Отчет по гостинице

Содержание

Введение

1. Характеристика организационной структуры управления предприятием

2. Особенности работы службы управления номерным фондом гостиницы "Служба размещения"...........................................................................................

Заключение.............................................................................................................25

Библиографический список..................................................................................26

Приложение 1.........................................................................................................28

Приложение 2.........................................................................................................29

Введение

Гостиничная индустрия - самая творческая из всех видов бизнесов не связанных с творчеством, которая состоит из трех элементов:

- гостиница - «это ориентация всех видов деятельности вокруг проживания, блюд и напитков с целью удовлетворения потребностей гостя в обслуживании вне дома» или гостиница – это театральная сцена, где всегда готовы поставить театральную постановку для зрителя вне дома;

- услуга - «это результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя», то есть услуга – это физический труд, направленный на эмоциональные переживания зрителя – Гостя;

- персонал – это актеры, которые создают для зрителей - гостей неповторимую обстановку и атмосферу для эмоциональных переживаний;

     Все три элемента расположены на основе, без которой не может существовать гостиничная индустрия это Гостеприимство. Гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще – сервис», используя наш ключ - Гостеприимство это вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий театральной постановки под названием «Отель».

     «Гостиничное хозяйство» - это совокупность взаимосвязанных на основе экономических интересов гостиничных предприятий. В понятие «Процесс развития гостиничного хозяйства» входит: проектирование, строительство новых, реконструкция и переоснащение существующих гостиниц, маркетинговые исследования гостиничных услуг, совершенствование системы управления гостиничным хозяйством, развитие форм собственности, повышение уровня обслуживания, обучение, переобучение и повышение квалификации персонала, повышение эффективности функционирования гостиниц, создание международных и национальных гостиничных цепей.

     Гостиницы - главный, классический тип предприятий размещения. По определению Всемирной туристской организации, «Гостиницы - это коллективные средства размещения, состоящие из определённого количества номеров, имеющие единое руководство, предоставляющие определённые услуги (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированные в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием».

     Гостиницы города - это ворота города, это то,  что является визитной карточкой, что создает колорит, что  является ценнейшим товаром и может быть предложено гостям, точно так же, как естественные ресурсы и услуги.

     Цель работы - получение практических знаний и навыков в профессиональной деятельности гостиничного хозяйства.

     Задачи практики:

- рассмотреть  общие сведения о предприятия, его организационную структуру;

- проанализировать соответствие гостиничного предприятия требованиям, предъявляемым к средствам размещения.

     Сбор материалов для решения научно – практической задачи практики основывался на научных трудах российских и зарубежных авторов, материалах периодической печати посвященных теме исследования, статистических данных о динамике рынка оконных конструкций, финансовой и управленческой отчетности объекта исследования.

1. Характеристика организационной структуры управления предприятием

     Загородный клуб-отель  "Переделкино" имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В Загородном клубе-отеле "Переделкино" присутствует линейно-функциональная структура управления организацией (Приложение 1).

     Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

     Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

     Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

     Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

     Служба Загородного клуба-отеля  "Переделкино" обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.

     Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

     Бухгалтерия Загородного клуба-отеля "Переделкино" анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.

     Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

     Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.

     Состав службы: руководитель, менеджеры.

     Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

     Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики. 

     Хозяйственная служба занимается уборкой территории гостиницы.

     Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

     Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.

     Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.

     Служба безопасности Загородного клуба-отеля "Переделкино" гарантирует личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

     Состав службы: начальник охраны, охрана.

     Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

     Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности Загородного клуба-отеля "Переделкино" и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.

     Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются  руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

     Уровень управления в Загородном клубе-отеле "Переделкино" представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению гостиницы. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу (рис.1).

Рис 1 Структура управления Загородного клуба-отеля "Переделкино"

Высший уровень Загородного клуба-отеля "Переделкино"

представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач гостиницы.

     Руководители среднего уровня гостиницы обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

     Низший уровень управления представлен менеджерами подразделений.

     Сегодня команда специалистов работающих в Загородном клубе-отеле "Переделкино" по праву считается одной из самых компетентных и мотивированных на рынке, что является логичным результатом политики, проводимой в области работы с персоналом, и служит фактором, способствующим формированию дальнейших успехов и достижений гостиницы.

