фирменным стилем.

     Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет  каждому работнику понять - для  чего ему необходима психологическая  и этическая подготовка.

     Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

     В сервисной деятельности немалое  значение приобретают психологические  особенности процесса обслуживания клиентов . В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы: