Служба приема и размещения – функциональные обязанности

Движения спокойные, без суетливости.

Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

Во время регистрации гостя  необходимо уметь расположить его  к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

Речь должна быть четкая и грамотная.

Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и  женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Знание правил и умение разговаривать  по телефону является обязательным.

Во всех случаях, когда сотрудник  знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать  его по имени.

Прощаясь с гостем, следует обязательно  ему улыбнуться, пожелать всего доброго  и поблагодарить за визит, это  надо сделать искренне. У гостя  должно появиться чувство, что в  этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить  и в следующий свой приезд он обязательно  должен остановиться здесь, где дорожат  мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его  национальности, возраста и социального  положения.

Приветствия и Прощания

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее  впечатления гостя являются гарантией  того, что он снова вернется в  наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться  с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный контакт  и улыбнитесь, как только Вы  увидели гостя, а также улыбаться  гостям необходимо при каждой  встрече.

2. Тепло поприветствуйте гостя,  назвав его по имени, если  Вы его знаете.

3. Запоминайте и особо отмечайте  постоянных гостей.

4. Искренне предложите помощь.

5. При наплыве посетителей правильно  оцените ситуацию и примите  все необходимые меры для сокращения  периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь  и называйте его по имени;  не забывайте пожелать ему  удачного дня или приятного  отдыха и всегда приглашайте  его приехать снова (в случае  если гость выезжает из отеля).

Результат:

наши гости будут чувствовать  себя комфортно, ощущая теплый, дружественный  прием

Вы будете чувствовать радость  и удовлетворение от отлично выполненной  работы

для Отеля благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное  возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Любая структура гостиничного предприятия  обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника  процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством  работ. Разработка стандартов - процесс  индивидуальный.

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а  внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет  четкий, качественный и главное, замкнутый  цикл обслуживания Гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

          Стандарты - та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт. Моей целью было проанализировать работу службы приёма и размещения, на примере гостиницы «Южная», и предложить комплекс стандартов по улучшению её работы, я хочу отметить, что выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

 

 

 

Список использованной литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания  в гостиницах и   туристских комплексах, М., 2001, с. 240.

2. «Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ», утверждены постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997г.  №490.

3. Туризм и гостиничное хозяйство.  Изд. ЭКМОС,2000, 400.

4. Нестерук М. журнал «Парад  Отелей», №1, 2003.

5. Чудновский А.Д. Гостиничное  хозяйство, М., 2000, с. 352.

6. Ляпина И.Ю. Организация и  технология гостиничного обслуживания, М., 2005, с. 208.