    Вновь принимаемые на работу сотрудники участвуют в ориентационной программе, знакомятся с миссией и стратегией Загородного клуба-отеля "Переделкино", с основными принципами работы, с технологиями и документооборотом, с командой топ-менеджеров компании. Это позволяет новому персоналу оперативно включаться в деятельность и адекватно настраиваться на свой круг обязанностей.

     Кадровая политика Загородного клуба-отеля "Переделкино" направлена не только на привлечение квалифицированных сотрудников, но и на постоянное поддержание их профессионального уровня. Для этого в  гостинице разработана система непрерывного обучения, включающая различные тренинги и тематические семинары. Значительная доля общих расходов на персонал направлена на обучение, как в профессиональном плане, так и в личностном.

В задачи Загородного клуба-отеля "Переделкино" наряду с разработкой и координацией программ обучения с привлечением специализированных компаний, входит организация обучения на собственной технической и методической базе. В различных программах Загородного клуба-отеля "Переделкино" активное участие принимают сотрудники различных подразделений, обмениваясь опытом с коллегами. Большое число образовательных программ нацелено не только на повышение уровня профессиональных знаний сотрудников, но и на выработку необходимых менеджерских знаний и навыков.

     Сотрудники Загородного клуба-отеля "Переделкино" активно участвуют в семинарах и тренингах по выработке стратегии, командообразованию, постановке задач и оценки деятельности сотрудников.

     В  гостинице формализован перечень личностных компетенций для всех категорий сотрудников, применяемый при их оценке. На основе перечня личностных компетенций у руководителей различных уровней появилась возможность отслеживать соответствие возможностей сотрудников выполнению поставленных перед ними задач, а у самих сотрудников - возможность планировать свою карьеру и должностной рост внутри корпорации. К этому логично примыкает новая процедура планирования и оценки деятельности каждого сотрудника на основе технологии «управление по целям», также внедренная в практику в прошедшем году.

    Система материального стимулирования сотрудников, основана на принципе оценки эффективности деятельности каждого сотрудника и его вклада в общий успех  гостиницы.

     В целом, кадровая политика Загородного клуба-отеля "Переделкино"

- это открытая кадровая политика, направленная на формирование и развитие инновационной и профессиональной команды единомышленников, декларирующая наше лидерство на рынке.

     Политика в области подбора персонала.

     Политика в области подбора персонала регулируется «Положением о подборе и адаптации новых работников Загородном клубе-отеле "Переделкино".

     В системе Загородного клуба-отеля "Переделкино" поощряется непрерывный поиск как опытных, так и молодых, амбициозных и талантливых кандидатов, способных дать новый импульс развитию общества вне зависимости от наличия соответствующих вакансий в штатном расписании.

     Существует несколько причин для такого подхода:

- выбор высококвалифицированных и талантливых профессионалов на российском рынке гостиничных услуг довольно узок;

- молодые энергичные кандидаты – это приток свежих сил, повышение конкурентоспособности и усиление здоровой внутренней конкуренции в системе, будущее гостиницы «Малахит;

- непрерывное интервьюирование дает гостинице «Малахит возможность познакомиться с профессионалами на российском рынке гостиничных услуг, получить от них ценную информацию и укрепить мнение о системе гостиничного хозяйствования.

     Позиционирование гостиницы «Малахит на рынке как системы, которая постоянно привлекает талантливых специалистов и заботится об их социально-психологической и профессиональной адаптации, является дополнительным маркетинговым инструментом.

     Все новые работники проходят процедуру адаптации, которая является обязательной. Вопросы подбора и адаптации новых работников представителями служб по работе с персоналом.

     Продвижение по карьерной лестнице в системе кадровой политики гостиницы зависит от результатов деятельности самих сотрудников. Карьерный рост в системе кадровой политики гостиницы характеризуется переходом на вышестоящий уровень карьерной лестницы, обусловленным выполнением плана обучения и норматива карьерного роста, который состоит из качественного показателя, т.е. соотношения количества единиц к периоду времени, за которое единицы были накоплены, и количественного показателя.

2. Особенности работы службы управления номерным фондом гостиницы "Служба размещения"

     Приказ Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. утратил силу в связи с изданием Приказа Минспорттуризма РФ от 09.12.2010 N 1337. Приказом Минспорттуризма РФ от 07.05.2010 N 461 утвержден новый Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.