Введение

       Петропавловск-Камчатский – город в России, расположенный  в юго-восточной части полуострова  Камчатка на берегу Авачинской бухты.

       Туризм и гостиничный  бизнес Петропавловска-Камчатского бурно развиваются благодаря росту экологического и экстремального туризма на Камчатке и экономическому оживлению региона.

       Одним из самых известных  предприятий гостиничного бизнеса  Камчатки является гостиничный комплекс «Петропавловск», в котором я проходил летнюю производственную практику в период с 29.06.2011г. по 26.07.2011г.

       Основными целями прохождения  практики являлись:

• Ознакомление с особенностями функционирования гостиничных предприятий Петропавловска-Камчатского и ГК «Петропавловск» в частности, возможностями дальнейшего развития гостиничного бизнеса Камчатского края;
• Ознакомление со структурой ГК «Петропавловск», основными технологическими процессами, технологиями облуживания, применяемыми на данном предприятиями;
• Получение представления о должностных обязанностях специалиста сервиса и туризма, в частности, работника сервисно-информационного центра гостиницы;
• Становление и развитие навыков работы с клиентами.

       ГК «Петропавловск» (полное наименование - Общество с ограниченной ответственностью "Гостиничный комплекс "Петропавловск") – гостиничное предприятие уровня 3*, предоставляющее весь спектр гостиничных и многих других сопутствующих услуг.

       Главная цель предприятия  – качественное размещение гостей, большая часть из которых –  туристы из различных регионов РФ, а также иностранные туристы. Кроме размещения, ГК «Петропавловск» занимается  такими видами деятельности, как:

• Предоставление конференц - услуг
• Предоставление услуг бизнес-центра
• Предоставление услуг туристического агентства
• Организация трансферов в самых различных направлениях
• Предоставление услуг ресторана и банкетной комнаты
• Кейтеринг
• Предоставление услуг медицинского центра
• Предоставление услуг СПА-салона и салона красоты
• Предоставление услуг химчистки и прачечной
• Подготовка кадров в сфере гостиничного сервиса

       Я проходил практику в период с 29.06.2011г. по 26.07.2011г. в сервисно-информационном центре ГК «Петропавловск» на должности помощника менеджера по работе с клиентами. В мои обязанности входило:

• Помощь в консультировании клиентов по различным вопросам, связанным с услугами, предоставляемыми ГК «Петропавловск»
• Помощь в поиске и предоставлении различной справочной информации для гостей отеля, а также клиентов туристического агентства ГК «Петропавловск»
• Помощь в работе с жалобами клиентов
• Прочая посильная помощь менеджеру по работе с клиентами

       Основной задачей, поставленной передо мной руководством, было содействие работе сервисно-информационного центра гостиницы, создание для гостей благожелательной атмосферы, предоставление им всей требуемой информации. 
 
 
 

       1. Характеристика организационных аспектов деятельности предприятия

• 1.1. История создания и развития ГК «Петропавловск»

       Гостиница «Петропавловск»  была построена в 1987г. и являлась собственностью коммунального хозяйства г.Петропавловска-Камчатского. Была введена в эксплуатацию в феврале 1988г. В 1991г. гостиница перешла в муниципальную собственность и стала называться «Муниципальная гостиница «Петропавловск». В январе 1993 г. был издан приказ об акционировании предприятия, гостиница стала называться ОАО  гостиница «Петропавловск» В 1998г. ОАО  гостиницей «Петропавловск» был получен сертификат на услугу питания кафе.

       В 1998г. ОАО Гостиница  «Петропавловск» стала первой из гостиниц на Камчатке получившей сертификат на услуги категории «три звезды». В том же году организовано туристическое агентство гостиницы «Петропавловск». Впоследствии ОАО Гостиница «Петропавловск» преобразована в ООО Гостиничный комплекс «Петропавловск».

       В 2000г. Гостиничный Комплекс «Петропавловск» входит в каталог  лучших гостиниц России, стран СНГ и Балтии «Best Eastern Hotels».

