Культура делового общения: понятие, виды и структура

Общение выполняет целый ряд функций  в жизни человека:

Социальные  функции общения:

  -организация совместной деятельности.

  -управление поведением и деятельностью.

  -контроль.

Психологические функции общения:

  -функция обеспечения психологического комфорта личности.

  -удовлетворение потребности в общении.

  -функция самоутверждения.

Общение может происходить на различных  уровнях:

Манипулятивный  уровень, заключается в том, что  один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный уровень, когда один из партнеров  подавляет другого (один постоянный коммуникатор,а другой постоянный реципиент).

Высший  уровень - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

 

 

 

 

Гл.II Формирование и развитие у сотрудников культуры делового общения.

2.1Способы формирования  и развития культуры делового  общения у сотрудников.

Формирование  культуры делового общения, как правило, идет от формальных лидеров (руководства компании) или, что бывает реже, неформальных. Поэтому важно, чтобы руководитель, желающий сформировать культуру делового общения у своих сотрудников, сформулировал для себя (в первую очередь) основные ценности своей организации или своего подразделения. Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, социальных и религиозных догм, приобретенных обществом в процессе развития.[2]

Особую..значимость..приобретает..национальная..мотивация, выражающаяся в культурах различными типами мотивации:

  —целевая мотивация(стремление стать лидером, повысить имидж, занять доминирующее положение на рынке);

  —социально-уравнительная(достижение..высокого..уровня

благосостояния  общества, снижение социальной дифференциации общества);

  —защитная(стабилизация..политического,..экономического..и социального укладов жизни);

  —социально-рисковая(стремление..к..осознанному..риску…в условиях,..как..определенности,..так..и..неопределенности..к достижению..высокого..уровня..жизни).

Каждая..из..ниже..перечисленных.стран.представляет..собой..

индивидуальную..схему..мотивационных..предпочтений:.Россия сочетает..в..себе..элемены.взаимообусловленного..индивидуализмаи..строгого..коллективизма,Япония.стремится..персонифицироватьтруд,..а.повышение..эффективности..деятельности..организации..связываетс..традиционным..коллективизмом,..США..руководствуются принципами материальной и духовной независимости личности от группы, организации.

Особенностью деловой культуры российского менеджмента являются незавершенный процесс его формирования, стремление к западному индивидуализму, низкий уровень самосознания общества, копированием зарубежного опыта. В  деятельности российских предприятий  и организаций преобладают социальные аспекты: личные интересы согласуются  с общественными, действует система  контроля верхних уровней управления над нижними, отсутствуют долгосрочные стратегии развития вследствие неопределенности российской действительности.

В современной науке, изучающей государственного служащего, важное место..занимают..исследования,..посвященные..проблеме…его

профессионализма,..выявлению…личностно-профессиональных…и психологических особенностей, в том числе коммуникативных умений, культуры общения, владения приемами, повышающими эффективность делового общения государственного служащего. Все это требует развития способностей, соответствующей подготовки, которая может осуществляться за счет развития, коммуникативной компетентности, культуры общения. Это в свою очередь предъявляет особые требования к коммуникативной компетентности государственного служащего, повышению уровня профессиональной и социально-психологической подготовки.  

Одним из основных выступают коммуникативные  способности как комплекс личностных свойств, выражающихся в системе навыков и умений общения///с///людьми,///приобретение///и///усвоение///которых..в.

значительной..мере..связано..скоммуникативной///подготовкой,.учебой,.самообразованием.

Под..коммуникативной..компетентностью..обычно..понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав///компетентности///включают///некоторую//совокупность..знаний..и..умений,..обеспечивающих..эффективное..протекание..коммуникативного..процесса...Коммуникативная//компетентность..рассматривается..как..система..внутренних//ресурсов,..необходимых..для..построения..эффективного коммуникативного//действия//в//определенном///круге///ситуаций межличностного..взаимодействия..

Как..и..всякое..действие,//коммуникативный акт включает в себя анализ и оценку ситуации, формирование цели и операционного состава действия, реализация плана или его коррекцию, оценку эффективности. Фирмы с ярко выраженной,..сложившейся..культурой..делового..общения..гораздо.

эффективнее..в..использовании..человеческих ресурсов.

Организационная культура - одно из самых  эффективных средств  привлечения и мотивации сотрудников. Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня («чисто материальные»), у него потребности иного плана: в достойном положении в коллективе, признании, самореализации и т.п. И здесь на первый план выходит деловая культура, одной из важных функций которой является поддержка каждого члена коллектива, раскрытие его индивидуальности, талантов.

Формирование культуры делового общения  у сотрудников - длительный и сложный  процесс. Первые шаги этого процесса должны быть: определение миссии организации; определение основных базовых ценностей. И уже исходя///из///базовых///ценностей,//формулируются..стандарты..поведения..членов…организации, традиции и символика.

Таким образом, формирование деловой культуры распадается на следующие четыре этапа:

  -определение…миссии…организации,..базовых…ценностей;

  -формулирование стандартов поведения членов организации;

  -формирование традиций организации;

  -разработка символики.

Все эти шаги и их результаты очень  удобно и целесообразно описать  в таком документе, как руководство. Этот документ особенно полезен в ситуациях приема на работу и адаптации новых сотрудников и дает возможность практически сразу понять, насколько потенциальный сотрудник разделяет ценности организации.

Примеры традиций, внешних признаков, по которым можно судить о культуре организаций:

   -все сотрудники ходят на работу в одежде офисного стиля. На пятницу не назначаются никакие переговоры, потому что традиционно в этот день все одеваются «вольно»;

  -у всех одинаковые и дорогие ручки известной фирмы;

  -день образования компании;

   - бурный праздник с выездом за город;

   -если сотрудники задерживаются сверхурочно - за счет фирмы их угощают пиццей с пивом;

  -за каждый проработанный год выплачивается определенная премия.

Основу  коммуникативной культуры составляют общепринятые нравственные требования//к//общению,//неразрывно//связанные//с//признанием..

неповторимости,юценностиюкаждойюличности://вежливость,.корректность,.тактичность,.скромность,.точность,//предупредительность. 
Вежливость—это//выражение///уважительного//отношения///к///другим людям,..их..достоинству,.проявляющеесяювюприветствияхюи /пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.

Антиподювежливости—.грубость.юГрубыеювзаимоотношения являются не толькоюпоказателем низкой культуры,..но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности///труда///в///среднемюоколою17%. 
Корректность—умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях,преждеювсего,юконфликтных.юОсобенноюважно корректное поведение///в///спорах///в///ходе///которых///осуществляется///поискюистины,появляются..новыеюконструктивныеюидеи,//проверяютсяюмненияюи

убеждения.юОднакоюеслиюспор//сопровождается//выпадами///против оппонентов,/он///превращается///в///обычнуююсвару. 
Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта— это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу..интимной..стороны..жизни..человека..и..т.д. 
Скромность..в..общении..означает..сдержанность..в..оценках,/уважение вкусов, привязанностей других людей.

Антиподами  скромности являются высокомерие, развязность, позерство. 
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным//поведением//-//обманом,..ложью. 
Предупредительность- это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи.

В..речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную,..выразительную..и..побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями. 
К//числу//основных//показателей культуры речи в деловом общении..можно..отнести: 
  -словарный..состав(исключаются..оскорбляющие..слух//нецензурные жаргонныеюслова,юдиалектизмы); 
  -словарный запас (чемюон богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь,//тем//меньше//она//утомляет//слушателей,/тем//большеъвпечатляет,юзапоминаетсяюиюувлекает); 
  -произношение(нормой современного произношения в русском языкеюявляетсяюстаромосковскийюдиалект); 
  -грамматика(деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место//в//деловой//речи//должно//быть//занято//существительными,/аюнею

глаголами); 
  -стилистика(кюхорошемуюстилююречиюпредъявляютсяютакие требования,юкакюнедопустимостьюлишнихюслов,юправильный порядок слов,/отсутствие//стандартных,/избитых//выражений). 
       В настоящее время особую актуальность приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения. 
Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических//отношений. 
Зачастую специалисты вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих..специалистов. 
Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным//собеседником,/обсуждения//конкретных//вопросов..группой..людей..и..так..далее. 
В развернутом виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы :

  -установление контакта;

  -ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

  -обсуждение вопроса;

  -принятие решения;

  -выход..из..контакта. 
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется//во//многом//эффективность//делового//общения. 
Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего//делового//обсуждения//и//принятия//решений. 
Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение..всего..периода..контакта..с..клиентом. 
Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной компетентности//и//умения..профессионально..владеть..речью специалиста..социально-культурной..сферы.

Коммуникативнаяюкомпетентность.-юнеобходимоеюусловие эффективной..сервисной..деятельности.юОнаюозначает..умение тактически..и..стратегически..выстраивать..свои..отношения..с//участниками..общения,..опираясь..на..знание...особенностей//коммуникативного..процесса,.средств..общения..(вербальное,невербальное),..коммуникативных..типов..партнеров,..приемов влиянияюнаюлюдей,/самопрезентации.