Служба управления номерным фондом и её основные функции

Введение 

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Фактически гостиница  состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих  доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг  реализуются гостиницей.

Работа каждого  специализированного подразделения  требует добросовестности со стороны  исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы  множество мелких дел выполнялось  как надо. Успех этой работы зависит  от согласованности действий огромного  количества разных людей. 

Цель контрольной  работы: рассмотреть службу управления номерным фондом и её основные функции. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Основные  и дополнительные  службы гостиниц  и особенности  их функционирования.     

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном  хозяйстве доминировала европейская  классическая модель, которая строилась  вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

 • Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

 • Служба  общественного питания; • Административная  служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические  службы);

• Вспомогательные  и дополнительные службы.

В независимости  от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или  технологического) цикла», который  определяет минимальный набор служб  гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. На гостиничных предприятиях различных типов и разного  размера количество служб, обслуживающих  «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут  различаться. Например, только в структуре  крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних  предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют  сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к  службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же «гостевой цикл»  позволяет четко разделить все  службы гостиницы на два уровня в  зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень –  это службы, персонал которых имеет  непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень  – службы, персонал которых практически  не контактирует с гостем (неконтактные службы).

И так, гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); • Служба общественного  питания;

• Административная служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические  службы);

 • Служба  портье и стюардинга

• Служба компьютерного  управления

• Вспомогательные  и дополнительные службы.  

2. Служба управления  номерным фондом.

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение  гостиницы, обеспечивающее техническое  обслуживание и ремонт жилых и  вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод  из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по  эксплуатации номеров;

3) служба приема  и размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная  служба;

6) служба посыльных;

7) служба портье;

8) служба консьержа;

9) служба безопасности.

Служба  приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или  нервным центром гостиницы. Это  служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим  функциям службы приема относятся:

•    приветствие  гостя;

•    выполнение необходимых формальностей при  его размещении;

•    распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может  выполнять отдельно сформированная служба портье);

•    выписка  счетов и производство расчетов с  клиентами (предварительных и окончательных);

•    ведение  карточки гостя.

К службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. 

Служба  резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба  бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба  административного  хозяйства - это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба  средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают  гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационно­го центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различ­ные подразделения гостиничного предприятия.

Служба  горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы.

Старшая горничная  получает от директора указания и  доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Сервисная служба

С точки зрения гостей сервисная служба является важнейшей  в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет сервисную  службу менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

В связи с  важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал сервисной  службы возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают  гостей швейцары, которые стоят у  входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти  из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой  степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить  исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи  не были служащими гостиниц. Это  были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

* приобретение  и доставка билетов в театры;

* заказ столика  в городских ресторанах;

* заказ и доставка  авиа, ж.д., автобусных билетов, справки  о работе международного, междугородного  и внутреннего транспорта;

* резервирование  мест в парикмахерскую, косметический  салон, на прием к врачу;