Содержание
Введение…………………………………………………………………………………....3
2. Дневник
прохождения преддипломной практики……………………………………..4
3. Отчет…………………………………………………………………………………..…12
Заключение…………………………………………………….…………………………...15
Приложение……………………………………………………………………………...…16
Введение
Туризм
является индустрией, активно использующей
рабочую силу с различным уровнем
профессиональной подготовки, разного
возраста и пола. Программы и учебный
процесс, применяемые в университетской
системе, в колледжах и многопрофильных
профессиональных училищах, охватывают
большой спектр профессий, необходимых
для индустрии туризма, но не все. Мало
быть дипломированным специалистом для
успешной работы в туристической фирме.
Для этого еще необходимо иметь опыт по
работе в данной сфере обслуживания.
А)
Цель моей преддипломной практики -
узнать структуру туристической фирмы,
узнать специфику работы турфирмы; выявить
необходимые документы для функционирования
фирмы в нашей республике; определить
требования к сотруднику офиса турфирмы.
Б)
Объектами данной преддипломной
практической работы являются турфирмы
и работники туристического бизнеса.
В)
Актуальность преддипломной практики
стоит в том, чтоб применить свои теоретические
знания в работе по специальности.
Для
того чтобы туризм в Республике Татарстан
преуспевал, турфирмы государственного
и частного сектора необходимо обладать
минимумом административных требований
и максимумом персонала, квалифицированного
в данной области.
Дневник прохождения
практики.
| Дата |
Вид выполняемой
работы |
Примечание |
06.06.2011
07.06.2011
08.06.2011 |
Прибытие
в туристическую
фирму "БулгарТурист"
для прохождения
преддипломной практики.
ООО "БулгарТурист" работает на туристическом
рынке практически с момента его зарождения
- то есть с 1991 года.
Фирма
расположена по адресу: Республика
Татарстан, г. Набережные Челны ост.
“Электротехников”,62/05 тел. Так же
еще один офис находится по адресу:
ост. Театр кукол, пр. Мира,66"А",ТЦ
"БУМ", 2 эт.,.
Руководитель
практики от предприятия директор Исмагилова
Наиля Наилевна
Изучение
организационной
структуры фирмы,
задач и функции компании.
Знакомство с коллективом
турфирмы "БулгарТурист" . Тур агентство
возглавляет генеральный директор. Генеральному
директору подчиняется зам. генерального
директор а ему в сою очередь главный бухгалтер,
управляющий по работе с клиентами главному
бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему
по работе с клиентами, ему в свою очередь
- менеджеры, секретарь
Должностная
инструкция определяет функциональные
обязанности, права и ответственность
менеджера.
Назначение
работника на должность, его увольнение,
а так же изменение условий
труда производится приказом директора.
Рассмотрение
российского тур рынка
и всего черноморского
побережья. Наиболее крупные
туристические центры России: Санкт-Петербург
и Москва, так как в этих городах расположены
самые известные достопримечательности
страны — Красная площадь, Собор Василия
Блаженного, Кремль в Москве, Петропавловская
крепость, Эрмитаж, храм Спаса на Крови
в Петербурге. Кроме двух столиц большой
популярностью пользуются небольшие города,
знаменитые своей архитектурой, историей.
Например: Великий Новгород со своим старинным
Кремлем, церквями и берестяными грамотами.
Изучение
черноморского побережья: регион, представляющий
собой причерноморскую полосу Краснодарского
края Российской Федерации, прибрежную
часть Абхазии и Крым. |
В этот день ознакомилась
с историей создания фирмы и ее местоположением.
За этот
день ознакомилась со структурой предприятия,
с базовыми принципами взаимодействия отделов.
Т/а
Булгар турист организует экскурсионные
туры по Татарстану (включая г.Набережные
Челны, Елабуга, Казань) и России
|
| 09.06.2011 |
Экскурсионные
туры по республике
Татарстан.
В республике
выявлено около 7 тысяч объектов, представляющих
культурную ценность. Он представлен
различными видами исторических памятников,
мемориальных мест, музеями, которых
в Татарстане более 120, и другими
объектами показа, что позволяет
развивать круглогодичный культурный
туризм, «изюминкой» которого является
образ Казани. Кроме того, в республике
более 300 мусульманских и православных
памятников истории и культуры, которые
дошли до нашего времени. В республике
насчитывается 82 объекта экологического
туризма. Они включают в себя заповедники,
национальные и природные парки, заказники
и памятники природы. «Визитной карточкой»
татарстанского туризма являются
речные круизы. Речные круизы на теплоходах
по Волге и Каме с заходом в Казань
и города республики являются всероссийскими
маршрутами. |
Туристский
потенциал Республики Татарстан
огромен: удачное географическое положение,
реки Волга и Кама, живописные озёра,
лесные массивы, исторические и памятные
места, туристские ресурсы можно
соотнести с возможностями развития
на территории республики различных видов
туризма: оздоровительный, круизный и
культурно-познавательный. |
10.06.2011
|
Тестирование
по пройденным темам.
Этот день самый сложный из всех. Тестирование
моих знаний было и устное и письменное.
Я с легкостью его прошла т.к ответственно
отнеслась к этой работе.
|
Тестирование
прошла на отлично. |
| 13.06.2011 |
Ознакомление
с работой менеджеров
турфирмы. Должностные обязанности
менеджера по туризму включают следующее:
- разъяснение
условия туробслуживания,
- предоставление
полной информации о туре,
- информация
о необходимых формальностях и особенностях
страны пребывания;
- заключение
с клиентом договора по которому подыскивается
и предлагается клиентам туры,
- согласно
их пожеланиям; рассчитывается стоимость
тура для клиента
- выдается
счет на предоплату
|
Все эти требования
описаны в должностной инструкции. |
| 14.06.2011 |
Освоение
цифровой и офисной
техники. Ведётся электронная картотека,
которая в свою очередь, помогает быстро
и оперативно получить информацию о туристе
(день рождения, паспортные данные…). Также
для быстрого расчета страховых полисов
туристов используется online система, связанная
напрямую со страховой компанией, что
очень экономит время.. Самый большой плюс
в нашей работе – это использование электронных
систем бронирования. Система бронирования
авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет
видеть всю информацию по интересующим
перелётам, система «Gabriele» позволяет online
бронировать номера в отелях.
Работа
в Интернете .
Освоение
электронной почты (просмотр сообщений
от туроператоров и туристов) .
Изучение форума и ответы на вопросы.
|
Изучение системы
автоматизации (систем бронирования «Гарбиэль»,
«сирена», «Амадеус») |
| 15.06.2011 |
Знакомство
с тур операторами.
Туроператор - производитель туристического
продукта. Он подыскивает партнеров, выбирает
гостиницы, подбирает экскурсии, ведет
переговоры с авиакомпаниями, работает
на выставках, насчитывает количество
бронируемых мест в гостиницах и на транспорте,
выпускает каталоги.
Задачей тур оператора является
доведение услуг отдельных производителей
до потребителей в виде комплексного
туристского продукта, причем как
основных услуг (пакет тура), так
и дополнительных (потребляемых на месте
за наличный расчет). |
Туроператоры
с которыми сотрудничает турагентство
«Булгартурист» : Pegas touristik, Coral travel,
Tez tour, Intourist, Сан мар, Библио глобус, Данко,
Анекс, Натали турс, Лабиринт, Astravel и др. |
| 16.06.2011 |
Изучение
документации фирмы (устав, договора
о реализации туристического продукта).
Договор на оказание тур услуг
включает следующие основные разделы:
стороны, предмет договора, права и обязанности
сторон, цена (стоимость) тура и порядок
взаиморасчетов, ответственность сторон,
особые условия, юридические адреса и
реквизиты сторон.
Изучение
каталогов.