       В 2001г. гостиница участвует в региональной выставке-ярмарке «Летний отдых» и получает диплом за высокие достижения в развитии сервисного обслуживания туристов г. Петропавловск-Камчатский. В том же году гостиница приняла участие в 5-й Дальневосточной международной туристкой выставке «Дальтур», которая традиционно проходит во Владивостоке.

       В апреле 2002г. в ГК «Петропавловск» открылся центр современных медицинских технологий. В том же году открыт бизнес-центр. 

       В 2002г. гостиница - лауреат во  Всероссийском конкурсе «100 лучших товаров и услуг России» в номинации «Услуги гостиницы».

       В 2003г. открыт салон  красоты. В этом же году гостиница  становится лауреатом во Всероссийском конкурсе «100 лучших товаров и услуг России» в номинации «Услуги питания в ресторане».

       В 2003г. гостиница участвует в Московской Международной выставке «МИТТ 2003» и в международном семинаре ВТО «По деловому и интенсив-туризму» в г.Москве.

       В марте 2004 г. к ГК «Петропавловск» присоединено негосударственное учреждение дополнительного образования Камчатской бизнес школы ЛИНК (международная образовательная сеть).

       В 2004г. генеральный директор, Родионова Галина Александровна, включена в Энциклопедию «Лучшие люди России» в раздел «Персона» и награждена памятной медалью и удостоверением «Лучшие люди России».

       В 2004г. гостиница принимает участие в выставке «Байкалтур – 2004», проходившей в г.Иркутске. В этом же году принимает участие во всемирной конференции «Современное состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса» в г.Санкт-Петербурге.

       В 2007г. принимает участие в экономическом форуме «Проблемы и перспективы привлечения инвестиций» в г.Сочи.

       В августе 2008г. гостиничный комплекс стал участником Федерального Реестра «Всероссийская Книга Почета», внесен по предложению органа исполнительной власти города Петропавловска-Камчатского.

       В ноябре 2008г. гостиничный комплекс становится членом Российской Гостиничной Ассоциации.

       В апреле 2009г. принимает участие в юбилейной 10-ой выставке "Летний отдых 2009", Петропавловск-Камчатский.

       В июне 2009г. в ГК «Петропавловск» создан сервисно-информационный центр на базе бизнес-центра и туристического агентства.

       В августе 2009г. гостиница  принимает участие в первой Дальневосточной научно-практической конференции "Гостиничный бизнес Дальнего Востока: региональные особенности и перспективы развития".

       В сентября 2009г. гостиничному комплексу присвоено 3 звезды в системе Ростуризма.

       В мае 2010г. ГК "Петропавловск" внесен в Единый Федеральный реестр туроператоров.

       В мае 2011г. генеральный директор, Родионова Галина Александровна, победила в конкурсе "Лучший предприниматель года".

       За годы, прошедшие  с момента открытия отеля в  нем побывали многие замечательные  люди: деятели культуры и искусства, известные политические персоны. Среди  них известные дипломаты, почетные общественные деятели разных стран, президенты крупных фирм, члены правительств России, Америки, Японии, Франции. Его королевское высочество принц Филипп, Герцог Эдинбурский, останавливался в гостинице  «Петропавловск» во время своего пребывания на Камчатке. 

       1.2. Общая характеристика номерного фонда и отделов ГК «Петропавловск» 

       На данный момент ГК «Петропавловск» объединяет в себе гостиничный, туристический и ресторанный бизнес. Все услуги гостиницы подтверждены лицензиями и сертификатами.

       ГК «Петропавловск»  расположен в современном 5-этажном здании с удивительным видом на вулканы Авачинский и Корякский. Здание гостиницы оснащено стационарным отоплением, горячим водоснабжением, аварийным электроосвещением.

       Номерной фонд гостиницы - 70 номеров. Все номера, вне зависимости от категории, оснащены всем необходимым для комфорного проживания: 

• Выход в  интернет прямо из номера (Wi-Fi);
• Прямая междугородняя и международная телефонная связь;
• Телевизор;
• Видеотехника (в номерах «Люкс», «Студия», «Бизнес»);
• Отдельная ванная комната;
• Холодильник.

