Технология туристского обслуживания

     Разработка  маршрутов, формирование туров и  различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

     1. Основные понятия  и определения

     Маршрут — это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

     Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Есть  более общее определение, которое  гласит, что тур — это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

     Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.

     Туристская  путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее

время используется туристская путевка формы  ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно  с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки утверждена письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно- кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Ваучер  — это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.

Так, по типам  маршруты бывают:

• тематические — с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;
• походные маршруты с активными способами передвижения;
• физкультурно-оздоровительные — с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.
• По построению трассы:
• линейные — с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
• радиальные — с посещением одного пункта на трассе;
• кольцевые — с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.
• По способам передвижения на маршруте:
• автобусные;
• теплоходные (морские, речные);
• авиационные;
• железнодорожные;
• комбинированные.

• По содержанию маршруты бывают: 

• отдых на природе;

2. Разработка туристского маршрута

     В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей  последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта;
• представление проекта на утверждение.

          Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).

     В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

     Анализ  проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

     Документацию  на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Разработка  конкретного туристского маршрута — сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров. Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
• маркетинг рынка на туристские услуги по данной 
  трассе маршрута;
• определение типа маршрута;
• построение эскизной модели маршрута;
• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• разработка схемы безопасности на маршруте;
• разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими службами;
• пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
• изменений;
• утверждение паспорта маршрута.

     После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.

     В процессе разработки маршрута идет интенсивная  переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

     Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма — перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

     Подобное  сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

     Система взаимоотношений между основными  субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

     Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:

      1. Предмет договора.

Отражается  форма сотрудничества, законодательная  база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.

      2. Обязанности сторон.

В данном пункте оговариваются обязанности  направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.

      3. Документы обслуживания и порядок их использования.

Данный  пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.

4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.

      5. Порядок аннулирования заказов.

      6. Условия расчетов. 

     Существуют  различные способы расчетов за предоставление туристских услуг: чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.

      7. Ответственность за причинение ущерба.

В данном пункте оговаривается ответственность  за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.

      8. Порядок разрешения споров.

При невозможности  достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.

      9. Особые условия.

      10.  Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.

       11. Юридические адреса сторон.

     В нашей стране разработаны и действуют  тысячи внут-рироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро. 

3. Формирование тура.

     После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.