Планирование на предприятии туризма

 
 
 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

Федеральное агентство по образованию 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет» 

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине: ” Планирование на предприятии туризма  ” 
 

Выполнил: Путилин Николай Николаевич

                                                                                                    ^{(Фамилия И.О.)}

студент _5__  курса __5,10__ спец. 080502/8

                                         ^{(срок обучения)}

группа 7/5051 № зачет. книжки 50560/04 
 

Преподаватель: ________________________________

^{(Фамилия  И.О.)}

Должность:  ________________________________________________

^{уч. степень, уч. звание}

Оценка: _____________Дата: __________________________

Подпись: ___________________________________________                                             

Санкт-Петербург 

2010 
 

Содержание: 

Введение______________________________________________________3 

1.Общие сведения о предприятии_________________________________6

2.Положение на рынке и перспективы_____________________________11

3.Главные задачи предприятия___________________________________25

4.Стратегия___________________________________________________26

5.План по сбыту_______________________________________________27

6.План по совершенствованию услуг_____________________________30

7.Руководство предприятием____________________________________30

8.Прогнозирование риска_______________________________________34

9.План по экономике___________________________________________37 

Заключение___________________________________________________38 

Список использованной литературы______________________________42 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

  Реформы в экономике неразрывно связаны  с изменением стереотипов управления, методов и подходов в планировании и осуществлении преобразований. Сущность этих преобразований заключается в быстром и фундаментальном изменении действующих процедур.

  В истории человеческого общества не было такой экономической системы, развитие которой совершалось бы без всякого воздействия со стороны заинтересованных субъектов или определенных структур управления. В значительной степени успех или неуспех предпринятых усилий зависит от совершенствования организации управления и его важнейшей функции – планирования.

  В современной быстроменяющейся экономической  ситуации невозможно добиться положительных результатов, не планируя своих действий и не прогнозируя последствий.

  Планирование - это определение цели развития управляемого объекта, методов, способов и средств ее достижения, разработка программы, плана действия различной степени детализации на ближайшую и более отдаленную перспективу.

  Планирование - одна из важнейших предпосылок оптимального управления производством.

  Планирование  необходимо любой организации, которая  намеревается предпринимать какие-то действия в будущем.

  Процесс планирования позволяет увидеть  весь комплекс будущих операций предпринимательской деятельности и предвосхитить то, что может случиться. Особенно важно планирование в коммерческой деятельности, где требуются предвидение в долгосрочной перспективе и предварительные разработки, предшествующие первым шагам предприятия.

   Предпринимательство - это процесс принятия решений, их реализации и оценки результатов принятых действий, план же дает основу для принятия рациональных решений.

   Работа  без плана является реакцией на совершающиеся  события, деятельность на основе плана - реакция на предвиденные и запланированные явления.

   Современная экономическая ситуация, связанная  с активным развитием рыночных отношений, диктует предприятиям новый подход к внутрифирменному планированию. Они вынуждены искать такие формы и модели планирования, которые обеспечивали бы максимальную эффективность принимаемых решений.

   Оптимальным вариантом достижения таких решений  является новая прогрессивная форма плана - бизнес-план.

Успех в мире бизнеса решающим образом зависит от трех элементов:

1. Понимания  общего состояния дел на данный момент;

2- Представления  того уровня, который вы собираетесь достичь;

3. Планирования  процесса перехода из одного  состояния в другое.

   Бизнес-план позволяет решить эти проблемы. Он включает разработку цели и задач, которые ставятся перед предприятием на ближайшую и дальнюю перспективу, оценку текущего состояния экономики, сильных и слабых сторон производства, анализ рынка и информацию о клиентах. В нем дается оценка ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей в условиях конкуренции.

   Бизнес-план поможет предупредить и достойно встретить многие неизбежные проблемы в развитии бизнеса. Конечно, он не может исключить всех ошибок, он дает возможность продумать свои действия. Он является инструментом, с помощью которого возможен контроль и управление производством. Бизнес-план позволяет управлять по предварительному плану, а не просто реагировать на события.

   Бизнес-план позволяет показать выгодность предполагаемого  проекта и привлечь возможных контрагентов, потенциальных финансовых партнеров. Он может убедить инвесторов, в том, что вы нашли привлекательные возможности развития производства, позволяющие успешно осуществить намеченное, и предприятие имеет эффективную, реалистичную и последовательную программу осуществления целей и задач проекта. Инвестор вложит свои средства лишь в тот проект, который с достаточной вероятностью гарантирует ему получение максимальной прибыли.

   Бизнес-план, описывая все основные аспекты предприятия, анализируя проблемы, с которыми оно может столкнуться, и, определяя способы решения этих проблем, должен ответить на вопрос: "Стоит ли вообще вкладывать средства в этот проект и принесет ли он доход, который окупит все затраты?" 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Общие сведения о предприятии.

 

Основная  информация о предприятии 

Название компании:  «Отель «Домино» (см. приложение 1.)

Адрес: 197299, Россия, г. Санкт-Петербург, Приморское шоссе, 18 км.

Дата  и место начала работы: 1 июля 1980 года.

Отрасль: гостиничный бизнес

Форма собственности: общество с ограниченной ответственностью

Общее количество сотрудников: 90 человек.

Совокупный  доход: 2000 г.- 12,5 млн. руб., 2001 г.- 16 млн. руб., 2002 г.-

20 млн.руб. (прогноз)

Общая занимаемая площадь- 20 га.

Направление деятельности: Отель предоставляет услуги по размещению, а также организацию и проведение корпоративных мероприятий, семинаров и конференций. 

История создания предприятия  и его современное  положение.

   Отель «Домино» был построен в 1980 году (прим.: к Олимпиаде 1980 года).  Тогда он назывался Мотель-Кемпинг «Домино», относящийся к разряду «Высший А», который входил в систему «Интурист».

     Основным  направлением деятельности был транзитный туризм. Это был единственный отель, во владении которого находилась большая  территория в 20 гектар. Такая большая  площадь выполняла функцию стоянки для приезжающих групповых автобусов, трейлеров и другого автотранспорта, и часть ее была отведена под кемпинг (помимо отведенных место под палатки для любителей кемпинга были построены 69 деревянных бунгало и 11 коттеджей). Интересно заметить, что в то время клиентами отеля примерно на 75 – 80 % были группы туристов и стран бывшего соцлагеря (Румыны, Венгры, Болгары и так далее), тогда как туристы - индивидуалы составляли лишь 10% от всей загрузки отеля (она составляла примерно 85- 90 %) и такой же процент приходился на советских туристов.

     В 1994 году Мотель-кемпинг был приватизирован и стал акционерным обществом (АО), контрольный пакет акций которого принадлежал компании «Хопер – Инвест». Однако данная компания не оправдала  надежд мотеля, и уже в начале 1995 года деятельность отеля стала резко ухудшаться, а к концу 1996 года мотель-кемпинг «Домино» окончательно пришел в упадок. Поскольку отель находился (и находится в настоящее время) на автономном обеспечении (своя котельная, свое отопление, своя горячая вода), которое требует огромных средств на свое содержание, поэтому в период упадка основная проблема заключалась в катастрофической нехватке средств на содержание этой целой системы, что в итоге отразилось на резком снижении притока гостей в отель.