       Интерьер номеров  классический, цвета мягкие, спокойные. Создана атмосфера домашнего  уюта и спокойствия.

       В таблице 1 представлены категории номеров гостиницы со стоимостью размещения на 21.09.2011г. 

       Таблица 1.

       Категории номеров  и стоимость размещения в ГК «Петропавловск» на 21.09.2011г.

       Из таблицы можно  сделать вывод, что цены на размещение в ГК «Петропавловск» сравнимы с  ценами на размещение в гостиницах того же сегмента в Москве.

       Персонал гостиницы  насчитывает 100 человек. В гостинице собраны высококвалифицированные кадры, для всех работников, имеющих длительный контакт с гостями, обязательно знание английского языка.

       Организационная структура ГК «Петропавловск» показана на схеме (рис. 1): 

       Рис.1. Организационная  структура ГК «Петропавловск». 

       Как видно из схемы, гостиница обладает достаточно разветвленной  организационной структурой, построенной  по линейно-функциональному типу. 

       Остановлюсь поподробнее на работе некоторых служб.

       Ресторанно-банкетная  служба.

       К услугам гостей три совершенно не похожих друг на друга зала:

       - современный, светлый  бар;

       - банкетная комната  «Русская горница» в стиле  «хохлома»;

       - ресторан с живой  музыкой.

       Здесь организуются и проводятся банкеты, тематические вечера, юбилеи, свадьбы, а молодоженам  предоставляется бесплатно уютный свадебный номер гостиницы.

       Прекрасная кухня, хороший сервис, интересные развлекательные  и музыкальные программы —  все это делает ресторанно-барный комплекс незаменимым местом для  приятного времяпрепровождения  гостей и жителей города.

       О ресторане: ресторан гостиницы «Петропавловск» —  спокойное, красивое и достойное  место для отдыха, деловых переговоров  и встреч, торжества или банкета. Зал ресторана оформлен в стиле «Гжель». К услугам гостей обширное меню, в котором можно найти блюда русской, европейской, азиатской кухни. Шеф-повар ресторана с удовольствием посоветует отведать фирменные блюда ресторана из русской национальной кухни: пироги, расстегаи, студень, курник, вареники, пельмени, блины с красной икрой.

       По вечерам в  ресторане живая музыка. Непринужденная атмосфера, завораживающая музыка инструментального ансамбля, песни в исполнении Натальи Златовой – все это может предложить «Петропавловск».

       Банкетная комната "Русская  Горница".

       Банкетный зал «Русская горница» - сердце ресторанного комплекса «Петропавловск». Уют и домашняя атмосфера русской избы с есенинской обстановкой - идеальное место не только для торжества, но и деловых переговоров, зал рассчитан на 30 человек. 

       Сервисно-информационный центр.

       В Гостиничном комплексе "Петропавловск" работает единый сервисно-информационный центр, который предоставляет бизнес и конференц-услуги, туристические услуги горожанам города и гостям полуострова:

       - Бизнес-центр услуги

       В современном центре гости могут воспользоваться персональным компьютером, интернетом, цветным принтером, копировальной техникой, секретарскими услугами и услугами переводчика. Также центр удобен для тех, кто путешествует с ноутбуком, в центре и по всей территории гостиницы работает беспроводной интернет Wi-Fi. Центр работает круглосуточно.

       - Проведение семинаров,  тренингов, деловых встреч

       Деловым людям, организациям и всем тем, кому необходимо провести семинар, тренинг, конференцию, деловые  переговоры предлагаются конференц-услуги. Гостиничный комплекс предоставляет  залы вместительностью от 30 до 80 человек с предоставлением необходимого современного оборудования: экрана, ноутбука, проектора, флипчарта, аудио и видеооборудования, канцтоваров.

