Қонақжайлылық маркетингінің кешенді қызметтері

1. Менің клиенттерім немесе әлеуетті клиенттерім кімдер?                                            2. Олар қандай адамдар? ( жас, кірісі, жоғары білім деңгейі, өмірлік стилі).          3. Олар қайда тұрады? ( қонақүйге дейінгі қашықтығы, қала немесе ауылдық жер, жеке үй йелері немесе жалға алынған пәтерде тұрушылар).     4. Неліктен олар менің қызметімді тұтынады? ( бұл аумаққа жай келгендер, достарының кеңесі бойынша келгендер, газеттен хабарламаны көргендер немесе т.б.).                                         5. Олардың қажеттіліктерін қанағаттандыра алдық па? ( орналасқан жердің қолайлылығы, климаттық жағдай, қажетті сервис деңгейі және т.б).     6. Менің бағалық саясатым көздеп отқан стиліме сәйкес келеді ме? Қонақтарға көрсетілетін қызметтердің бағасы сәйкес келеді ме?                      7. Ұстанып отырған саясатым қаншалықты табысты болып табылады? Соның негізінде қанша қосымша клиенттер пайда болды?                                                            8. Жарнама жасау үшін қандай БАҚ құралдарын пайдалануға болады?

Әрі қарай жағдайға қорытынды  бағалау жүргізіледі. Клиенттер  мен қонақүй өкілі арасындағы сұхбат барысында айқын мақсаттарды анықтауға болады, соның негізінде ұйым бұл мақсатқа жету үшін қажет мөлшерде уақыт пен қаржыны шығындайды. Дұрыс жүргізілген нарық конъюктурасына талдау мынадай нәтижелерді береді:

- Бұрын соңды қолданылмаған технологияларды енгізу нәтижесінде пайда болатын сәтсіздік қауіптерінің төмендеуі.       - Нарықта пайда болған проблемалар мен мүмкіндіктерді анықтау.

- Үлгілі басқарушылық шешімдер қабылдауға негіз болатын нарық туралы  түсініктердің қалыптасуы.

Қонақүйдің  сыртқы және ішкі маркетингі. Қонақүйдің ішкі маркетингі қонақүйдің барлық деңгейіндегі  персоналының келген тұтынушыларға зор ықпалын ұғындыруға бағытталған. Ішкі маркетингтің мақсаты- қызметкерлердің қонақтарға дұрыс қызмет көрсетуін қамтамасыз ету, көмек беру.

Қонақүй сервисінің маркетингі бірнеше іс-шаралар кешенін қарастырады:              

• тұтынушының қалауы мен қажеттіліктерін анықтау;
• осы қажеттіліктерді қанағаттандыратын тауарлар мен қызметтер кешенін құру;
• кәсіпорын кіріс деңгейін арттыру мақсатында тауарлар мен қызметтерді нарыққа көп көлемде жылжыту.

Маркетингтегі нақты  құралдарды таңдау оның ерекшеліктерін айқындайды:

1. Өнімнің сақталмайтындығы. Сатып алушы қонақүйде дайын өнім ретінде қызметті сатып алғанда оның меншігіне өтпейді және ол ұзақ мерзімге сақталмайды. Қонақүй қызметін пайдалану барысында қонаққа тіркеу, орналастыру, ресторанда тамақтандыру секілді қызметтер көрсетіледі. Қонақүйден кеткенде қонақта ешқандай материалдық меншік болмайды. Қонақүй қызметін өндіру мен тұтыну бөлінбейді және бір уақытта болады.
2. Тұтынушының қатыстылығы. Қонақүйге келген қонақтар персоналмен және қонақүй өмірімен тығыз байланыста болады.
3. Сапаны бақылау. Фабрикада егер қандайда бір бұйым брак болып шықса ондай ақауларды бірден өндірістен алып тастайды. Ал қызмет көрсетуде бұлай болу мүмкін емес. Егер швейцар өз орнынан кетіп қалып қонаққа дұрыс қызмет көрсетпесе бұл қонақүй туралы теріс пікірді тудырады. Сапаны қызмет көрсетілмес бұрын тексеруге, басқаруға болмайды. Сапаны арттыру үшін қызметкерлердің біліктілігі мен квалификациясын үнемі жоғарлату қажет.
4. Таралу каналдары. Қонақүй өз қызметін тек өзінің территория аумағында ғана көрсетеді.