     Новая эксплуатация отеля началась в 1997 году с полного его восстановления (наладилось отопление, начался ремонт помещений) и переименования «Мотеля-кемпинга «Домино»» просто в отель «Домино». 14 апреля этого же года Комитетом по Туризму и Развитию Курортов при администрации Санкт-Петербурга была выдана отелю «Домино» государственная лицензия № В 348704 и был получен сертификат качества № 0255150. Именно в это время были построены 3 конференц-зала, и, таким образом, приоритетным направлением деятельности отеля стал конгрессный туризм. К сожалению, из-за нехватки денежных средств полностью отель не смогли восстановить. Из функционировавших когда-то 69 бунгало сегодня функционирует всего 7 (рассчитанных на трех и четырех человек), и ни одного  коттеджа.

     Сегодняшний отель представляет собой трехэтажное  бетонное здание. Первый этаж вмещает  в себя службу приема и размещения, экспресс-бар, ресторан, киоск по продаже  сувениров, парикмахерскую, лечебно-оздоровительный  комплекс «Светлана», а также два  конференц-зала,  коммерческий отдел, дирекцию и администрацию и часть номерного фонда.

На втором этаже гостиницы располагается  также номерной фонд (в одном крыле), а в другом крыле находится  боулинг (рассчитанный на 6 дорожек), настольный теннис, бильярд и большой конференц-зал.

Третий  этаж полностью отдан под номерной фонд отеля.

  Таким образом, номерной фонд отеля включает 217  номеров, из  которых  46 - номера “люкс”.  В каждом  номере  “люкс”  две  комнаты - спальная  и  гостиная, балкон, ванная  комната  с  импортной  сантехникой, телевизор, холодильник. В 171 стандартных  номерах, 11  из  которых - одноместные,  имеются балкон, санузел  с  душем, телевизор. Сегодня отель «Домино» старается работать в новом стиле. Разумное сочетание системы ценообразования, адекватно сложившейся рыночной ценовой политике на туристские услуги в регионе, интенсивное развитие пакетного обслуживания, постоянный поиск новых партнеров, в том числе и в других регионах, резкое расширение и улучшение ассортимента услуг развлечения и маркетинга, позволило увеличить уровень загрузки по сравнению с прошлыми годами.

  Номерной  фонд  соответствует  требованиям, предъявляемым  к  отелям  категории  3***.Наряду с семейным и транзитным туризмом, наиболее  приоритетным направлением деятельности гостиницы является конгрессный туризм. Персонал  отеля  имеет  большой  опыт  в  подготовке к   проведению  семинаров, конференций, банкетов  и  торжественных  мероприятий. В отеле есть  3  конференц-зала  на  40, 80  и  200  человек. Последний помимо проведения собраний, семинаров, деловых встреч, также пригоден для проведения концертно-зрелищных мероприятий. Как  правило,   каждый  месяц  в отеле проходит   2-3 семинара  или  конференции,  на  обслуживании  которых  отель  специализируется  с  начала 1999  года. Междугородная  и  международная  связь  в  отеле  осуществляется  посредством  компании  BCL  и  West Call.

  В  отеле есть Экспресс-ресторан  с  Русской и Европейской кухней, который  открыт  круглосуточно  и    бар. В  ресторане для  гостей  предусмотрен  обеденный  зал  на  180  посадочных  мест с   видом  на  парк  отеля. В летнее время рядом с рестораном открыто летнее кафе-терраса, рассчитанное на 100 человек.

  Система развлечения в «Домино» ориентирована на самый разносторонний    контингент    отдыхающих    и    гибко    учитывает     их потребности: в первую очередь это основные его клиенты (т.е. целевой сегмент), к которым относятся бизнес – туристы, конгрессмены и деловые люди (поскольку наиболее приоритетной деятельностью отеля «Домино» является конгрессный туризм), далее это клиенты, приезжающие семьями (т.е. другое направление деятельности отеля – семейный отдых), и третий приоритетный вид деятельности отеля – транзитный туризм. В     услуги     отеля        входит     организация      банкетов, торжественных вечеров,  фуршетов, шашлыков  на  свежем  воздухе, развлекательных программ, дискотек. C 1999 года  в отеле возрождается  традиция празднования  исконно русских праздников,  таких как,  “Русская  зима” и “Масленица”. И хотелось бы добавить, что в праздничные дни и в дни школьных каникул отель заполняют школьники всех возрастов.

      В «Домино» предусмотрен полный комплекс услуг для полноценного отдыха  и  развлечения гостей.  Для  туристов  и  туристских  групп   организуются экскурсии  по  Санкт-Петербургу и пригородам. Чтобы сделать отдых гостей более приятным и насыщенным, помимо стандартного набора основных услуг, отель «Домино» предлагает ещё такие дополнительные услуги, как сауна и русская  парная  с  бассейном  и  каминным  залом для  чаепития  или ужина (эта услуга была вновь введена первого марта 2000 года, по открытию данного комплекса после реконструкции).

      Как было упомянуто выше, “Домино”  практически  единственный  отель  в  нашем  городе, где  есть  боулинг. Школа  верховой  езды, расположенная  на  территории  парка  отеля, предлагает  занятия  в  манеже, конные  прогулки, а детям - катание  на  пони. В  зимнее  время для  гостей отеля организуется катание  на лыжах, финских  санях и русских тройках.

На  базе отеля  действует  лечебно-оздоровительный  центр “Светлана” - старейший  в  стране  центр  по  оздоровлению   организма  путем  поэтапного  очищения, основанного  на  применении  натуральных  соков, масел  и  трав (отель имеет лицензию на осуществление медицинской деятельности, однако сам ее не осуществляет, а предоставляет специально оборудованные площади в аренду данному центру).

1.3 Услуги

Услуги, оказываемые в отеле “Домино”:

1. Размещение
2. Питание туристов
3. Услуги по организации перевозки
4. Услуги по организации экскурсий
5. Услуги гидов, гидов-переводчиков
6. Услуги по прокату
7. Обмен валюты
8. Телефон
9. Почта
10. Услуги бытового обслуживания
11. Боулинг
12. Бильярд
13. Конференц-услуги
14. Лечебно-оздоровительный центр
15. Салон красоты
16. Русская баня

 

1.4. Коммерческая идея  и стратегия.

Глобальная  стратегия предприятия состоит в:

  — дальнейшее продвижение на рынок, то есть увеличение продажи услуг отеля на уже существующих рынках;

  — разработка новых видов услуг, то есть разработка и продажа новых услуг на уже существующих  рынках;

  — расширение рынков сбыта, то есть продажа услуг отеля на новых рынках;

  — диверсификация производственно-сбытовой деятельности, то есть разработка  новых услуг с последующей их продажей на новых рынках. 

2. Положение на рынке и перспективы

 

   Туризм  и гостиничное хозяйство как  две области современной жизни неразрывно связаны между собой. Постоянно можно наблюдать, как туризм влияет на развитие гостиничного хозяйства и наоборот, как от уровня гостиничного хозяйства зависит развитие туризма.

