Условия взаимодействия отеля с основными партнерами и потребителями

 

 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

 

1.1 Особенности гостиничной услуги

 

Отель является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Под услугой понимают особый вид потребительской стоимости, существующей в форме полезной деятельности и удовлетворяющей общественные потребности.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя (организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору) и потребителя (гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд), а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания.

Услуга размещения, и услуга питания имеют комплексный характер. Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения — номера и обслуживание персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем).

Услуга питания включает в себя производственную деятельность приготовления блюд, продажу готовой  продукции, а также обслуживание гостей.

Различные дополнительные услуги, определяющие специализацию отеля, его привлекательность для потребителей на гостиничном рынке. (аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги).

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей:

1. Процесс производства  услуги, не совпадает с процессом ее потребления (Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента).

2. Ограниченная возможность  хранения. Услуги нельзя накапливать  и хранить. У организаций, оказывающих  услуги, нет необходимости их  складировать, “перепроизводить” или “затовариваться”.

3. Срочный характер  гостиничных услуг. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами.

4. Услуги как объект  реализации неосязаемы: их нельзя  потрогать, а можно лишь описать. 

5. Качество услуг может  изменяться: между предварительным  описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница.

6. Участие персонала в технологическом цикле как важная особенность гостиничных услуг.

7. Спрос на гостиничные  услуги изменчив, характеризуется  крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем.

8. Зависимость гостиничных  услуг от целей путешествия 

9. Взаимозависимость.  На продажу гостиничной услуги  оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами.

10. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги

11. Отсутствие незавершенности производства.

 

1.2 Классификации средств размещения

 

Классификация может подразумевать пиктограммы (звезды, розы, пр.).

Цель введения данной системы — облегчение пребывания туристов в стране, а так же поиска и выбора необходимого отеля при планировании поездки.

 

1.3 Сертификация и лицензирование гостиничных услуг

 

Сертификация – процедура подтверждения соответствия, предписанным нормам

Сертификация осуществляется в целях:

— создания условий для  деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке;

— содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

— защиты потребителя  от недобросовестности производителя;

— контроля безопасности продукции для окружающей среды;

— подтверждения показателей качества продукции

Лицензия — право на осуществление определенного вида деятельности.

Целью лицензирования гостиничной  деятельности является:

— защита интересов прав потребителей;

— обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг;

— усиление правопорядка и обеспечение безопасности проживания в гостиницах.

Лицензия выдается лицензионной палатой или уполномоченным ею органом.

Аттестация гостиницы – определение места гостиницы или отеля на рынке гостиничных.

Аттестация гостиниц может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

Одним из показателей качества услуг гостиницы может служить ее принадлежность к той или иной гостиничной цепи.

Классификация американских гостиниц

Международная аттестация гостиниц – рекомендательная добровольная сертификация услуг систем качества товаров, услуг, технологий.

С точки зрения руководства  или собственников, сертификация услуг  гостиницы позволяет повысить конкурентоспособность.

 

2. ОСОБЕННОСТИ  УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

 

2.1 Формы управления  гостиницами

Другие формы управления

В международном гостиничном  бизнесе наиболее распространенными  являются следующие формы управления

№	Форма управления	Особенности
1	Присоединение к гостиничному консорциуму	Объединяют независимые  отели и небольшие гостиничные группы разного класса, не навязывая собственных стандартов сервиса.
2	Семейства и ассоциации	Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, не вмешиваясь в управление отелем, но оставляя за собой право его исключения из своих рядов в случае нарушений корпоративных норм.
3	Сети или группы, построенные на принципах франчайзинга	Известные сети отелей мира продают лицензии на использование их торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга своей сети. Для гостиничной индустрии договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду здания, интерьеру номеров, количество номеров и предлагаемые услуги, уровень обслуживания.
4	Контракт на управление	Управляющая компания не имеет никаких имущественных прав на собственность предприятия.
5	Совместное предприятие	Сеть становится одним  из инвесторов проекта, привнося свой капитал, технологии, участвуя в дальнейшем развитии предприятия.
6	Аренда	Отель арендуется на определенный срок за оговоренный процент с продаж.

 

2.2 Организационная структура современного отеля

 

Метод классификации гостиничных служб:

• front of the house (служба приема, ресторан)
• back of the house (кухня, бухгалтерия)

 

Функции руководителей высшего звена управления

У генерального директора  две главные задачи:

—он должен так управлять  отелем, чтобы полностью удовлетворять  все пожелания гостя и тем  самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

—он должен выполнить  свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет

- ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы,

- контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы

- обеспечивает стратегические задачи управления.

- представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение.

- отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.

Контроллер (controller), который соединяет в одном лице функции главного бухгалтера и финансового директора.

Служба приема и размещения “Recepcion” входит в подразделение Front office вместе со службой обслуживания.

Front office — это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним.

Функции приема и размещения

В обязанности клерка входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда.

Ночной клерк во время  своего дежурства выполняет функции менеджера.

Для вышестоящего руководства  отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать).

Служба приема также  занимается разрешением конфликтных  ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами

Служба обслуживания гостей

Персонал этой службы выполняет функции, связанные с  обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Хозяйственная служба или  служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого  подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его  номеров. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Инженерная служба

Служба главного инженера осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных  преступлений, а их предотвращение.

К функции службы безопасности относится патрулирование помещений, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими, контроль служебного входа, охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами.

Отдел закупок

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.

При выборе поставщиков  менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

— репутацию поставщика;

— цены товара и его  качество;

— объем партии

— условия оплаты

— сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

— стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Закупки производятся следующим  образом:

Кадровая служба или  служба развития персонала

Основные функции работников службы развития персонала являются:

— формирование кадров организации 

— обучение работников

— совершенствование организации труда

— стимулирование производственной, творческой, активности персонала;

— разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

3. УСЛОВИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОТЕЛЯ С ОСНОВНЫМИ ПАРТНЕРАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

 

3.1 Характеристика основной нормативной документации, регулирующей взаимоотношения гостиниц и потребителей

Формы договора на оказание гостиничных услуг	Особенности
Публичная оферта	Предложение, адресованное неопределенному кругу лиц, в котором содержаться все существенные условия сотрудничества, и выражается воля лица, делающего это предложение, заключить соглашение на указанных условиях с любым отозвавшимся на него лицом
Агентское соглашение	“одна сторона (агент, которым  в данном случае является туроператор или другая фирма — посредник) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала”.
Договор комиссии	Перед третьими лицами (клиентами, туристами) отвечает комиссионер (турфирма), даже если комитент (отель) участвует в сделке.
Гостиничный контракт	Контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту, являющемуся клиентом турфирмы.