     Ұйымдастырушылық  мәдениет- қонақүйдің ішкі маркетингінің  ажырамас бөлігі, қызметкерлерге  басты міндеттер мен ережелерді  ұғындыратын құндылықтар жүйесі. Бұл қонақүй шаруашылығының бір жүйе ретінде жұмыс істеуіне септігін тигізеді. Қызметкерлер өз міндеттерін неғұрлым жақсы орындаса соғұрлым оңды имидж қалыптасып, меймандар саны арта түседі.

     Нарық әртүрлі  типтегі сатушылар мен сатып  алушылардан тұрады. Олардың түрліше қалаулары, мүмкіндіктері, талғамдары және тұтынушылық әдеттері болады. Қонақүйде кең ауқымды қонақтарды орналастыру өткен заманның көзқарасы. Қазіргі таңда тар категориялы саяхаттаушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін тауарлар мен қызметтердің кешенін қалыптастыру қажет. 

     Қонақүй  индустриясы келесідей түрде  сегменттеледі:

• бизнес-туристер үшін толық пансион;
• эконом классқа қызмет көрсету;
• апартаменттік қызмет көрсету;
• жоғары эконом класстағы қызмет көрсету;
• курорттық қызмет көрсету;
• қала орталығындағы қонақүйлердегі қызмет көрсету;
• автомагистраль бойындағы қонақүйлерде қызмет көрсету.

Қонақүй нарығын сегменттеуде келесідей факторлар ескеріледі:

• демографиялық фактор - жыныс, жас, кіріс, жоғарғы білімі;
• әрекеттілік фактор- жиі және жиі емес саяхат;
• бағалық фактор- қымбат, орта, арзан бағалық қызметтер;
• психографиялық фактор- өмір сүру стилі, талғамы, жайлылық деңгейіне талап етуі.

 

2.3 Қонақүйдің маркетингтік қызметін басқару әдістемесі

Экономикалық басқарудың нарықтық тұжырымдамасы ретіндегі маркетинг қазіргі даму деңгейлері әркелкі елдерде кеңінен қолданылуымен қатар, нарық жүйесін, тауар-ақша қатынастарын, ұйымдастырушылық-техникалық кешенді коммерциялық жұмыстарды, өндіріс-тауар өткізу процестерін, сондай-ақ баға мен коммуникациялық саясаттарды зерттеу және іске асыру құралына айналып отыр. Қазіргі кездегі өндіріс дамуында маркетинг, тек қана нарықтық саясатты ғана емес, сонымен қатар кәсіпорынның өндірістік саясатын анықтайтын, басқарудың негізгі функциясы ретінде қарастырылады. Маркетинг принциптеріне негізделген басқарудың кешенді жүйесінің мақсаты – қолда бар ресурстарды ескере отырып (материалдық, қаржылық, және т.б.) кәсіпорынның алдына қойылған мақсаттардың шешілуін қамтамасыз ету (ғылыми-техникалық, өндірістік, коммерциялық және өткізу)  

Бүгінгі таңда жүріп  жатқан басқару жүйесінің қайта  құрылуы және өндірушілер мен  тұтынушылар арсындағы өндірістік-экономикалық байласытарының өзгеруі салдарынан өндіруші алдында тұрған өзекті мәселелерді  пайымды шешу маркетингті басқару  ұстанымдары мен әдістерін қолдану арқылы жүзеге асырылады.