      Гостиницы-своебразная  отрасль туристской индустрии, она работает на неисчерпаемом “сырье” – на туристах.

     Российское  гостиничное хозяйство пока находится  на недостаточно высоком уровне развития, и решение этой проблемы ищется не на пути снижения цен и предоставления дополнительных услуг, а в основном на пути создания минимальных удобств в немногочисленных гостиницах и в расширении их сети.

     Существующая  структура гостиничного фонда не соответствует структуре спроса приезжих, это относится как к  Москве, так и к Санкт-Петербургу. В городах практически нет  гостиниц среднего класса с достаточно хорошими условиями проживания, но за более скромную плату.

На основе экспертной оценки агентства “Мосвнешинформ”  к 2010 году потребность России в гостиничном  фонде составит примерно 2,5 млн. мест, что в шесть раз больше существующего в настоящее время.

   Необходимость активного развития гостиничной  базы диктуется постоянным ростом туризма.  

2.1 Общая характеристика  рынка 

  По  данным исследовательской компании “ЭКРО-RG”, номерной фонд гостиничного комплекса Петербурга оценивается приблизительно в 34 тыс. мест.

  Лучше всех остальных в городе развит сегмент  гостиниц первого класса: 7 % мест в номерном фонде, которые приходятся на эти гостиницы (такие как “Европа”, “Астория”, “Невский Палас”, “Рэдиссон САС Ройал”, “Гранд отель Эмеральд”, “Балтийская Звезда”, “Президент”), обеспечивают не менее четверти общего оборота. (см. диаграмму 2.1.). 

  

  Диаграмма 2.1. Распределение различных типов гостиниц. 

  По  сведениям Комитета по внешним связям и туризму правительства Петербурга, в ближайшие 2 года планируется к открытию около 20 гостиниц различного класса.

  Крупнейшие  проекты, реализованные в 2005 году,- четырехзвездные  Novotel (оператор Accor), “Амбассадор” (оператор ЗАО “Петербургские отели”), “Мойка,22” (оператор Kempinski).

  Приход  международного оператора Orient Express, купившего “Гранд Отель Европа”, можно считать знаковым событием для Петербурга, поскольку он относится к имиджевым организациям, чей выход на рынок связан с развитием люксового сегмента этого рынка.

  В качестве основной причины, замедляющей прирост номерного фонда в Петербурге, часто называют жесткую политику, проводимую городскими властями.

  В городе недостаточно дешевых гостиниц. Из-за высоких гостиничных цен  стоимость тура в Петербург в  среднем в 1,5 раза выше тура в Европу.

  В Петербурге разработан план строительства 4- и 5-звездных отелей, но нет программ по привлечению богатых туристов. В то же время туристы со средним  достатком, желающие приехать в Петербург, не могут найти гостиниц экономкласса, как раз к такому разряду и относится рассматриваемый нами отель “Домино”. Кроме того, гостиничный комплекс не учитывает интересы внутренних туристов. 

2.2 Клиенты 

  Рынок гостиничных услуг – это миллионы потенциальных потребителей, которые  отличаются друг от друга по своим  вкусам, желаниям, потребностям и приобретают услуги гостиниц исходя из разных мотиваций.

  Так как отель «Домино»  находится в переходном состоянии, ранее это был мотель, а в настоящее время это отель средней категории, соответственно происходит смена рыночного сегмента. Во времена мотеля гостями являлись автотуристы, группы иностранных туристов. К гостям отеля средней категории в пригородной курортной зоне относятся предприниматели – индивидуалы, участники конференций, семейные туристы, временные проживающие. Целью моих исследований является определение клиента отеля в настоящее время и того целевого сегмента, который может быть у отеля.

       Как показывают результаты исследований, типичный потребитель – это  мужчина в возрасте от 31 до 50 лет,  с уровнем дохода выше среднего, проживающий в Санкт-Петербурге. Предпочитает заезжать с 18 до 24 часов на сутки для отдыха с друзьями и является постоянным клиентом отеля. Последнее является особенно важным для отеля.

Учитывая  специфику целевого сегмента отеля  «Домино» и анализируя вторичную информацию, статистические данные по Санкт-Петербургу, можно сделать вывод, что он составляет значительную долю в населении Санкт-Петербурга.

  Самой распространенной возрастной группой отеля является 31-50, эта же возрастная группа доминирует в населении Санкт-Петербурга. В этой же возрастной группе среди населения нашего города в отношении профессиональных групп преобладают предприниматели-индивидуалы -  лица, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью (посреднической, производственной). У этой профессиональной группы уровень благосостояния один из самых высоких в городе.

  Когда мы слышим термин «потребитель», то большинство  думает об индивидуальных конечных потребителях. Но многие маркетологи нацеливаются на потребителей, не являющихся конечными. Особенно это актуально для гостиничного бизнеса, где больше заказов поступает от организаций и туристских фирм, нежели от индивидуалов. Для развития маркетинговой стратегии необходимо знать, кто эти потребители и как они покупают.

  Отель продает свои услуги корпоративным клиентам (корпорантам) – различным хозяйствующим субъектам, которые будут использовать приобретаемые у гостиницы по прямым договорам услуги для своих внутренних целей (размещения своих служащих и гостей), а не для целей торговли этими услугами на рынке. Заключая подобные договора, отель исходит из того, что размещение гостей корпоранта будет носить долгосрочный характер, а потому представляет для гостиницы вполне определенную выгоду.

  В стремлении поощрить корпоранта, а  заодно и привлечь другие подобные фирмы отель формирует для него цену на свои услуги со скидкой в размере 2-10% от максимальной (цены для розничных клиентов). Иной подход не будет отличать корпоранта от розничного покупателя.

  Борьбу  за клиента гостиница должна вести вместе с туристской фирмой. Понимание того, что турфирмы для гостиницы не соперники, а союзники, - непременное и главное условие победы в битве за клиента. Оба субъекта одинаково заинтересованы в сотрудничестве: как турфирме необходимо где-то разместить своего клиента, так и гостинице нужны туристы в качестве гостей.

  Отель «Домино» имеет достаточное количество корпоративных клиентов и сотрудничает со многими  туристскими фирмами. Многие из них, начав свою совместную деятельность с отелем, становятся постоянными гостями отеля. Далее приводится анализ корпорантов и турфирм, который выполнен на основе данных, полученных в коммерческом отделе. Именно коммерческий отдел занимается бронированием номеров для выше обозначенных клиентов.

Таблица № 2.1.

Общие данные по клиентам отеля 

 
 
 
 
 
 
 

Таблица № 2.2.

Типы  клиентов 

 
 
 

 

Диаграмма № 2.2, № 2.3. Типы клиентов а) Количество заказов

                                        б) Количество заказанных номеров 

  Как показывает диаграмма, хотя заказов  поступало больше от индивидуалов, но по количеству забронированных номеров  лидируют корпоранты (63%), далее идут турфирмы (32%) и лишь затем индивидуалы, на долю которых приходятся 5% всех номеров.