       Специалисты центра  помогут клиенту правильно организовать семинар, конференцию, деловую встречу, помогут подобрать необходимые технические средства для проведения любого мероприятия. На рынке предоставления конференц-услуг гостиничный комплекс работает продолжительное время и имеет большой опыт в проведении различного рода мероприятий. В рамках проведения мероприятия также предлагаются кофе-брейки, обеды, фуршеты, ужины; вкусная еда и красивая сервировка произведет хорошее впечатление на участников мероприятия.

       - Туристическое агентство

       С турагенством «Петропавловск», которое является частью ГК «Петропавловск», можно, например, совершить восхождение к кратеру действующего вулкана, сплавиться по реке, побывать в Долине Гейзеров, в природном парке Налычево и других заповедных территориях. Туры весьма разнообразны: увлекательные джип- и квадротуры,, пешие маршруты, катание на лошадях, морские прогулки, купание в горячих источниках с целебной водой, этнические туры. Любой гость ГК «Петропавловск» может отправиться в удивительное путешествие по загадочной земле Камчатки.

       Медико-оздоровительный центр.

       В 2002 году в гостинице  образован медицинский центр, который  предлагает современные методы оздоровления, консультации врачей, колоногидротерапию, 10 видов массажа, SPA процедуры по уходу за телом, работает бальнеологический  кабинет с лечебными ваннами, салон красоты.

       Центр предлагает следующие  услуги:

• консультации врачей (терапевта (семейного врача) и гастроэнтеролога);
• процедуру глубокой очистки кишечника (колоногидротерапию);
• массаж (лечебный, антицелюлитный, расслаблающий).

       К своему последнему дню рождения ГК «Петропавловск» подготовил подарок для жителей города – новые услуги в центре «Современных медицинских технологий»: SPA процедуры по уходу за телом – обертывания с применением пудры из водоросли фукуса; маски для тела из морской зеленой глины; пилинг тела с солью земли и моря – все процедуры проводятся с использованием профессиональной косметики «ALGOLOGIE».

       Здесь имеется возможность посетить сеанс  или пройти целостный курс различных  видов массажа:

       Хиромассаж  – масса приятных ощущений для любящих себя людей. Эффективность хиромассажа обусловлена тем, что каждый раз человек получает абсолютно оригинальный массаж.

       - Испанский хиромассаж лица - применяется при головных болях, бессонницах.

       - Испанский хиромассаж тела - при заболеваниях конечностей, варикозной болезни в I и II стадиях, застойных явлениях.

       - Гавайский массаж «ломи-ломи» - антицеллюлитный, лимфодренаж, глубокое мышечное разминание.

       - Египетский массаж «музыка ощущений» - элитарный, чувственный, мягкий массаж для гурманов.

       - Стоун-терапия – массаж горячими камнями и маслом.

       Также открыт бальнеологический кабинет с лечебными ваннами: аэрогидромассаж, активизирующая, йодобромная, противовоспалительная, седативная, антицеллюлитная, антиостеохондрозная и пр.

       ГК  «Петропавловск» предлагает также различные сервис-услуги:

       - трансфер - организация встреч и  проводов в аэропорту;

       - бронирование билетов в театр,  концерты, выставки;

       - заказ столика в ресторанах  и барах города;

       - предоставление информации (культурно-развлекательной,  спортивной, туристической) и другие услуги.

       Дополнительные услуги являются привлекательными для туристов: секретарские услуги, приобретение авиа - и железнодорожных билетов по всем направлениям, оплата по кредитным картам VISA International, MasterCard Worldwide, Maestro, JCB International, DINERS CLUB International, индивидуальный сейф, камера хранения, индивидуальная стирка белья, чистка обуви и т.д.

       Информация о некоторых  услугах и их стоимости представлена в приложении 1.

       2. Оценка соответствия  ГК «Петропавловск» требованиям Приказа Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

       2.1. Анализ соответствия ГК «Петропавловск» требованиям,

       предъявляемым к средствам размещения.

       Во время прохождения производственной практики при содействии администрации ГК «Петропавловск» и сотрудников различных отделов мной был проведен анализ соответствия гостиничного предприятия требованиям, предъявляемым в Приказе Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» для гостиниц и иных средств размещения категории 3*. Результаты анализа сведены в таблицу 2.

