Технология проектирования тура

    Деятельность  туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом.

    Рассмотрим  каждый из его этапов.

    В процессе разработки тура туроператор  взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.

    Потребители — основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем, а также других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителяОсновной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

    Конкуренты  — важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. Туроператор может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или на котором конкуренция минимальная.

    Партнеры  и поставщики —  одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой — организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия — как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики — производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

    К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

    Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная связь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие должно лишь учитывать влияние внешней среды на свою Деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воз-Действие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами паблик рилейшнз благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристского предприятия, что во многом позволяет организовать его четкую работу и снизить угрозы со стороны внешней среды.

    Последовательность  формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристской услуги».

    Основой для разработки тура является его  краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

    Проектирование  тура предполагает следующие этапы:

• установление нормируемых характеристик тура;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта.

    Проект  должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

    Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• значение характеристик процесса обслуживания туристов;
• количество персонала и уровень его профессиональной
• подготовки;
• договорное обеспечение туров.

    К технологической документации по туру относятся: Технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению.

    График  загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке и др.

    В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Анализ проекта — завершающий этап проектирования, целью которого является подтверждение следующей информации:

    •характеристики проектируемого тура обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

• требования к процессу обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
• методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процесса обслуживания.

    Анализ  проекта направлен на выявление  и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.

    Теперь  туристское предприятие готово перейти  к следующей стадии — формированию тура.

    Технология  формирования туров

    Последовательность  формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94.

    Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

    Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

    Проектирование  туристской услуги осуществляется в последовательности:

1. установление нормируемых характеристик услуги;
2. установление технологии процесса обслуживания туристов;
3. разработка технологической документации;

4. определение методов контроля качества;

5. анализ проекта;
6. представление проекта на утверждение.

    Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

    Проект  должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

    Проектирование  требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• значения характеристик процесса обслуживания туристов;

    требования  к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
• гарантии;
• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

    Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

    Проектирование  процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

    Содержание  и последовательность этапов могут  варьироваться в зависимости от вида услуги.

    Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

    Определение методов контроля качества.

    В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

    Проектирование  контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
• определение методов корректировки характеристик услуги;
• определение методов оценки контролируемых характеристик.

    Анализ  проекта является  завершающим этапом  проектирования  и имеет целью подтвердить, что:

• характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
• требования к процессам обслуживания туристов соответствуют за проектированным характеристикам услуг;
• методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

    Анализ  проекта осуществляют представители  соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

    Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

    Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

    Документацию  на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

    Изменение проекта допускается только в  обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

    Проектирование  отдельных видов туристских услуг  рассмотрим на примере туристского путешествия.

    Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа:

1. проектирование каждой услуги, включаемой в "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;
2. проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

    Проектирование  тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

    Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.