  По  целям приезда в отель преобладают  временно проживающие гости (39%), при  этом 90% - это группы, приехавшие от турфирм, 3% - индивидуалы от корпорантов, 7% - индивидуалы  от турфирм. Целями их пребывания в Санкт-Петербурге являются: 43% прибудут на Белые ночи, остальные прибывают с познавательными и деловыми целями. Следом за временно проживающими гостями доминирует конгрессный туризм (31%), это представители корпорантов, проводящие конференции и семинары. Данный вид туризма очень важен для отеля по нескольким причинам. Во-первых, как показывают исследования конгрессного рынка, большинство устроителей мероприятий предпочитают получать все необходимые для этого услуги «под одной крышей» и от одного подрядчика. Самым идеальным выбором в данном случае является гостиница. Гостиницы являются полностью автономными. Они располагают всем необходимым для своего успешного существования. Большинство имеет возможность предоставлять изысканное конгрессное обслуживание, имея прекрасное расположение, самое современное оборудование в этой области и профессиональный обслуживающий персонал. Отель «Домино» также вполне удовлетворяет этим целям. Он располагает необходимыми средствами для нужд делового клиента (конференц-залы, комфортабельные номера) и стоимость услуг здесь ниже, чем в условиях  города.

  Во-вторых, в значительной степени важна  и сама концепция курорта: курорты  предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с  получением удовлетворения. Деловые  люди предпочитают пользоваться многими дополнительными услугами отеля. Это приносит большие выгоды. Например, участники конференций, симпозиумов, семинаров, проживающие в отеле «Домино», питаются три раза в день в ресторане отеля и заказывают полный комплекс дополнительных услуг.

  В-третьих, за конгрессным туризмом большое  будущее. Необходимо ценить конгрессный  бизнес как источник высокого и, главное, стабильного дохода. Нужно поддерживать постоянные контакты с организаторами мероприятий, чтобы иметь точное представление об их потребностях.

    Далее 21% всех гостей приходится  на лечебный центр «Светлана», и 9% - это организации, приезжающие  отдыхать на выходные дни. Следует  отметить, что хотя медицинский  центр «Светлана» является арендатором,  но благодаря ему значительно повышается загрузка, ведь отдых для большой части населения сочетается с лечением.

  Больше  всего гостей прибывает из Санкт-Петербурга (67%), москвичей и иностранцев приблизительно поровну, соответственно 16% и 15%, из других регионов России прибывает около 2%. Среди иностранцев доминируют норвежцы.

  Учитывая  тот факт, что описанные выше категории  гостей проживают достаточно длительный период в отеле, особенно по сравнению  с розничными клиентами, то хотелось бы отметить, что они активно пользуются дополнительными услугами отеля. Корпоранты пользуются полным набором дополнительных услуг, как правило, они включены в стоимость их проживания в отеле. Группы, заезжающие от турфирм, реже пользуются дополнительными услугами, так как у них очень насыщенная программа пребывания в Санкт-Петербурге. 

2.3 Конкуренты 

   Всякой  фирме противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того чтобы преуспеть  в бизнесе, фирма должна удовлетворять  потребности клиентов лучше, чем  ее конкуренты.

     Сегодня при наличии большой конкуренции  на рынке гостиничных услуг вообще и в частности на рынке гостиниц, относящихся к разряду недорогих (или средней категории, к которым относится отель «Домино») не так просто обеспечить загрузку отеля. Для отеля «Домино» важна как коммерческая загрузка плановыми туристами, так и туристами индивидуалами.

Отелю «Домино» противостоит достаточно широкий спектр конкурентов (к одним из основных можно отнести «Балтиец», «Заря», «Ленинградец», «Репино», «Выборгская», «Спутник», «Советская», «Орбита», «Спортивная» и так далее). В случае спада в гостиничном бизнесе (в случае резкого снижения спроса на услуги гостиниц средней категории, как отель «Домино») борьба за клиента обострится еще большее.  И, наоборот, в случае увеличения спроса на услуги гостиниц такой категории есть вероятность нажить себе за год еще одного или двух, а то и трех серьезных конкурентов. Таким образом,  всегда нужно предвидеть появление конкурентов и действовать исходя из предпосылки, что конкуренция – непреложный факт вашего бизнеса. Отель «Домино» должен удовлетворять потребности своих клиентов лучше, чем его конкуренты. Менеджер по маркетингу должен приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям, в первую очередь, своих главных конкурентов. Отель должен получить стратегическое преимущество, внедрив в сознание клиентов приоритет своих услуг.

  Благоприятного  стечения обстоятельств только лишь внешнего характера недостаточно. Предприятие  должно обладать внутренней силой, чтобы  преуспеть в этих обстоятельствах. Поэтому надо всегда знать уровень конкурентной силы своего предприятия, регулярно оценивая его плюсы и минусы.

     Итак,  можно выделить несколько положительных  сторон в деятельности отеля «Домино» по сравнению с конкурентами.

• Постоянство качества обслуживания: это является одним из ключевых факторов успеха в сфере обслуживания отеля. Оно означает, что клиенты отеля получают нужную им услугу (товар), не опасаясь неожиданных сюрпризов (например, кофе, заказанный на 12 часов дня, когда в проводимом в отеле совещании настанет перерыв, будет ожидать клиентов в ресторане именно в это время).

• Невысокий уровень цен: понимание цены очень важно для специалистов по маркетингу и менеджеров. Запрашивающий слишком много теряет потенциальных клиентов; берущий слишком мало может оставить отель без достаточного дохода, чтобы надлежащим образом осуществлять свою деятельность. Исходя из этого, уровень цен на услуги проживания в отеле «Домино» по сравнению с его конкурентами невысокий. Он ориентирован скорее на клиентов со средним достатком, чем с высоким. При этом качество предоставляемых услуг в отеле можно охарактеризовать как хорошее. Таким образом, сочетание хорошего качества и невысокого уровня цен можно считать положительным фактором или, иначе, сильной стороной отеля.

• Нововведения в сфере дополнительных услуг: нужно сказать, что отель не просто существует, он живет. С целью улучшения своей деятельности постоянно происходят какие-либо изменения, имеют место нововведения. До осени 1999 года в отеле не было боулинга, не проводились гуляния и традиционные праздники, не было ресторана «Ташкент» с восточной кухней. На сегодняшний день боулинг уже приносит неплохой доход отелю. Кроме того, с увеличением потока гостей в отель появляется не только потребность, но и возможность в создании новой дополнительной услуги (задумана разработка и организация мини - аквапарка на территории отеля).
• Местоположение: это является одной из самых сильных сторон отеля.        Отель расположен в живописной лесопарковой зоне Санкт-Петербурга на побережье Финского залива всего в 30 минутах езды от центра города. Более того, недавнее открытие станции метро «Старая Деревня» дало преимущество отелю, поскольку добираться до него стало еще удобнее. Рядом с территорией отеля проходит Приморское шоссе – участок автомобильной международной трассы, соединяющей Санкт-Петербург с Выборгом и Финляндией, таким образом способствуя развитию транзитного туризма, что является преимуществом по сравнению с конкурентами.
• Приток наличных денег: эта сильная сторона обусловлена тем, что     предоставляя проживание, питание, различные услуги клиентам, отель получает от них плату в виде наличных денег. Это не значит, что здесь не практикуется плата за безналичный расчет, но большая часть дохода отеля от клиентов составляет наличный капитал. Таким образом, отель может использовать эти деньги на развитие и усовершенствование своей деятельности не привлекая и не изымая денежных средств, находящихся в обороте отеля.
• Успешное проведение политики стимулирующих цен: в зависимости от определенных условий, отель может предоставлять варьируемые скидки на тот или иной вид услуги. Это могут быть групповые скидки, скидки за пользование несколькими дополнительными услугами в комплексе, «временные» скидки (например, заказывая сауну не на 30 минут, а на час или более, цена за пользование этой услугой за каждый последующий час будет снижаться), отдельно ресторан (по договоренности с клиентом) предоставляет скидки на свои услуги.
• Своевременное оказание услуг: работники отеля (обслуживающий персонал) проявляют себя как внимательные и заботливые по отношению к проживающим в отеле и к его посетителям: своевременно предоставляют им всю необходимую информацию, своевременно выполняют свои функции и обязательства (например, уборка номеров горничными, выполнение просьб клиентов по первому их вызову и так далее). Это непременно является плюсом для отеля. Качество обслуживания – залог успеха!
• Работа сотрудников с ориентацией на клиента: гостеприимство – главное условие для всех служащих отеля «Домино». А значит, они работают с ориентацией на клиента: на удовлетворение его нужд, потребностей, желаний. Весь персонал отеля – и клерк на регистрации, и официант, обслуживающий обеденный зал, и горничные прилагают все усилия, чтобы гость остался удовлетворенным. Сотрудники понимают, что они сами составляют часть предлагаемого ими продукта (услуги).
• Гибкость и адаптивность: гибкость отеля заключается, например, в том, что в определенных случаях тактика маркетинга отеля может быть изменена достаточно быстро, тогда как, скажем у более «крупных» конкурентов это сделать будет сложнее в силу более сложной структуры маркетинга; под адаптивностью подразумевается способность отеля достаточно быстро адаптироваться к изменениям среды: в городе возрос спрос на такой вид развлечения как боулинг, следовательно, отель нашел средства и возможности (в отличие от своих конкурентов), чтобы организовать его в своих стенах, сохраняя, таким образом, старого и привлекая нового клиента, а также получая новый источник доходов; в сложной экономической ситуации отель достаточно быстро может адаптироваться, изменив, например, свою ценовую политику.
• Наличие конкурентоспособных дополнительных услуг: это очень важное преимущество отеля по сравнению с его конкурентами. Разнообразие и индивидуальность дополнительных услуг – это есть составляющая успеха отеля. К индивидуальным дополнительным услугам отеля «Домино» можно отнести: русскую парную с бассейном и каминным залом для чаепития и ужина, наличие боулинга, расположенная на территории отеля школа верховой езды; в зимнее время – катание на снегоходах, лыжах, финских санях и на тройках.
• Положительный опыт в проведении конгрессов: наличие трех конференц-залов (на 40, 80, и  200 человек), оснащенных всем необходимым оборудованием, умелая организация проведения различного рода собраний (конгрессный туризм – одно из наиболее приоритетных направлений деятельности отеля) способствует успешному проведению конгрессов, собраний, встреч, конференций, делая отель конкурентоспособным.
• Наличие большой прилегающей территории (20 Га) в собственности отеля: наличие такого положительного фактора способствует развитию всевозможных видов туризма (кемпинг – туризм, «палаточный» туризм, спортивный туризм, развлекательный туризм), организации и проведению больших гуляний, праздников, созданию дополнительных видов услуг.
• Наличие лечебного центра: наличие на базе отеля «Домино» старейшего в стране лечебно-оздоровительного центра «Светлана» по оздоровлению организма путем поэтапного очищения, основанного на применениях натуральных соков, масел и трав является одним из преимуществ отеля, привлекающее большое количество клиентов круглый год (как в сезон, так и в межсезонье и несезон).
• Наличие постоянных клиентов: положительным фактором в деятельности отеля является существование определенного числа постоянных клиентов – неоднократных пользователей услугами данного отеля – которые обеспечивают стабильный уровень заполняемости отеля, являясь, тем самым, его постоянным источником доходов.
• Двадцать лет существования на гостиничном рынке:  это довольно немалый срок деятельности отеля, характеризующий его, как устоявшееся предприятие, завоевавшее свое определенное место на рынке гостеприимства и услуг, имеющее своих постоянных клиентов, сотрудничающие стороны, и, естественно, опыт, навыки и свою стратегию в борьбе со своими конкурентами.
• Автономное обеспечение: отель «Домино» находится на автономном обеспечении. Имея собственную котельную, очистные сооружения и станцию водоснабжения отель сам отвечает за обеспечение собственным теплом, чистой холодной и горячей водой. Таким образом, достигается боле гибкая система теплоснабжения и снабжения горячей водой в течение всего года.
• Наличие потенциала для увеличения продолжительности «сезона»: для отеля, с таким географическим положением, с наличием такой большой территории, с наличием большого потенциала для проведения всевозможных традиционных празднеств и гуляний, организации конгрессов и конференций, развитию транзитного туризма, при наличие таких дополнительных услуг, как боулинг, лыжи, финские сани, катание на тройках и пони, обучение верховой езде, при наличие лечебного центра и так далее, и находясь на автономном обеспечении, есть реальные возможности обеспечить достаточно высокую загрузку отеля в зимнее время года.

• Наличие коммерческого отдела: с переориентацией отеля на маркетинг и появлением коммерческого отдела, началось быстрое становление маркетинговой деятельности. Задача маркетинга заключается в создании такой комбинации услуг, которая представляет собой истинную ценность в глазах клиента, создает мотивацию для покупки и удовлетворяет его истинные потребности. Менеджер по маркетингу проводит маркетинговые исследования, изучая потребительский рынок и покупательское поведение потребителей и строя долгосрочные прогнозы запросов клиента, а также принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. В условиях усиления конкуренции отель вынужден сосредоточивать внимание на удовлетворении потребностей своих клиентов, что, в свою очередь, также ведет к повышению его доходов. Тогда как принято считать, что у предприятий индустрии гостеприимства, которые не делают этого, нет будущего.
 

3. Главные задачи предприятия

 

     На  ближайший пятилетний период запланировано  поэтапное решение следующих  задач и развитие новых направлений  деятельности:

     -совершенствование  активного загородного отдыха;

       - развитие молодежного туризма.

     Наличие двух- и трехместных бунгало на территории, отведенные места для  палаток и готовки шашлыков, красивая природа и воды Финского залива, все это в сочетании с невысокими ценами и ростом данного сегмента потребителей представляет возможность отелю  развивать еще одно из  направлений его деятельности.  

   - развитие «кемпинг-туризма».

  Отель имеет огромный потенциал для  развития такого вида туризма, как кемпинг. С увеличением спроса на него, у  отеля появляется реальная возможность в расширении рынка клиентуры, удовлетворяя данные потребности своих клиентов, таким образом, укрепляя свою конкурентоспособность, приобретая достойную репутацию и в итоге увеличивая свой доход.

- развитие конгрессного туризма.

    За последнее время  стало  заметно увеличение спроса на  проведение конгрессов: в условиях такой сложившейся ситуации у отеля появляется прекрасная возможность в укреплении и расширении рынка своего целевого сегмента (поскольку основным направлением деятельности отеля является конгрессовый туризм).

- развитие новых видов дополнительных услуг.

  Помимо  уже имеющихся дополнительных услуг, таких как боулинг, бильярд,  русская  баня, школа верховой езды, в планах отеля развивать новые, например организация бизнес-центра для деловых людей, услуги подноса багажа, услуги постирочной. Развитие новых видов дополнительных услуг позволит привлекать все большее количество клиентов и как следствие увеличивать прибыль отеля. 
 

4. Стратегия

 

     На  практике предприятия, как правило, одновременно реализуют несколько стратегий в определенной последовательности.

     Рассмотрим  основные стратегии, определяющие основные направления  развития отеля “Домино”.

     Стратегии вперед идущей вертикальной интеграции. Новая эксплуатация отеля, как отмечалось, началась в 1997 году с полного его восстановления (наладилось отопление, начался ремонт помещений) и переименования «Мотеля-кемпинга «Домино»» просто в отель «Домино». Основными задачами отеля являются:

     - превращение клиента в лояльного покупателя своих услуг;

     - активная продажа размещения  в отеле, пользование доп. услугами;

     - заключение договор с туристскими  предприятиями на оказания услуг  размещения;

     - участие в выставках, ярмарках рекламного характера;

     - разработка и реализация рекламных  компаний по продвижению услуг.

      Стратегия горизонтальной диверсификации. Анализ деятельности предприятий отрасли показал, что близость отеля к городу определяет эффективное функционирование системы, как основных, так и дополнительных услуг. В частности, имеется высокий спрос на услуги спортивно-оздоровительного, развлекательного  характера в выходные дни или по окончании рабочего дня.

      Стратегия развития услуги. В отеле реализуется комплекс мер, направленных на постоянное повышение качества предоставляемых услуг по следующим направлениям:

-совершенствование  средств размещения (обновление номерного фонда, конференц-залов);

- совершенствование  системы питания путем предоставления  какому Гостю широкого выбора  блюд при формировании меню, улучшения  качественных характеристик блюд; повышение квалификации персонала ресторанной службы;

- введение  новых дополнительных услуг (строительство  мини аквапарка, коттеджей). 

5. План  по сбыту

 

     Основным  количественным показателем успешного  функционирования отеля по-прежнему является объем проданных номеров или загрузка отеля. 

     

Диаграмма 5.1. Сводная диаграмма заселенности отеля «Домино» по месяцам (за 2003 год, 2004 год, 2005 год).

     Из  этой диаграммы совершенно четко  просматривается тенденция увеличения уровня загрузки отеля в соответствующие месяцы начиная с 2003 года и заканчивая началом 2005 года.

     Анализируя  данные по заселяемости отеля можно  выявить тенденции его «сезонной» заселяемости. 
 

Диаграмма 5.2. Загрузка отеля по сезонам 

Из диаграммы видно, что для отеля «Домино» «сезон» приходится на летние месяцы, а «не сезон» - на весенние.

     Для прогнозирования процента загрузки отеля “Домино” в последующие периоды воспользуемся методом полиноминальной аппроксимации. При наличии имеющихся данных за предыдущие периоды получим линию тренда, представленную на диаграмме 5.3.

      Совершенствуя системы сбыта своих услуг, отель  “Домино” осуществляет ряд соответствующих мер по следующим направлениям:

-формирование  каналов продаж услуг отеля;

- разработка новых видов услуг, то есть разработка и продажа новых услуг на уже существующих  рынках;

- расширение рынков сбыта, то есть продажа услуг отеля на новых рынках;

- диверсификация производственно-сбытовой деятельности, то есть разработка  новых услуг с последующей их продажей на новых рынках;

- заключение  договоров с туроператорами, турагентами,  корпоративными клиентами на  оказание услуг размещения и  иных услуг;

-участие в  выставках и ярмарках;

-разработка  и реализация рекламных кампаний  по продвижению услуг отеля;

- проведение  Презентаций в отеле для Туристических  агенств;

- инспекции по отелю для клиентов и сотрудников агенств;

- посещения агенств в их офисах;

- система поощрения для агенств;

- рассылки специальных предложений –Weekend package, Special promotions, etc.;

- разработка конференц - пакета с проживанием;

- проведение Бизнес- ланчей с агентствами.

Основная  проблема, которую приходится решать, заключается в нелинейности и  неравномерности спроса на услуги отеля, то есть речь идет о ярко выраженном сезонном характере спроса. Решение данного вопроса осложняется характерными для средней полосы России природно-климатическими факторами (продолжительные периоды межсезонья, относительно холодная и продолжительная зима).

      Решая данную проблему, отель увеличивает объем рекламы (см. приложение 2.), направленный на развитие зимних видов отдыха, формирование привлекательного образа зимнего леса, возрождение   традиции празднования  исконно русских праздников,  таких как,  “Русская  зима” и “Масленица”. Значительную роль по сглаживанию сезонных колебаний играет система контрактных отношений с агентствами, гибкая ценовая политика, направленная на разумное снижение цен в межсезонье.

Примерный перечень мероприятий по увеличению и активизации рынка в 2006 году:

 

6.План  по совершенствованию  услуг 

     Разработка  новых услуг в гостиничной  сфере осуществляется с учетом спроса на данные услуги, а также с учетом предложений конкурентов. В результате руководством предприятия разработан план по реализации перспективных планов по дальнейшему развитию отеля “Домино”.

     Среди них:

-благоустройство  территории отеля;

- благоустройство пляжа;

- строительство  мини-аквапарка на территории  отеля;

-дальнейшее  переоснащение номерного фонда,  строительство коттеджей.

А также  регулярное повышение квалификации всего персонала, независимо от сферы  деятельности на основе ежегодных курсов и семинаров. 

7.Руководство предприятием 

7.1 Форма собственности

Отель “Домино” является обществом с ограниченной ответственностью.

     Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими  лицами общество, уставный капитал  которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Основные  учредительные документы:

     1. Устав, Учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав. Если общество учреждается одним лицом, его учредительным документом является устав.

     Учредительные документы общества с ограниченной ответственностью должны содержать  условия о размере уставного  капитала общества; о размере долей  каждого из участников; о размере, составе, сроках и порядке внесения ими вкладов, об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов; о составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об обществах с ограниченной ответственностью.

2. Государственное свидетельство о регистрации фирмы.
3. Свидетельство о регистрации в Госкомстате, содержащее статистические коды классификаторов на основании видов деятельности, указанных в Уставе.
4. Свидетельство о постановке на налоговый учет.
5. Карты постановки на учет во внебюджетные фонды (пенсионный фонд, фонд социального страхования, фонд медицинского страхования, фонд занятости).
6. Договор аренды.
7. Лицензия на оказание туристских услуг.

14 апреля 1997 года Комитетом по Туризму и Развитию Курортов при администрации Санкт-Петербурга была выдана отелю «Домино» государственная лицензия № В 348704 и был получен сертификат качества № 0255150.

7.2 Структура  организации управления и ее  совершенствование. 

      Нельзя  не отметить тот факт, что за время  существования отеля «Домино» (с 1980 года и до сегодняшнего дня) его руководство менялось несколько раз. Последняя смена руководства, в том числе смена очередного генерального директора произошла  осенью 1999 года. И такие преобразования, конечно, не могли не повлечь изменения в  организационной структуре отеля (см. приложение № 3).

  Во  главе управления отеля стоит генеральный директор. Ему подчиняются: заместитель директора по общим вопросам, старший менеджер коммерческого отдела, начальник хозяйственной службы, бухгалтерия, старший администратор службы приема и размещения,  начальник службы эксплуатации номерного фонда, секретарь и отдел кадров, главный инженер.

  Заместитель директора по общим  вопросам  руководит работой подчиненных служб, несет ответственность за их обеспечение и качество выполняемой подчиненными службами работы, осуществляет экономический анализ деятельности отеля и всех существующих дополнительных услуг, осуществляет анализ ценовой политики отеля, а также контроль за своевременным производством расчетов по договорам.

      В обязанности старшего менеджера коммерческого отдела отеля «Домино» входит поиск клиентов, подготовка к заключению договоров и  их своевременной пролонгации, участие в профессиональных выставках, контроль за организацией рекламы, оповещение руководства о предстоящей загрузке гостиницы по данным отдела продаж, контроль за своевременным составлением предварительных счетов на оплату за гостиничные услуги и отслеживание своевременной оплаты выставленных счетов, организация приема клиентов, контроль за соответствием предоставления заказных услуг, при необходимости организация экскурсионного обслуживания.

 Старший  менеджер также принимает меры  по устранению недостатков в  обслуживании клиентов; осуществляет  экономический анализ деятельности  отеля и всех существующих  дополнительных услуг, а также  анализ ценовой политики отеля.

      На  начальнике хозяйственной службы лежит ответственность за чистоту всего отеля и его территории.

В подчинении главного бухгалтера находятся его заместитель и кассир.

  Начальник службы эксплуатации номерного фонда  несет ответственность за чистоту номерного фонда и имеет несколько помощников- старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на всех этажах). Служба имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерной службой.

  Для уборки всех помещений гостиницы  разработаны подробные инструкции.

Старший администратор службы приема и размещения

      Главный инженер руководит инженерной службой и строительным отделом. Главный инженер обеспечивает: постоянное повышение уровня технической готовности отеля к эксплуатации, сокращение затрат на производство работ, повышение качества обслуживания и эффективное использование производственных фондов отеля. Он назначается и освобождается от занимаемой должности приказом директора отеля. Помимо присущих любому главному инженеру обязанностей, он так же организует и осуществляет контроль за обучением производственного персонала правилам работы и эксплуатации оборудования отеля, технике безопасности и противопожарной безопасности, обеспечивает экономное и рациональное расходование финансовых средств и материалов для содержания и эксплуатации оборудования, инженерных систем, внутренних и внешних коммуникаций и здания отеля, отвечает за качественный подбор, расстановку и воспитание работников инженерной службы.

      Служба  безопасности.

Служба  безопасности создана для защиты гостей,  их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны различного рода криминальных элементов.

Главная задача службы безопасности - не расследование  совершенных преступлений, а их предотвращение.

В основные функции службы безопасности входит: патрулирование помещений и территорий отеля, контроль за служебным входом, охрана руководителей высшего звена. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы. На нее также возлагается проверка кредитоспособности гостей. 
 

8.Прогнозирование риска

     Значительное  влияние на деятельность отеля “Домино” могут оказать следующие риски: политические риски, юридические риски, технические риски, производственные риски, маркетинговые и финансовые риски.

Политические  риски

Связаны с нестабильностью хозяйственного, налогового, банковского, земельного и других законодательств в РФ, отсутствием поддержки или противодействием правительства и т.п.

Меры  по снижению риска:

• выработка внутренней налоговой политики;
• формирование деловой внешней среды (партнеры, консорциумы, финансово-промышленные группы);
• активное участие учредителей во взаимодействии с властными структурами.

Юридические риски

Связаны с несовершенством законодательства, нечетко оформленными документами, неясностью судебных мер в случае разногласий учредителей (например, в иностранном суде и т.п.), затягивание сроков Подрядчиком.

Меры  по снижению риска:

• четкая и однозначная формулировка соответствующих статей в документах;
• привлечение для оформления документов специалистов, имеющих практический опыт в этой области;
• выделение необходимых финансовых средств для оплаты высококлассных юристов и переводчиков.

Технические риски

Связаны со сложностью проведения работ и  отсутствием на настоящий момент технического проекта.

Возможно  неполное использование оборудования и задержка во вводе технических систем.

Меры  по снижению риска:

• ускоренная проработка (или получение гарантий от поставщиков) технической увязки оборудования и технических комплексов;
• заключение контрактов на условии «под ключ» с санкциями за неувязки и срывы сроков;
• страхование технических рисков.

Производственные  риски

Связаны в первую очередь с возможностью задержек ввода в эксплуатацию новых  технических средств и недостаточно высокого качества предоставляемых  услуг.

Оценку  качества и рейтинга оказываемых  услуг невозможно сделать с достаточной  степенью точности и поэтому есть риск, что она может быть недостаточно высокой.

Потенциал выпуска качественных услуг в  перспективе высок.

Существенным  риском может явиться отсутствие высоко квалифицированного персонала (по оказанию гостиничных услуг).

Меры  по снижению рисков:

• четкое календарное планирование и управление  реализацией проекта;
• ускоренная разработка дизайн концепции, включая критерии качества;
• разработка и использование продуманной системы контроля качества услуг на всех этапах ее создания;
• обоснование и выделение достаточных финансовых средств для приобретения высококачественного оборудования;
• подготовка квалифицированных кадров (в том числе за рубежом).

Маркетинговые риски

Связаны с возможным неправильным (без учета потребностей рынка) выбором услуг, ошибочным выбором маркетинговой стратегии, ошибками в ценовой политике и т.п.

Анализ  конкурентов показывает, что конкурентная борьба будет жесткой, конкуренты имеют  ряд преимуществ. В связи с этим необходимо тщательно осознать свои главные преимущества и сфокусировать на них основные усилия и ресурсы.

Меры  по снижению риска:

• создание сильной маркетинговой службы;
• разработка маркетинговой стратегии;
• разработка и реализация продуктовой (ассортиментной) политики и подчинение ей деятельности всех подразделений (например, путем разработки и использования технологии управления по результатам);
• разработка и реализация программы маркетинговых мероприятий;
• проведение полного комплекса маркетинговых исследований и т.п.

Финансовые  риски

Связаны в первую очередь с обеспечением доходов, зависящих в первую очередь  от рекламы, а также с привлечением инвестиций.

Предполагается, что основные финансовые поступления обеспечиваются за счет использования номеров. Снижение цены или загрузки номеров гостиничного комплекса приводит к серьезным трудностям по реализации проекта.