Таблица 2.

       Анализ соответствия ГК «Петропавловск» требованиям Приказе Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» для гостиниц категории 3*. 

       Таким образом, можно  сделать вывод о том, что ГК «Петропавловск» полностью соответствует требованиям, предъявляемым к гостиницам уровня 3*, а по таким показателям, как наличие:

• конференц-зала с соответствующим оборудованием
• бизнес-центра
• спортивно-оздоровительного центра

и по некоторым другим показателям превышает минимальные требования к гостиничным предприятиям данной категории. 

       2.2. Примерная балльная оценка ГК «Петропавловск» в соответствии с критериями для гостиниц и других средств размещения

       После сравнительного анализа соответствия ГК «Петропавловск» требованиям, предъявляемым к гостиницам и иным средствам размещения категории 3*, я решил провести примерную балльную оценку предприятия, опираясь на собственный опыт прохождения практики. Результаты приведены в таблице 3.

       Таблица 3.

       Примерная балльная оценка ГК «Петропавловск» в соответствии с критериями, представленными в  Приказе Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» для гостиниц и иных средств размещения категории 3*.

       По итогам оценки (93 балла) можно сделать вывод, что ГК «Петропавловск» занимает промежуточное положение между категориями 3* и 4*. Согласно Приказу, для гостиничных предприятий класса 3* минимальное количество баллов – 80, 4* - 100. Таким образом, при дополнительном техническом оснащении и улучшении состояния инфраструктуры, а также внешнего вида, ГК «Петропавловск» может претендовать на причисление к категории 4*. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Заключение 

       Производственная  практика в ГК «Петропавловск» позволила мне изучить изнутри работу гостиничного предприятия, понять основные принципы его работы.

       Гостиничный комплекс «Петропавловск» - прекрасно организованное гостиничное предприятие, со сложившейся  структурой, богатой историей и высокими стандартами обслуживания. Инфраструктура гостиницы находится в хорошем состоянии, имеется сложившийся крепкий коллектив. В высокий сезон (с июня по август) заполняемость гостиницы, как правило, превышает 90%, но и в остальное время ее показатели достаточно велики, около 65-70%. Это связано как с высоким качеством обслуживания и очень высокой репутацией предприятия, так и, к сожалению, с отсутствием большой конкуренции между гостиничными предприятиями Петропавловска-Камчатского. ГК «Петропавловск» является признанным лидером гостиничной индустрии Камчатки, которая пока находится в достаточно плачевном состоянии. Здесь работают лучшие специалисты в области гостиничного сервиса на Камчатке, кроме того, гостиничному комплексу принадлежит негосударственное учреждение дополнительного образования Камчатской бизнес школы ЛИНК, которая также помогает готовить высококвалифицированных специалистов в данной области. Практика на этом предприятии стала для меня неоценимым приобретением, позволила получить навыки работы как в коллективе, так и с клиентами. Мне удалось успешно выполнить поставленные передо мной администрацией гостиничного комплекса задачи и получить хорошие рекомендации. 
 
 
 

       Библиографический список

       1. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

       2. Устав ООО Гостиничный  комплекс «Петропавловск» (Принят 14.08.1990г.)

       3. http://www.referent.ru/

       4. http://www.petropavlovsk-hotel.ru/ru/

       5. http://www.poluostrov-kamchatka.ru/2008/080404/12a.htm 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1

Тарифы  и услуги Сервисно-информационного  центра (в рублях).

1. Бизнес-центр  услуги:

2.Конференц-услуги:

• АРЕНДА ЗАЛОВ

• ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБОРУДОВАНИЯ

• ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНЦЕЛЯРСКИХ ТОВАРОВ

• ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ УЧАСТНИКОВ МЕРОПРИЯТИЯ; ДЛЯ СОПРОВОЖДЕНИЯ КОНФЕРЕНЦИИ - 200 руб/час (1 человек)

• КОНФЕРЕНЦ-ПАКЕТ (цена договорная)

3.Сервис-услуги:                                                 

(цена договорная)