В турагентстве
содержится большое количество разнообразных
каталогов по всем направлениям деятельности
тур фирмы. |
Каталоги путешествий
– в них содержатся описания туристических
товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги
используются туроператорами и турагентами
для презентации программы туров |
| 17.06.2011 |
Работа с клиентами
по телефону. Основа успешного проведения
делового телефонного разговора- компетентность,
тактичность, доброжелательность, владение
приемами ведения беседы, стремление оперативно
и эффективно решить проблему или оказать
помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный,
деловой телефонный разговор велся в спокойном
вежливом тоне и вызывал положительные
эмоции. Во время делового телефонного
разговора необходимо создать атмосферу
взаимного доверия.
Звонит
телефон: беру трубку после 2 гудка, говорю:
Добрый день Булгар турист слушает. Далее
выявляю потребности туриста
и даю рекомендации, приглашаю в
офис. |
Зачастую по
телефону разговаривают совершенно
незнакомые люди, поэтому влияние
телефонного разговора на формирование
первого впечатления о человеке трудно
переоценить. |
| 20.06.2011 |
Работа с клиентами. Хороший солнечный
день и вот они мои первые туристы. Пришли
целенаправленно с поездкой в Турцию или
на черноморское побережье. Я конечно
же их склонила к Турции, предъявив ряд
причин. Выбрали новый отель ELDAR RESORT HOTEL
4* (Кемер). Отличное место для отпуска. |
Расчет тура
и оформление путевки. |
| 21.06.2011 |
Заключение
договора с туристом.
Договор на оказание тур услуг
включает следующие основные разделы:
стороны,
-предмет
договора,
-права
и обязанности сторон,
-цена (стоимость)
тура и порядок взаиморасчетов,
-ответственность
сторон,
-особые
условия,
-юридические
адреса и реквизиты сторон.
Один экземпляр договора на
туристское обслуживание, заверенный
подписями обеих сторон и печатью
тур фирмы остается у нее,
другой выдается на руки туристу.
|
Между
туристом и тур фирмой должен быть
заключен договор об оказании услуг (договор
на туристское обслуживание), который
оформляется в соответствии с гражданским
законодательством РФ |
| 22.06.2011 |
Семинар
по Турции. Мастер-класс в отеле
"Расстал" (конференц-зал ) проводит
компания PEGAS TOURISTIK.
Программа:
11:30-12:00 - регистрация участников
12:00-15:30 - мастер-класс по направлению Турция
2011
15:30-16:30 - легкий фуршет
Туры в Турцию охватывают
средиземноморское и Эгейское побережье,
Стамбул. |
На семинаре были
очень хорошо представлены все турецкие
направления и регионы. |
| 23.06.2011 |
Консультирование
туристов перед поездкой.
Изучение памятки
туриста.
На основании
заключенного договора туристу выдается
путевка, оформленная по типовой
форме.
Путевка
содержит полные реквизиты организатора-продавца
тура, номер его лицензии, сведению о туристе,
времени начала и конца тура, его маршруте
и другие необходимые данные. На обороте
путевки, в частности, указано, что она
составляется в соответствии с условиями
договоре о туристском обслуживании и
является неотъемлемой частью этого договора.
К этому документу должны быть приложены
программа обслуживания на маршруте, информационный
листок о факторах риска и рекомендуемых
правилах поведения при совершении поездки.
Такие рекомендации турист должен не только
знать, но и выполнять в целях его же безопасности,
сохранения багажа и здоровья. В конце
конечно же желаем хорошего полета и отличного
отдыха! |
|
| 24.06.2011 |
Рассмотрение новых
направлений: ОАЭ, Тунис, Египет, Кипр.
Бронирование туристов на Кипр (Айя-Напа)
Айя-Напа — курортный город на Кипре, расположенный
в его восточной части. В последние годы
этот город перестал быть центром семейного
отдыха, и превратился в «столицу вечеринок»,
подобно Ибице и Римини, именно по этому
этот город я посоветовала двум девушкам(моим
туристкам). |
|
| 23.06.2011 |
Приглашение
на мастер-класс компании
«Натали Турс» по направлениям
ОАЭ и Тайланд, который состоится в Казани
23 июня в Grand Hotel Kazan. Организован бесплатный
групповой трансфер Челны – Казань – Челны.
