Культура делового общения: понятие, виды и структура

План

Введение________________________________________________________3

Гл. I Культура делового общения: понятие, виды и структура_______4

1.1Понятие. и. виды. культуры. делового..общения___________________4

1.2 Структура и функции культуры делового общения ______________7

Гл. II Формирование и развитие у сотрудников культуры делового   общения________________________________________________________11

2.1Способы   формирования и развития культуры делового общения у сотрудников___________________________________________________11

2.2 Модель формирования и   развития культуры делового общения____18

Заключение___________________________________________________24

Список..литературы____________________________________________25

 

 

 

 

Введение

Деловые отношения - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Умение общаться добиваться взаимопонимания  в процессе выполнения профессиональных функций является важнейшим условием высокой эффективности труда  в любой сфере производства и, особенно, в ситуациях делового взаимодействия.

 Большое значение здесь имеет выдержка и эмоциональная устойчивость, умение правильно вести себя в любой ситуации, логическое построение и аргументация своей точки зрения, владения культурой речи. Общение выступает в качестве одного из важнейших факторов человеческой деятельности. Поэтому владение культурой делового общения является частью профессионализма и компетентности сотрудника.

Цель курсовой работы – изучения влияния культуры делового общения сотрудников на развитие организации.

Задачи исследования:

  -определить значения понятия культуры делового общения;

  -выявить способы формирования и развития культуры делового общения;

  -изучить модель формирования и развития у сотрудников культуры делового общения.

Объект исследования – процесс формирования и развития культуры делового общения у сотрудников.

Предмет исследования – формирование и развитие культуры делового общения.

 

 

Гл.I Культура делового общения: понятие, виды и структура.

1.1Понятие и виды культуры делового общения.

Общение.(коммуникация)-.это.способ.бытия.человека.в условиях взаимных отношений,взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией - мыслями, идеями..и..эмоциями,..в..результате..чего..между..людьми устанавливается..определенная..форма..взаимоотношений..и взаимовлияния,.направленная..на..достижение..определенного делового целесообразного результата.

 Культура общения - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений– это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений между людьми. Вечным и  одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником  или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.[1]

Деловая культурат-..важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание её норм - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

Виды культуры делового общения:

По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение..Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются..на..монологические..и..диалогические. 

 

К монологическим видам относятся:

  -приветственная речь;

  -торговая речь (реклама);

  -информационная речь;

  -доклад..(на..заседании,..собрании). 
К диалогические видам:

  -деловой разговор, кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

  -деловая беседа, является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы, это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения;

  -переговоры , обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. Подготовка к переговорам предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточно полное изучение проблемы, связанной с ним;

  -интервью, разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

  -совещание (собрание);

  -пресс-конференция,.проведение…пресс-конференции…оправдано только в том случае, если в организации есть “горячие” новости и необходимо сделать важное сообщение, по которому у журналистов могут возникнуть вопросы, или необходимо срочно отреагировать на определенное событие;

  -контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

  -телефонный..разговор..(дистантный).,..исключающий..невербальную коммуникацию..Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность.

По  содержанию общение может быть разделено на:

  -материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

  -когнитивное(обмен..знаниями); 
  -мотивационное,(обмен..побуждениями,..целями,..интересами, мотивами, потребностями);

  -деятельностное,(обмен..действиями,..операциями,..умениями, навыками). 
       По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

  -непосредственное, осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки;

  -опосредованное,..связанное..с..использованием..специальных средств и орудий;

  -прямое, предполагает непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

  -косвенное, осуществляется через посредников, которыми могут выступать..другие..люди.  
Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя и менеджера.

 

 

1.2 Структура и функции культуры делового общения

К структуре делового общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле..слова)..состоит..в..обмене..информацией..между общающимися индивидами.

Интерактивная..сторона..заключается..в..организации//взаимодействия

между..общающимися..индивидами..(обмен действиями).

Перцептивная  сторона общения означает процесс  восприятия и познания друг друга  партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная функция общения: для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная  коммуникация-т. е. использует в качестве таковой человеческую..речь.

Невербальная..коммуникация-т.е...осуществляется..путем

применения  невербальных выражений (жесты и мимика).

Интерактивная функция общения.-..связана с организацией взаимодействия людей (интеракцией). Эта функция общения имеет свою..специфику...В..условиях..групповой..деятельности…ее участникам важно не только обмениваться информацией, но и организовать взаимодействие, в которое каждый вносит свой особый вклад. При этом могут складываться различные типы взаимодействия.

Один..из..них.-..кооперация,.т.е...обозначение..организации совместной деятельности//на//основе//взаимопомощи///людей,///их///сотрудничество..

Внутри..кооперации..может..возникать..соревнование как такой вид взаимодействия, который не носит антагонистического характера и даже включает элементы взаимопомощи.

К другому типу взаимодействия относится конкуренция, которая в той или иной мере осложняет совместную деятельность. Однако конкуренцию нельзя рассматривать только как негативное явление, так как в определенных условиях (например, при рыночной конкуренции) такое взаимодействие может оказывать стимулирующий эффект. В условиях конкуренции повышается вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Кооперация  и конкуренция - это разные типы взаимодействия людей в социальных организациях, но их содержание в каждом конкретном случае задается более широкой системой деятельности, в которую они включены. Поэтому их нельзя определять вне  социального контекста деятельности и вне групповых взаимоотношений  участников этой деятельности.

Перцептивная сторона общения  – это процесс восприятия и  понимания людьми друг друга. Перцептивная фаза делового общения связана с процессом..межличностной..перцепции..восприятием..деловыми..партнерамидруг..друга.//Будучи//необходимой фазой делового общения, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием//его//внешних//(соматических),//психологических///и профессиональных характеристик. /На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.

Перцептивная..функция\\общенияюв..совместной.деятельности направлена на решение следующих задач:

  - формирования содержания межличностного восприятия;

  - содействия установлению взаимопонимания;

  - обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга.

Важным  аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и  оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения//и//убеждения)///и//ненаправленным..(механизмы..заражения..и..подражания), существуют также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.