Отчет по практике в туристской фирме ООО « Холидей »

Введение

 

 Преддипломная практика  является одним из основных  видов самостоятельной учебно-исследовательской,  методической и практической  работы студента. Основное содержание  преддипломной практики составляет  приобщение студентов к формам  и методам будущей профессиональной  деятельности посредством участия  в работе учреждений и организаций,  осуществляющие туристическую деятельность  на территории Украины и организацией  туров за ее пределы.

Время и место прохождения  практики: с 28.01.2013 по 29.03.2013 год в  туристской фирме ООО « Холидей ». Турфирма «Холидей» находится по адресу: Украина , г. Одесса, ул.  Дерибасовская  13, офис23.

Цель моей преддипломной практики – закрепить теоретические знания по дисциплинам научного плана , собрать фактический материал для дипломного проекта., узнать структуру туристической фирмы "Холидей ", узнать специфику работы турфирмы; выявить необходимые документы для функционирования фирмы в нашем городе; определить требования к сотруднику офиса турфирмы.

Задачи моей практической работы - участие в поступлении финансовых средств в фирме; гостеприимный прием посетителей, предоставление адекватной информации с целью оказания помощи в ориентировании и оценке посещаемых мест; ознакомление посетителей офиса с предложениями фирмы.

 

 

 

Глава 1

Фирма, которое будет рассматриваться  в данной работе и на основании  деятельности, которой будет проводиться  дальнейший анализ, является туристическая  фирма "Холидей". Туристическая фирма "Холидей" была основана 24 июня 2008 году.

Фирма расположена по адресу: г. Одесса, ул.  Дерибасовская  13, офис23, E-mail:20holiday06@mail.ru

Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд  и место для парковки автомобилей  клиентов, имеет собственный офис в пятиэтажном здании. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.

Фирма работает в сфере  туризма 6 лет. За это время накопила огромный опыт в этой области. Турфирма предлагает туры по разным направлениям и разных типов - экскурсионные, оздоровительные, горнолыжный и детски отдых, экзотические туры, а также организация бизнес- поездок в любую точку мира. Так же в фирме предоставляет услуги дизайнерского отдела:

• Реклама на телевидении
• Создание видеороликов
• Разработка дизайна рекламной продукции
• Печать на дисках
• Брошюры
• Буклеты
• Календари
• Афиши
• Флаера

В месте с этим – это одна из не многих туристических фирм на Украине, которая  имеет свой туристический проект на телевидении. Программы  транслируются на спутниковом канале Real Estat TV. В рамках программы, показывают  красивые места в разных странах и достопримечательности, развлечения, экскурсии и отели и все то, что интересно узнать туристам, отправляясь в путешествие.

Обращаясь в турфирму "Холидей" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные.

К основным относят:

• услуги по организации перевозки
• размещение
• питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

• услуги по организации экскурсий
• услуги по страхованию туристов
• услуги гидов, гидов-переводчиков
• услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Фирма сотрудничает с ведущими украинскими и российскими туристическими организациями .Огромную популярность завоевали круиз на Бермуды из Бостона

Бостон (США), море, Кингс-Варф (Бермудские о-ва), море, Бостон (США) на лайнере Norwegian Dawn. Помимо организации внутренних туров, ООО "Холидей" активно работает в сфере приема иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, как с деловыми, так и с частными целями.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 11 человек. Налажены контакты со всеми  ведущими гостиницами города, а также  крупнейшими санаториями Украины , Венгрии, Словении, Польши, Индии, Турции такие как : "Замок Феникс, "Assaf Ha-Rofe", Кестхей и т.д. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы украинских и иностранных авиакомпаний . 

31 июля 2009 года турфирма "Холидей" специальным логотипом, обладающим рекламными функциями и функциями гарантии качества. Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера; бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и бухгалтер.

Бронирование тура турфирмой  производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу  турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в  течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана  дать ответ на претензию и, если претензия  обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной  Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью  выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение  магазинов, спортивных, рекреационных  и культурных мероприятий и участие  в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и  в санатории.

Одним из наиболее важных маркетинговых  решений в туризме является решение  относительно установление цены на товар  или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются  характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем  законодательство многих стран категорически  запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать  используемые ими скидки и придумывать  экономические основания, по которым  такие скидки не следует считать  ценовой дискриминацией.

Турфирма для улучшения  процесса работы использует множество  способов. Внедряет и использует новые  способы бронирования билетов и  отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая  времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета  страховых полисов туристов используется online http://www.20holiday06.com система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к ним. Самый большой плюс в турагентстве - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Сейчас, когда на туристическом  рынке очень много различных туроператоров , существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы "Холидей" приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

 

 

Глава 2

Общение - важнейшая форма  взаимодействия людей, это постоянный процесс, благодаря которому люди передают друг другу свои идеи, мысли, чувства, организационные цели, устанавливают  обратную связь и вносят определенные коррективы в поведение друг друга.

           На работе, в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них есть наработанные формы и правила поведения - этикет. От того, насколько правильно построенное общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в трудовом коллективе.

 

Деловой этикет в туристической  деятельности - это установленный  порядок поведения сотрудников  туристического предприятия с клиентами  и основы отношений персонала  между собой: руководителей и  подчиненных, а также равных по должностям.

Изучив теорию психологии управления из личных наблюдений, при  прохождении практики, хочу отметить, что стиль управления руководителя оказался демократичным, которому свойственны  следующие отличительные черты:

• Полномочия распределяется между сотрудниками (каждый сотрудник имеет четкие функциональные обязанности, а так же знает свои полномочия).
• Ответственность делится между сотрудниками организации (учитывается вклад каждого сотрудника в достижении общей цели).
• Дифференцированный подход к людям.

Руководитель поддерживает дружеские отношения с сотрудниками. Хочу подчеркнуть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия турообслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который  заключается между турфирмой  и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту  выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях  страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В  случаи, когда клиент выезжает в  страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

    В турфирме "Холидей" план по трудовым ресурсам разрабатывается с целью произвести расчеты относительно числа служащих, которые потребуются организации и будут необходимы в данный период. Принимается решение об источниках потенциального набора, устанавливается поддерживается контакт для обеспечения того, чтобы потребности организации и потенциального вознаграждение за труд, денежное или моральное были известны будущему составу служащих. Так как турфирма берет на работу людей самого разного профессионального уровня, сеть набора служащих достаточно широка и разнообразна. Источники набора служащих на должности разнообразны, среди них специальные агентства, центры занятости и консультанты по набору кадров в целях привлечения на свободные вакансии специалистов. Вследствие этого ошибки при наборе кадров становится менее значительными.

Собеседование.

В турфирме "Холидей" собеседования является важным элементом в процессе отбора персонала. На рассматриваемом турфирме первичное собеседование проводит менеджер. Неотъемлемой частью собеседования является анкетирование. Собеседование является средством коммуникации, так как дает возможность с первых минут общения, а также по анкетным данным определить потенциального претендента.

Отбор кадров.

При отборе кого-либо на работу турфирма "Холидей" принимает решение, которое будет иметь грамотное значение для профессиональной карьеры других людей. Руководство фирмы уделяет большое время наблюдению за претендентами, следовательно, больше вероятность отбора хорошего претендента.

Основные пункты подбора в турфирме "Холидей":

1. Квалификация;
2. Общий интеллект;
3. Выдающиеся способности;
4. Интересы;
5. Характер;
6. Мотивация;
7. Условия.