Управление конфликтами в турагентстве

Оглавление

Введение

1. Способы исследования конфликтов

2. Методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций

3. Разрешение конфликтных ситуаций

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В России, как и в других странах постсоветского пространства, общество оказалось неподготовленным к такой важной проблематики, как «конфликт - феномен общественного развития». Ориентация на «бесконфликтное» развитие общества делала проблематику конфликтов неперспективной. Это привело не только к ее фактическому изъятия из сферы научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы решения конфликтов, особенно в системе управленческой деятельности.

Конфликт — сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать. Целью данной работы является исследование способов разрешения конфликтов.

Передо мной, как автором работы стоят следующие задачи:

1.                  Выявить теоретические аспекты технологий управления конфликтов;

2.                  Охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов;

3.                  Исследовать способы устранения конфликтов.

В основе методологии проблемы исследования и разрешения конфликтов положен принцип системного подхода. Он включают в себя сочетание эмпирической и теоретической составляющей.

Комплексные опытные наблюдения за динамикой конфликта используются на ряду со статистическими данными, анализами показателей деятельности организации. И дают возможность диалектически изучить проблему.

Метод экспертных оценок привлекает ряд специалистов, способных обогатить процесс исследования общими знаниями и информацией.

Степень разработанности вопроса разрешения конфликтов и их комплексного изучения пока остается невысокой, но все большее количество ученых, представителей разных дисциплин занимаются проработкой конфликтологической тематики. Психология и менеджмент, педагогика и социология последнего десятилетия обращают пристальное внимание на проблематику возникновения и ликвидации конфликтов.

Данная работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованной литературы.

1. Способы исследования конфликтов

Исследованием конфликтов и разработкой методики их изучения и разрешения занимается наука конфликтология.

Существуют многие и разнообразные методы конфликтологических исследований:

Системный метод. Системность изучения любой проблемы предполагает сравнительно целостное ее изучение, тем не менее, сложность применения системного подхода к изучению конфликтов состоит в частности в том, что сам объект исследования не является системой в точном понимании этого слова; ныне методический аппарат еще не является самодостаточным.

С.М. Емельянов предлагает свое видение группировки методов конфликтологических исследований.

Таблица 1

Методы конфликтологических исследований по С.М. Емельянову

Сиcтeмная основа - это кoмплeкc иccлeдoвaний и мероприятий, нaпpaвлeнныx на выявлeниe oбщиx тeндeнций и фaктopoв paзвития opгaнизaции и выpaбoткy действий по coвepшeнcтвoвaнию cиcтeмы yпpaвлeния и вceй пpoизвoдcтвeннo-xoзяйcтвeннoй дeятeльнocти opгaнизaции.

Сиcтeмный aнaлиз конфликта имeeт cлeдyющиe ocoбeннocти:

- иcпoльзyeт нe тoлькo фopмaльныe мeтoды, нo и мeтoды кaчecтвeннoгo aнaлизa, т.e. мeтoды, нaпpaвлeнныx на aктивизaцию иcпoльзoвaния интyиции и oпытa cотрудников;

- oбъeдиняeт paзличные мeтoдики воедино;

- oпиpaeтcя на нayчнoe миpoвoззpeниe, в чacтнocти, нa диaлeктичecкyю лoгикy;

- дaeт вoзмoжнocть oбъeдинить знaния, cyждeния и интyицию cпeциaлиcтoв paзличныx oблacтeй знaний и oбязывaeт иx к oпpeдeлeннoй диcциплинe мышлeния;

- акцентируется цeли и цeлeoбpaзoвaния.

Эмпирический подход. Для решения конфликтов важно обеспечить оптимальное соотношение эмпирического и теоретического компонентов познания при их изучении.

Ситуативный подход. Предусмотри есть выбор как единице анализа конфликтного взаимодействия конфликтной ситуации, которая имеет определенные времени и пространство, границы, а также основной набор содержательных характеристик конфликта. Он является описательной, динамической моделью конфликта.

Статистический метод. Оказывает содействие изучению многих случаев и дает возможность благодаря полученным статистическим данным установить закономерности, взаимозависимости, помогает сделать обобщение.

Метод экспертных оценок. Применяется для прогнозирования развития тех или иных явлений. Конфликтологи используют его для прогнозирования конфликтов, оценивания уровней латентных конфликтов.

Основой качественной и количественной оценки объективных и субъективных факторов, которые влияют на конфликт, становится мысль специалистов.

Следует не забыть перечислить основные требования к методам конфликтологического исследования.

Объективность - выводы должны быть сделаны на основании достоверных данных, не на предположениях или представлении.

Валидность - возможность полноты исследования.

Надежность - получение однозначных результатов при многоразовом контроле.

Специфичность - соответствие определенной методики только тому факту, процессу или проблеме, которые изучаются.

Экономичность - решения этой проблемы с наименьшими затратами времени, средств, усилий и т.п.

Перед началом исследования и оценки конфликта выводят три аспекта, от которых отталкиваются далее:

Пространственные границы конфликта: определения границ территорий, на которые происходит конфликт. Это очень важно для социальных, межгрупповых конфликтов.

Временные границы: продолжительность конфликта во времени, его начало и конец.

От субъектной границы конфликта зависит количество участников в конфликте приходящееся на его начало.

Для признания конфликта как такого, что уже начался, нужно три условия:

- первый участник конфликта действует сознательно и активно в ущерб оппоненту;

- второй участник, который сознает, что эти действия направлены против его интересов; в связи с этим второй участник сознает, что его действия в свою очередь направлены против первого участника.

- признака конфликта. Любой конфликт независимо от его характера, конкретного содержания и вида обязательно содержит в себе момент противостояния, противоборств. Это могут быть ссоры, забастовки, отказ и т.д.

2. Методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций

Сложность управления в гостинично - ресторанной сфере обусловлена следующими факторами. С одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях гостинично - ресторанной сферы. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом. Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. Другая рекомендация обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, незамедлительном ее разрешении. В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации. Анализируя конфликты, автор считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации»[1]. Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно-развивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария. Так, по мнению Е. Поповой, в наше время конфликты в условиях гостинично - ресторанной сферы не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в условиях гостинично - ресторанной сферы содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны предприятия гостинично - ресторанной сферы. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю[2].

В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

Более того, эти знания руководителю необходимы не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической  и социологической службы персонала предприятия гостинично - ресторанной сферы.

Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры. Последняя - результат длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии.

Известно, что на предприятиях гостинично - ресторанной сферы многие характеристики конфликта изменяются качественно, что не дает положительных результатов при использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации.