Отчёт по учебной практике в гостинице «Corinthia Palace Hotel»

   Текстиль 

   Что за жилье  — пусть временное — без  занавесок, покрывал, полотенец и  всего того, что рождает ощущение уютной мягкости и домашности? В  разных компаниях — разные сроки  обновления текстиля. В 4–звездных — примерно раз в год, в 3–звездных гостиницах — реже, а вообще это принято делать по мере износа, что относится ко всему отельному текстилю — от штор до постельного белья. То есть все зависит от загруженности гостиницы, от активности клиентов, от средств, используемых при стирке. Интересная деталь — в 4–5–звездных гостиницах принято помещать на окнах шторы, не пропускающие свет (black–out) — дорогостоящие и негорючие. Последнее требование на Западе предъявляется ко всему гостиничному текстилю, в России, где бюджет нередко истощается на стадии завершения строительства, царит в этом отношении экономия (особенно это касается гостиниц ниже 4–звездного уровня), — в лучшем случае негорючие занавески будут куплены, что называется, со временем. Основное требование, предъявляемое к шторам и покрывалам — минимум синтетики во избежание эффекта наэлектризованности. Полотенца и постельное белье стараются делать не просто одноцветными, а белыми. Цветное белье быстрее застирывается, и иногда могут получиться разные по насыщенности оттенки. Чаще всего используют два основных цвета — белый и кофейный — один из них для стандартных номеров, второй — для номеров повышенной комфортности (без стандартов цветовой привязки, важен сам факт разделения — так удобней для прачечных). В среднем белье меняется один раз в три дня (3–звездные гостиницы) или ежедневно (4–5 звезд).  

   Гигиена 

   «В каждом номере есть мыло. В улучшенных номерах  есть мыло, гель для душа, шампунь, зубная паста и щетка. В номерах бизнесс–класса и апартаментах есть мыло, гель для душа, шампунь, зубная щетка, паста, набор ниток, одноразовые тапочки, шапочка для душа», — сообщила Елена Петренко, начальник отдела маркетинга гостиницы «Салют». Выкладка всего вышеперечисленного должна обновляться ежедневно (иногда персонал экономит и делает это реже). В прихожих обычно можно обнаружить своего рода дорожный комплект — щетку для обуви (которую клиент часто увозит с собой), щетку для одежды и ложку.  

   Финальные штрихи комплектации 

   Помимо  мини–бара (которым можно не пользоваться по прямому назначению, но где можно хранить как в холодильнике что–то свое) и спутникового телевидения, дополнительной (платной) услугой в 4– и 5–звездных гостиницах является Интернет–канал (Wi–Fi), так как в городских гостиницах подавляющее большинство постояльцев — бизнесмены. Из бесплатного сервиса: по просьбе гостя ему будут предоставлены гладильная доска, утюг, кофеварка (или чайник) и кофейно–чайный набор. Иногда последнее может быть включено в комплектацию номера изначально: «В номерах категории бизнес–класс, полулюкс, люкс и апартаменты есть электрический чайник и набор — чай, кофе, кофе с молоком, сахар», — уточняет Елена Петренко. В оснащение номера бывает включена и аптечка с набором основных препаратов (обезболивающие, от простуды и т.д.). Также надо отметить, что в каждой гостинице есть свои индивидуальные особенности и находки: например, в Swiss Hotel многие элементы оснащения (свет, затемнения, техника) подчинены системе автоматизации с пультом управления. В номерном фонде каждого отеля — независимо от звездности — обязательно должны быть 1–2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями. В таких номерах чуть расширен проем входной двери, увеличен метраж санузла, раковина и унитаз снабжены поручнями, а поддон душевой кабины «утоплен» в пол. Соответствующее оборудование изготовляют все производители, работающие в гостиничном секторе. 

Деньги  для комфорта, или  вечный ремонт 

   Многое  зависит и от того, где находится  гостиница, как она эксплуатируется. Загородным гостиницам косметический ремонт требуется примерно раз в 3–4 года, плюс в штате всегда есть маляры и прочие сотрудники, которые занимаются реновацией номерного фонда по мере необходимости. «Главное — ремонт никогда не ведется сразу во всей гостинице: в городских, как правило, поэтажно; в загородных — по номерам или по этажам или по корпусам. В противном случае гостиницу ждет очень серьезный удар по прибыли и по доле на рынке. Периодичность капитального ремонта — около 7–10 лет», — говорит Павел Кушнырев. Но и это очень грубые сроки. В сущности, реновация гостиницы и ее номерного фонда идет беспрерывно: обновили одни номера — приступили к другим, поменяли часть мебели — пора обновлять текстиль и так до бесконечности — непрерывная цепочка рабочих моментов. В случае обновления мебели важно заранее иметь договоренности с производителями о наличии на складе на 2–3 года вперед элементов мебельных коллекций (которые быстрее остальных будут подвержены износу). Можно сказать, все тонкости сводятся к гибкости подхода, способности руководящего персонала грамотно организовать работу гостиницы. Вариантов много: так, в гостинице «Октябрьская» (Нижний Новгород) косметический ремонт проводился даже без закрытия номеров, пока клиентов не было в номере. Конечно, при смене «начинки» цена номера может сильно вырасти: стоимость пребывания в «Дон Плаза» (Ростов–на–Дону) до реновации составляла 1 тыс. руб., а после — 3 тыс. руб. за номер в сутки. И последнее, о чем важно помнить, — необходимо не только время от времени обновлять, но и ухаживать за оборудованием, мебелью, техникой номерного фонда во избежание преждевременного выхода тех или иных элементов из строя. 
 

 

5. Стиль обслуживания гостей, этикет общения, стандарты  обслуживания

 

   Профессиональная  этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

   В гостиничном  бизнесе умению общаться с клиентами  уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые  постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

   Из общих  правил для персонала выделим  самые важные:

   - работник  отеля должен быть всегда готов  оказать клиенту услугу тогда,  когда эта услуга нужна клиенту,  а не тогда, когда это удобно  работнику;

   - работник  должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

   - работник  отеля должен улыбаться клиенту,  поддерживать позитивный контакт  глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

   - нужно  уметь тактично информировать  клиента и сообщать ему даже  неприятные новости, например  о том, что клиент должен  доплатить некоторую сумму;

   - ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...». 

   Проблемы  клиента нужно решать быстро и  безотлагательно. Работник гостиницы  должен сделать все возможное, чтобы  как можно быстрее успокоить  гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

   - демонстрировать  уверенность и компетентность  и соответствовать ожиданиям  клиента;

   - практиковать  обслуживание типа «на расстоянии  трех шагов»;

   - обеспечивать  выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

   - знать  запросы внутренних и внешних  потребителей (других сотрудников  и гостей) и поэтому уметь предоставить  им продукты и услуги, которые  те ожидают. Для учета конкретных  запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

   - понимать  круг порученных ему обязанностей  и задач, определенных в каждом  стратегическом плане;

   - постоянно  выявлять недостатки, которые он  замечает в отеле, и принимать  меры к их устранению;

   - нести  ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

   Необходимо  обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности  таких, как побудка в желаемое время.

    Существуют  и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

   - запоминать  имена гостей, их привычки, любимые  напитки;

   - по возможности  уделять всем клиентам одинаковое  внимание, так как все клиенты  равны вне зависимости от их  внешнего вида;

   - помнить  правила:

   гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

   гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой  статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

   Нельзя:

   - показывать  клиенту, нравится он вам или  нет;

   - читать  клиенту нравоучения;

   - расспрашивать  гостя о личной жизни;

   - прислушиваться к разговорам клиентов;

   - высказывать  свое мнение без соответствующего  предложения клиента;

   - обсуждать  с клиентами вопросы политики  и религии;

   - ругаться  с коллегами в присутствии  клиентов;

   - показывать  свое неодобрение нетрезвому  клиенту;

   - разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

   Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий  плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей  постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

   При разговоре  по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

   - отвечать  не позже чем через три телефонных  звонка и всегда с улыбкой;

   - представиться,  назвав свой отел ь (или службу  отеля) и свою фамилию;

   - если нет  возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

   - не заставлять  клиента ждать информации более  45 с;

   - если на  ответ требуется больше времени,  следует спросить клиента, согласен  ли он подождать или с ним  надо связаться позже;

   - не слушать  разговоры по телефону между  другими людьми;

   - по возможности  не переадресовывать звонки.

   Вместо  того чтобы просто сообщить клиенту, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует  рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

   Создать благоприятную  среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые  обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию. 
 

 

6. Особенности общения с иностранными гостями

 

      Японцы 

      Японцы  со свойственными им трудолюбием  и, отмеченными многими исследователями  аккуратностью, расчетливостью, привычкой  к кропотливому труду, достигли нынешнего  экономического процветания своей страны. 

      С аккуратностью, стремлением к точности, высокой ответственностью связано  и отношение японца к слову. Это  исторически свойственно японской культуре общения. 

      Характерный для японцев способ выражения  мыслей может легко ввести иностранцев  в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность. Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское "хай" ("да") означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно, и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера. 

      Японцы  стараются избежать прямых отказов  от просьбы или предложения и  предпочитают иносказательные выражения  типа "это очень трудно" или "это необходимо тщательно изучить". Это делается не для того, чтобы сбить партнера с толку, а с тем, чтобы сохранить, как минимум, иллюзию гармонии и доброжелательности. Согласно японской психологии, категоричный отказ может унизить одну из сторон. Вообще, соблюдение терпимых, корректных и доброжелательных отношений между собеседниками, каких бы противоположных взглядов они ни придерживались, издавна считалось в Японии признаком хорошего тона. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю”. Неудивительно поэтому, что одной из самых обычных улыбок японцев является "загадочная улыбка"