Структура управления гостиницей

Направляя в отдел персонала запрос на поиск работника на вакантное место, руководитель подразделения должен в нем изложить служебные обязанности работника и какие требования предъявляются к кандидатуре на эту должность.

После подбора одной или нескольких кандидатур служба персонала проводит следующие процедуры:

1) анкетирование;

2) собеседование. Собеседование, пожалуй, является важнейшим этапом подбора кадров. При проведении собеседования не только оцениваются опыт и квалификация кандидатуры, но и, например, его внешний вид, причем не только аккуратность и опрятность в одежде, но и комплекция (тучная или болезненная женщина не сможет выполнять тяжелую работу горничной). Важно семейное положение и даже место жительства: вряд ли человек сможет без опозданий являться на работу к 7 часам утра, если он живет за городом и ему нужно 2 часа на дорогу в один конец. Естественно,при собеседовании проверяется наличие необходимых профессиональных навыков (например, знание иностранных языков). Желательно также оценить психологическую устойчивость в контактах с людьми, особенно в стрессовыхситуациях;

3)    тестирование (позволяет оценить психологические характеристики);

4)    запрос на прежнее место работы (к ответам на такие запросы следует подходить осторожно, поскольку при увольнении сотрудника его прежние начальники могут дать отрицательнуюхарактеристику,   несоответствующую действительности);

5)    медицинское освидетельствование (обязательно беседа с наркологом, проверка на полиграфе с целью выявления склонности к воровству, сдача анализов на наличие определенных заболеваний и т.п.).

Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте.

После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой,   деятельностью,политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности и т.п., а также с коллективом, в котором он будет работать.

Обучение персонала

Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. Два месяца новая горничная только наблюдает за работой обучающей ее горничной, затем месяц работает сама под контролем обучающей. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами.

Сюда же относятся стажировки в других отелях и работа в другом подразделении гостиницы с целью «расширения кругозора». Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.

В гостиницах принято регулярно (раз в квартал, или, по крайней мере, раз в год) проводить аттестацию.

Разработкаиосуществление системымотивации сотрудников

В систему мотивации входят дисциплинарные воздействия и методы поощрения. К типичным нарушениям работников гостиниц относятсяследующие:

•    недостаточный трудовой энтузиазм, прогул;

•    воровство;

•    курение в запрещенных местах;

•    употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии);

• рукоприкладство.

Взыскания налагаются в зависимости от тяжести проступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Повторное нарушение усиливает наказание. Служба персонала должна тщательно разобраться в каждом случае нарушения; нарушитель обязательно должен быть выслушан (рекомендуется с ним проводить беседу вместе с его другом, своего рода адвокатом).

Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника.

Помимо обычных денежных премий к методам поощрения относятся:

•    предоставление выбора рабочей смены;

•    направление на курсы повышения квалификации, после окончания которых следует повышение заработной платы и/или в должности;

•    повышение в должности.

Специфика работы большинства работников гостиницы состоит в том, что их начальник не наблюдает за ними непосредственно во время выполнения этой работы. Эта специфика требует от сотрудников самостоятельности, а от руководителей - умения оценивать работу подчиненных по косвенным параметрам.

К методам поощрения также можно отнести создание здоровой атмосферы в коллективе, для чего в гостиницах практикуют, например:

•    подарки ко дню рождения (например, 50-летие бесплатно отмечается юбиляром с тремя друзьями в ресторане гостиницы), уходу на пенсию, рождению детей, 3-, 5- и 10-летнему юбилею работы в отеле и т.п.

•    ежегодные праздники персонала (весь коллектив выезжает на пикник, где генеральный директор и другие высшие менеджеры лично разливают бесплатные напитки работникам).

Сокращение штатов

Сокращение штатов — это практически всегда первый шаг, который предпринимает менеджмент отеля для сокращения издержек в случае, когда в деятельности отеля наступают трудные времена (снижение загрузки, рост цен на закупаемые материалы и услуги и т.д.). При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:

•    сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих доход (в том числе и в самом отделе персонала);

•    сокращение работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, пажи, консьержи);

•    сокращение перечня дополнительных услуг с соответствующим увольнением сотрудников (например, RoomService). Важнейшая задача отдела персонала при сокращении штатов — строгое соблюдение трудового законодательства.