Меры  по снижению риска:

• неотложное проведение исследований требований потребителей услуг;
• разработка и использование продуманной системы контроля качества услуг на всех этапах их создания;
• обоснование и выделение достаточных финансовых средств для создания и приобретения высококачественного оборудования;
• использование подхода диверсификации источников дохода, в первую очередь, за счет связки «офис-номера».

 

9. План по экономике 

   В бизнес-плане отеля “Домино” предусмотрено поэтапное увеличение доходной части баланса деятельности учреждения по мере реализации стратегических программ. В таблице 9.1. представлен прогноз поквартальных значений баланса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

  Итак, в гостиницах санаторно-курортной  зоны, а отель “Домино ” расположен имненно в такой зоне,  в последнее время начинается диверсификация деятельности. В результате чего происходит смена рыночного сегмента. Руководство гостиниц, осознавая данную проблему, поручает создающимся службам маркетинга проводить исследования на предмет изучения рыночного сегмента. Единого метода сегментации не существует. В каждом конкретном случае маркетологи отеля выбирают разные признаки и схемы сегментации. От того, насколько правильно выбран сегмент рынка, во многом зависит успех предприятия в конкурентной борьбе.

  Рыночный сегмент отеля «Домино» соответствует сегменту отелей средней категории в санаторно-курортной зоне,  за исключением того факта, что практически отсутствует семейный отдых и относительно немногочисленен процент проживающих иностранцев и гостей из других регионов России.

  Изученные  статистические данные позволяют сделать  следующие рекомендации:

  1) Отель вполне может расширить свой сегмент потребителей за счет привлечения большего количества иностранцев. Как показывает статистика, они предпочитают отели средней категории, каковым и является отель «Домино». Особенно большие перспективы у отеля со странами Скандинавского направления, в частности Финляндии. Нужно помнить, что отель располагается у Приморского шоссе, связывающего Санкт-Петербург с Финляндией. По данным ГИБДД в будние дни в сторону города проезжает 7000 автомобилей, а в выходные и праздничные дни 12000 проезжающих. Поэтому необходимо рекламировать свой отель среди финнов.

  2) Нужно ориентироваться на делового  клиента и конгрессный туризм. Но при всех описанных выше  плюсах данного отеля для деловых  клиентов, есть один существенный  минус. Деловые путешественники предпочитают удобное расположение отеля, а именно, в центре города при наличии удобного транспортного расположения. Приблизительно 78% всех деловых путешественников считают этот фактор основным при выборе отеля.

    Поэтому целесообразно из деловых путешественников привлекать только ту часть, целью проживания в отеле которых является конгрессный туризм. Нужно заметить, что около 20% деловых людей в мире путешествует с целью участия в различных симпозиумах, конгрессах и конференциях.

  Также хотелось бы заметить, что для деловых людей важными является следующие факторы при выборе  отеля:

• наличие ресторана (32%);
• уровень качества обслуживания (22%);
• обстановка комнат (14%);
• контингент гостей (11%);
• наличие тренажеров и оборудования для отдыха (14%);
• предшествующий опыт (10%);
• безопасность (3%).

  Отель «Домино» отвечает данным требованиям гостей, за исключением того факта, что отсутствует тренажерный зал.

  3) Также необходимо привлекать  петербуржцев для семейного отдыха. Тем более, что результаты исследований показали, что очень многие жители нашего города хотели бы выехать для отдыха в курортную зону Санкт-Петербурга. Стимулирующим фактором для круглогодичной загрузки отеля является развитие общекурортной инфраструктуры, в том числе аквапарка, закрытого плавательного бассейна, создание мест общественного питания, торговых центров, пунктов проката не только летнего, но и зимнего инвентаря. Отдыхающие могут приехать в курортную зону Санкт-Петербурга и использовать лечебные факторы самой природы нашего региона, побродить по лесу, по берегу залива, посетить аквапарк, ресторан. У населения вновь будет формироваться утраченная традиция отдыхать за городом.

    Особенно активно нужно привлекать  их во время несезона в отеле,  когда они очень эффективно  и выгодно могут повысить загрузку.

  Для достижения определенного мной целевого сегмента требуется постоянно совершенствовать рекламу санаторно-курортных услуг: участвовать в выставках, ярмарках по продаже путевок как в Санкт-Петербурге, так и в других городах, выпускать  рекламные каталоги по гостинице, а также с помощью средств связи с общественностью (public relations).

  Рекламные объявления могут быть размещены  в местных газетах, региональных газетах целевых городов, деловых  и коммерческих журналах, туристских газетах и журналах. Можно использовать рекламные щиты на дорогах для привлечения туристов, прямую рассылку для привлечения специфических сегментов, радио и телевидение. Радио является наиболее эффективным средством доведения информации до сведения деловых людей, особенно в утреннее время и послеполуденное время и в программах новостей.

  Торговые  выставки дают прекрасную возможность  отелю рекламировать предоставляемые  услуги непосредственно для той  или иной специфической сферы  деловой активности.

  Связь с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявления о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирования имиджа может оказаться важным участие в спонсорских программах.

  Отелю необходимо как можно больше сотрудничать с турфирмами. Им нужно предоставлять буклеты и другие информационные материалы на различных языках, мотивировать турфирму увеличением размера скидки (комиссии) при увеличении потока туристов, предложить туроператору организовать ознакомительный тур в отель для своих турагентств с предоставлением им на этот период бесплатного размещения и других сопутствующих услуг, совместно с турфирмой участвовать в специализированных туристских выставках и многое-многое другое.

  Мероприятия по увеличению заполняемости гостиниц требуют совместной слаженной работы органов управления курортами, местной власти, профсоюзов, Ассоциации курортов.

  Необходимо  помнить, что цель гостиничного бизнеса - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Тогда они не только опять вернутся в тот же самый отель, но и при разговоре со знакомыми дадут об этом отеле самый благоприятный отзыв.

Таким образом, применение сегментации рынка  в деятельности гостиниц санаторно-курортных  зон в условиях экономических  реформ просто необходимо для того, чтобы концентрировать средства на одном или нескольких коммерческих направлениях деятельности, вести целенаправленную маркетинговую политику, повысить загрузку и   выиграть битву за клиента. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы: 

1. Астратова Г.В. Современный потребитель турпродукта: кто он?// Маркетинг. – 1998.- №3.- С.13-25
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства.-М.: Аспект Пресс, 1995
3. Голубков Е.П. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом.- 1999.- №2.- С.24-27
4. Гостиницы и конгрессный бизнес // Отель.- 2000.- №3.- С.51-53
5. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 1998
6. Гребенников А.Н. Целевой сегмент рынка и целевая аудитория// Маркетинг и маркетинговые исследования в России.- 1996.- №2.- С.46-49
7. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме.- Минск: Экономпресс, 1998
8. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий// Маркетинг в России и за рубежом.- 1998.- №1.- С.110-118
9. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие.- М., 1999
10. Исмаев Д.К. Основы стратегии и управления маркетинга в иностранном туризме: Учеб. пособие.- М., 1994
11. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме.- СПб., 1996
12. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов.- М.: ЮНИТИ, 1998
13. Липец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг, или как выиграть битву за клиента// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-1999.- №10.-С.12-31