Сервис в туризме

Возрастающее значение сервисной  деятельности на современном этапе

Развитие потребления  услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним  из самых значительных явлений экономической  жизни второй половины XX в.

В результате изменения понятия  товара, реально производимого для  удовлетворения нужд клиентов, потребление  услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Теперь важно не столько само предложение услуги, сколько субъективный способ его  восприятия.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено  такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в  области туризма и повышение  требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.

Туристические фирмы, особенно специализирующиеся на шоп-турах, должны осознавать, что важно не столько побудить потенциального клиента принять решение об однократном акте покупки их услуги, сколько создать предпосылки покупки ее и в будущем.

В последнее время производители  по-новому столкнулись с феноменом  «конкуренции по-новому». Вот что  об этом говорит известный американский экономист Ф. Котлер: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей».

Таким образом, сервисное  обслуживание является неотъемлемыми  элементами маркетинговой политики фирмы.

В основные задачи системы  сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных  клиентов перед приобретением  ими услуги данной фирмы, позволяющее  им сделать осознанный выбор.

2. Сбор и систематизация  информации о том, как с какими  проблемами или сложностями сталкивались  клиенты при совершении ими  тура, какие при этом высказываются  замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация  информации о том, как ведут  сервисную работу конкуренты, какие  новшества сервиса они предлагают  клиентам.

4. Формирование постоянной  клиентуры рынка по принципу: «Вы договариваетесь только о  покупке тура - мы делаем все  остальное».

Попытаемся описать основные современные подходы к осуществлению  сервиса, используя классификацию  Риуолдта, Скотта и Уоршоу:

1.   Негативный подход. При данном подходе фирма рассматривает  произошедшие с их клиентами  в путешествии сложности и  проблемы как случайно возникшие  ошибки. Сервис рассматривается  не как деятельность, добавляющая  потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы,  которые нужно поддерживать как  можно меньшими.

2.   Исследовательский  подход. В организационном отношении  этот подход во многом похож  на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах оказываемых услуг для улучшения в дальнейшем их качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения неприятностей и проблем, нежели на устранение их причин.

3.   Ограниченная ответственность.  Согласно этому подходу, туристическая  фирма имеет обязанности по  сервисному обслуживанию до обратного  пересечения клиентами государственной  границы. После этого клиент  должен решать все свои возникающие  проблемы самостоятельно, не рассчитывая  на помощь турфирмы.

4.   Социально-экономический  подход. Невнимание фирмы к проблемам  сервиса оценивается клиентами  как грубое пренебрежение их  интересами.

Общепринятое отношение  к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов  предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

Также развитие предложения  услуг способно открыть путь к  новым формам деятельности фирмы. Диверсификация может достигаться на основе базовых  услуг, но быть направлена на удовлетворение потребностей, иногда далеко отошедших  от первоначальных.

Информационные направления улучшения  сервисной деятельности

Еще одно важное направление  совершенствования сервисной деятельности турфирмы - использование в этих целях современных информационных технологий, в частности, Интернета. В последнее время продажи  услуг, в том числе туристских, с помощью Интернета, получили большую  популярность в странах Западной Европы и США получили. Развитие технологий на базе Интернета существенным образом повлияло на сервисное обслуживание в туристическом бизнесе.

На сегодняшний день в  мире существуют несколько глобальных систем бронирования, которые обладают, с одной стороны, удивительной гибкостью  при резервировании, а с другой - возможностью проводить гибкую ценовую  политику и оперативно распределять поток клиентов.

Анализ современного состояния  международного туризма позволяет  сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитием НТП. Инфраструктура туризма включает в себя многообразные транспортно-коммуникативные сети, системы гостеприимства и коммунального обслуживания, а также окружающую их социокультурную среду. Развитие инфраструктуры туризма выступает мощным стимулом развития конкретных территорий. Развитие гостиничной индустрии, индустрии досуга и транспортной инфраструктуры положительно влияет на туризм.

Данные изменения определяются количественными показателями, накопление которых идет ускоренными темпами  и в результате приводят к новым  качественным характеристикам туризма. Основой этих изменений служит формирование нового мышления в третьем тысячелетии  и как следствие этого –  появление совершенно других потребительских  вкусов.

В частности, все более  и более высокое место в  туристических предпочтениях туристов занимают вопросы, связанные с качеством  и разнообразием различных сервисных  услуг, которые может ему представить  туристическая фирма. Иногда это  оказывается жизненно важным - как  это со всей убедительностью показало отношение некоторых отечественных  турфирм к брошенным ими на произвол судьбы в другой стране россиянам, у которых волею судеб вместе с отдыхом на морском побережье  цунами смыло деньги, документы, да и почти всю одежду.

Но даже и без подобных форс-мажорных ситуаций важность сервисного обслуживания в туризме трудно переоценить. Это связано, прежде всего с тем, что туризм призван удовлетворять определенные потребности человека, а уровень этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг.

Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов  человеческой деятельности. В туристическом  бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.

Руководство туристических  предприятий должно отслеживать  изменения потребностной сферы своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.

Сервисная деятельность в  туризме подразумевает собой  профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как  с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное  обслуживание, анимация и др.), так  и с индивидуальными запросами.

В путешествии в бытовом  отношении турист становится более  зависимым от качества и уровня предоставляемых  услуг.

Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной  деятельности в туризме.