Понятие туризм

                                  Содержание

 

 

Введение……………………………………………………………………….3

 

Глава 1: Понятие туризм

1. 1. Понятие туризм и его необходимость . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . 5

1. 2. Услуги (характер, свойства, качество).. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Глава 2.   Основные  принципы  современного  сервиса

2. 1. Проблемы туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

2. 2. Тенденции развития современного туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

 

Заключение ……………………………………………………………………29

 

Список литературы……………………………………………………………33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время  туризм является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей народного хозяйства государства. Он развивает инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступления в бюджет, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие отрасли - транспорт, связь, торговля, общественное питание и др. В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса.                                                                     

В наши дни, международный  туризм приобрел не просто массовый характер, а стал по праву одной из ведущих, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. Специфика туризма, как отрасли экономики, состоит в том, что она объединяет внутри себя целый ряд отраслей, таких как: транспорт, связь, гостиничное хозяйство, банки, сферу развлечений и т.д. В некоторых государствах, туризм является одной из важнейших статей внешнеэкономической и внутрихозяйственной деятельности.

Развитие туризма оказывает  стимулирующее воздействие на такие  секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

Актуальность данной проблемы имеет не только экономический  потенциал. Для каждого специалиста  в сфере туризма чрезвычайно необходимо владеть информацией о развитии, изменениях, становлении данной отрасли вследствие актуальности данного вопроса.

Международный туризм в  настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей внешнеэкономической деятельности там же. Неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов является одной из наиболее значительных, постоянных и долгосрочных тенденций, которая сопутствует формированию и развитию мирового хозяйства. Становится очевидным превращение туризма в крупную самостоятельную отрасль национальной экономики, деятельность которой направлена на удовлетворение специфических потребностей населения. Многообразие этих потребностей удовлетворяется не только туристскими предприятиями, но и предприятиями других отраслей, что обусловливает значение туризма как одного из факторов мультипликативного воздействия на развитие экономики. Туризм является одним из факторов мировых интеграционных процессов, а туристский бизнес становится сейчас значимым сектором экономики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1: Понятие  туризм

1. 1. Понятие туризм  и его необходимость

   

 Туризм - сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие далеко в прошлое. История туризма - это временная периодизация туризма, преследующая выделение внутренне однородных этапов в его развитии. С данным понятием мы сталкиваемся, практически, каждый день. Это могут быть сообщения из рекламных объявлений по радио, телевизору, Интернет; разговоры окружающих, побывавших в каком-нибудь туре; вид с улицы офиса туристической фирмы, на входной двери которого всегда можно увидеть объявления о «горящих» турах. Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вне дома. Жизненные блага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются потреблением услуг. Так, например, физиологические потребности удовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д., что связано с получением услуг. Духовные потребности восполняются не только книгой, картинами, но и пользованием услуг образовательных учреждений, театра и т.п.

     Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Сервис – работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

     Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса – самым важным.

Туризм – непременное  условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

     - во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю  формировать перспективный, достаточно  стабильный рынок для своих товаров;

     - во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от  высококачественного сервиса;

     - в-третьих,  сервис сам по себе обычно  очень прибыльное дело;

     - в-четвертых,  отлично отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия- производителя.

     Организация  сервиса – это достаточно сложный  комплекс технических, маркетинговых  и коммерческих элементов, которые  зависят от специфики продукции,  степени развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов. Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия. При организации сервиса предприятие должно ответить на вопросы:

     - какие  услуги включить в рамки сервиса;

     - какой  уровень сервиса предложить;

     - в какой  форме организовать сервис.

     Очень важно  понимать, что отвечать на эти  вопросы необходимо с точки  зрения потребителя.

     Деятелю  рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них. Этот  вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

     Потребителя  интересуют не только определенные  услуги сами по себе, но и  их объем и качество. Если клиентам  банка придется выстаивать длинные  очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.

     Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.     

     В любой  стране предприниматели и менеджеры  сервиса готовы использовать  национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

     Поэтому  в развитых странах мира менеджмент  разрабатывает комплекс единых  требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих  фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников едино-мышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

     Подобный  гибкий и одновременно жесткий  подход не мог быть развит  в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

     Однако  работник сферы услуг того  периода, во-первых, был не заинтересован  в эффективной работе – качество  и возрастающий объем труда  почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание  было распространено повсеместно  и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

     Сегодня  в практике отечественного сервиса  очевидны положительные сдвиги  в следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники др.;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

 

 

2. Услуги (характер, свойства, качество)                       

До сих пор в экономической  литературе можно найти различные  определения услуги; ниже приведены  некоторые, самые типичные. Сопоставление  их с теми экономическими благами, которые  на сегодня считаются услугами, дает интересный материал для размышлений. Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.    Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.            Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение чересчур обще. Интересно определение Р. Малери: “Услуги – нематериальные активы, производимые, для целей сбыта”. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.    Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам) то вряд ли они могут считаться услугой. По мнению К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и п.п.) могут быть осязаемыми. Среди специфических свойств услуг чаще других называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. Например, так описываются свойства услуги в книге “Стандартизация и сертификация в сфере услуг” .    Услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги; услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные; во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания; оказание и потребление услуги может быть одновременным; как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления; в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги; услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер; услуги могут быть неохраняемые. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.      Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. Потребитель остается главным «экспертом» в определении истинного качества услуги. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.  Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги. В самом узком значении слово «качество» можно определить как «отсутствие дефектов». Но большинство ориентированных на потребителя компаний выходят за рамки такого определения. Они рассматривают качество с точки зрения удовлетворённости потребителя. Например, в фирме “Motorola”, которая первой в США начала внедрять комплексное управление качеством, считают, что «качество должно быть связано с потребителем. «Мы так определяем некачественный товар: всё, что не нравится потребителю, это некачественный товар».   Решение состоит в том, чтобы превысить ожидания покупателей о качестве обслуживания. Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуг намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело измерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена. Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Далее рассмотрим параметры качества услуги более детально.      На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образом потребители воспринимают качество. На основании результатов исследований можно сделать вывод, что покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». Следовательно, основная задача руководителя, ответственного за качество услуги, заключается в сужении этого разрыва. Кроме того, на восприятие потребителей процесса оказания услуги влияет поведение других потребителей, а также наличие очереди и неодинаковое отношение ко времени ожидания в очередях.      Какие же именно критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых критериев воспринимаемого качества услуги. Эти параметры представлены в табл.2: степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга); безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять – с качеством процесса ее предоставления.           Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.         Как правило, природа услуги является комплексной, сервисная деятельность представляет собой оказание не одной, а целого набора услуг, когда основная, профильная услуга часто дополняется сопутствующими услугами. В связи с этим на качество сервисной деятельности может оказать влияние низкое качество какого-либо одного элемента набора услуг. Например, впечатление туристов может быть испорчено от плохой организации работы транспорта или плохого питания в ресторане, хотя уровень квалификации туристских работников и содержание туристских маршрутов может быть высоким. Следовательно, качество и полезный эффект сервисной деятельности требует поддержания на качественно высоком уровне всех элементов набора услуг.