Программа:
11:30-12:00 - регистрация участников
12:00-13:30 - мастер-класс по направлению ОАЭ
13:30-14:00 - кофе-брейк
14:00-15:30 - мастер-класс по направлению Таиланд
15:30-16:30 (17:00) - легкий фуршет
В мастер-классе
принимают участие сотрудники московского и
казанского офисов компании Натали Турс! |
Очень интересный
и запоминающийся семинар. |
| 24.06.2011 |
Работа
с туристами. В этот день было много
звонков и приходило достаточно туристов.
Я оформила заявку в ОАЭ (Дубай). Отправила
заявку на бронирование туроператорам,
ответ положительный. Собираем документы
на визу в ОАЭ (паспорт, фото, анкета).Все
успешно , ждем визу. Заключение договора
с туристоми.
|
|
| 27.06.2011 |
Консультирование
туристов перед поездкой.
Выдача путувки (ваучера), авиа билетов,
памятки туриста и страховки. В этот день
пришли мои туристки по Кипру до обеда
и после обеда пригласила туристов по
ОАЭ.
|
|
| 28.06.2011 |
Составление
отчета по практике. Оформление документов
и характеристики.
|
Подготовила отчет
о прохождении преддипломной
практики, включила в него дневник и пару
фотографий. Получила характеристику
от директора
|
|
Отчет
Сроки
прохождения практики 6.06.2011-28.06.2011 июня
2011 г. в тур агентстве «Булгар турист».
Хочу
подчеркнуть должностные
обязанности менеджера
по работе с клиентами
отдела туризма они
заключаются в следующем:
- работа с
клиентами,
- разъяснение
условия туробслуживания,
- предоставление
полной информации о туре,
- информация
о необходимых формальностях и особенностях
страны пребывания;
- заключение
с клиентом договора по которому подыскивается
и предлагается клиентам туры,
- согласно
их пожеланиям; рассчитывается стоимость
тура для клиента
- выдается
счет на предоплату.
Основанием
для оказания услуг клиенту является
договор на туристское обслуживание,
который заключается между турфирмой
и клиентом. При заключении договора на
туристическое обслуживание клиенту выдаются
необходимые памятки, информация о формальностях
и обычаях страны пребывания, а так же
другая информация о предстоящем туре.
В случаи, когда клиент выезжает в страны,
фирма осуществляет инструктаж клиента
по вопросам профилактики инфекционных
и паразитных заболеваний.
Бронирование
тура турфирмой производится только
после заключения договора на туристское
обслуживание с клиентом. Внесение
денег в кассу турфирмы оформляется
приходным кассовыми ордерами установленной
после полной оплаты тура клиенту выдается
путевка. Путевка подписывается генеральным
директором или начальником отдела туризма,
на ней ставиться печать фирмы. В случаи
отказа от поездки, ему возвращается оплаченная
им стоимость услуг. При этом с него удерживают
фактические затраты турфирмы по организации
путешествия. Фактические затраты турфирмы
определяются, исходя из затрат турфирмы
на командировки сотрудников, оплате визовых
и иных сборов.
Клиент
вправе обратиться в туристическую
фирму с претензией относительно
качества обслуживания. Претензия может
быть подана в течение 20 дней после
окончания тура. Турфирма в течение
10 дней обязана дать ответ на претензию
и, если претензия обоснована, удовлетворить
ее.
Краткая характеристика
туристической фирмы
Фирма,
которое будет рассматриваться
в данной работе и на основании
деятельности, которой будет проводиться
дальнейший анализ, является туристическая
фирма "БулгарТурист". ООО"Булгартурист"
работает на туристическом рынке практически
с момента его зарождения - то есть с 1991
года. За это время компания стала одним
из ведущих турагентств города, стиль
работы которого отличает надежность
и качество предоставляемых услуг.
Фирма
расположена по адресу: Республика
Татарстан, г. Набережные Челны ост. “Электротехников”,62/05
тел. (8552) 34-09-08, 34-23-18, 34-21-92. Так же еще один
офис находится по адресу:
ост. Театр кукол, пр. Мира, 66"А",
ТЦ "БУМ", 2 эт., тел. (8552) 38-17-75, 38-76-01
. Режим работы круглогодичный: по будням
с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.
Фирма
сотрудничает с ведущими российскими
туристическими организациями в
различных регионах России и ближнего
зарубежья. В 1999 году впервые были предложены
собственные туристические программы
по Республике Татарстан, получившие признание
иногородних и иностранных туристов.
На
сегодняшний день штат сотрудников
фирмы составляет 9 человек. Налажены контакты
со всеми ведущими гостиницами города,
а также крупнейшими санаториями России.
В офисе фирмы организована продажа авиабилетов
во все направления на рейсы российских
и иностранных авиакомпаний.
Согласно
штатному расписанию в турфирме всегда
заняты все вакантные места. Структура
кадров, данной турфирмы подразделяется
на несколько групп: отдел управления,
в состав которого входит заместитель
генерального директора; отдел туризма,
состоящий из: менеджеров и секретаря;
бухгалтерия, в которую входит главный
бухгалтер.
Турфирма
для улучшения процесса работы использует
множество способов. Внедряет и использует
новые способы бронирования билетов и
отелей по всему миру, что позволяет, не
выходя из офиса и не отнимая времени,
дать полную информацию, интересующую
туриста. Ведётся электронная картотека,
которая в свою очередь, помогает быстро
и оперативно получить информацию о туристе
(день рождения, паспортные данные итд).
Также для быстрого расчета страховых
полисов туристов используется online система,
связанная напрямую со страховой компанией,
что очень экономит время. Всё вышеперечисленное
делает работу более оперативной и точной,
это очень привлекает туристов, и обещает,
что они вернутся именно к нам. Самый большой
плюс в турагентстве - это использование
электронных систем бронирования. Система
бронирования авиабилетов "Amadeus"
моментально позволяет видеть всю информацию
по интересующим перелётам, система "Gabriele"
позволяет online бронировать номера в отелях,
что очень нравиться туристам, так как
не нужно тратить время на ожидание подтверждения.
Сейчас,
когда на туристическом рынке
г. Набережные Челны существует множество
туристических фирм, существенно усилилась
борьба за клиентов. Поэтому конкурентное
преимущество получают те туристические
фирмы, которые эффективнее используют
внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники
турфирмы сами прокладывают маршруты
с полной информацией о странах, курортах,
отелях и экскурсиях. За эти годы "БулгарТурист"
приобрела немало постоянных клиентов
и партнеров, многие турфирмы предпочитают
работать именно с турагентством, прежде
всего потому, что фирму отличает надежность,
высокое качество работы и уважение к
тем, кто воспользовался их услугами.
Заключение
За
время прохождения производственной
практике в туристической фирме
«Новгородское бюро путешествий
и экскурсий» представилась возможность
ознакомиться с работой организации,
основными положениями в туристическом
бизнесе, получить знания, которые в последствие
способствовали написанию отчета. Было
принято активное участие в заключение
договоров с клиентами (образец договора
прилагается), а так же работа по привлечению
клиентов .
Во
время прохождения профессионально
- производственной практики в турагентстве
«Булгар турист» в качестве менеджера
были приобретены не только прекрасные
навыки в сфере технологий туристического
бизнеса, но и закрепились и углубились
теоретические знания, приобретены практические
навыки самостоятельной работы.
Данная
практика позволила при исследовании
структуры и организационной
деятельности турфирмы расширить и
углубить уже имеющиеся знания и
развить к ней интерес, позволяя
тем самым определить для себя правильность
выбора данной профессии.
Приложение
1.
Справка с места прохождения практики
2.
Характеристика с места прохождения практики
3.
Образец подтверждения заявки
4.
Образец договора с туристами
5.
Визитка