Басқарудың жүйесі ретінде  және де ерекше қызмет ретінде макетинг келесілерді қамтамасыз ету керек:

нарық туралы нақтылы  және сенімді ақпараттармен, қажеттілік пен сұраныстың құрылымымен, тұтынушылардың қалауымен, яғни кәсіпорын қызметінің сыртқы жағдайлары туралы ақпаратпен қамтамасыз ету;

тұтынушы проблемасын  шешетін, сұранысты қанағаттандыратын, бәсекелестер тауарынан жақсы, нарық  стандарттарына сай келетін тауар  ассортиментін, тауарды шығару; 

өндіріс сферасына максималды мүмкін болатын бақылау жасауды қамтамасыз ететін, нарыққа, сұранысқа және тұтынушыға қажетті түрде ықпал жасау. 

    Филипп Котлер  бойынша маркетингті басқару  дегеніміз – кәсіпорын пайда  табу мақсатында тұтынушылармен  қарым-қатынаста болу, оны нығайту және сақтау үшін әртүрлі шараларды талдау, жоспарлау, бақылау және қолдану [9].

   Маркетингті басқару   – ақпарат жинауға, нарықта  зерттеулер жүргізуге, өткізу  операциялары мен қызмет көрсетуге  негізделген маркетинг қызметтерінің  кәсіпорындарда ұйымдастырылуын білдіреді және бұл қызметтер маркетингке жұмсалған шығындарды ықшымдап, тиімділікті көтеруді қамтамасыз етеді.     

   Маркетингті басқару  мақсаты – кәсіпорынның алда  тұрған мақсатына жету үшін  сұраныс деңгейіне және сұраныс  уақытына әсер ету. Қарапайым тілмен айтсақ маркетингі басқару дегеніміз – сұранысты басқару деген сөз. Ал сұранысты басқару дегеніміз – тұтынушыларды басқару деген сөз. 

   Кәсіпорынның  экономикалық және тиімді өсуі  кәсіпорынның басқару құрылымының  тиімділігіне байланысты. Ал өз кезегінде басқарудың құрылымы болып табылатын маркетинг қызметін басқарудың тиімділігімен сипатталады. Кәсіпорыдағы маркетингті  басқару мақсаттары келесідей:

өндіріспен және сұранысқа  ие болмайтын тауарларды шығарумен  байланысты шығындарды болдырмау;

кәсіпорынның мақсатына  жету үшін сұранысты ынталандыруға  байланысты шығындарды минималдау;

тұтынушылардың қажеттілігін қанағаттандырған жағдайда ресурстарды  оңтайлы пайдалану;

нақты тұтынушылардың және еңбек коллективінің сұранысы мен  қажеттілігін ескеретін әлеуметтік бағыттағы жағдайларды құру;

тауарлар мен қызметтерді  кеңінен өндіруге жағдай жасау және өз имиджін көтеру;

Кәсіпорынның барлық бөлімшелерінің қызметкерлерінің маркетинг  қызметті жүзеге асыру үшін белсенді ат салысу.

 

 

 

 

2-сызба- Маркетингтік принциптер негізінде циклдық басқару

 

 Сызбада көріп отырғынымыздай маркетингтік принцип негізінде басқару бес циклдан тұрады және біз оны төмендегідей талдай аламыз:

Жағдайлық талдау: кәсіпорынның жетістіктері мен сәтсіздіктерін ескере отырып, өндірісте болған өзгерістердің себептерін анықтау, қызметкерлер  жұмысының тиімділігін бағалау,  сонымен қатар болашаққа болжам жасау.

Маркетингтік  синтез: жағдайлық талдау негізінде стратегиялық дамудың мақсаттарын құру, нарық конъюнктурасын ескере отырып мақсатты бағалау, стратегиялық жоспарға негіз болатын шешімдерді әзірлеу.

Стратегиялық  жоспарлау: ұзақ мерзімді стратегияда кәсіпорынның 10 – 15 жылға арналған мақсаттары белгіленеді. Осы мақсаттарды анықтау сыртқы сауданың жалпы жағдайын, оның даму тенденциясын және республика экономикасының даму бағытын ескереді. Алға қойылған мақсаттарға жету үшін қаржылық, материалдық және тағы да басқа ресурстардың қандай мөлшерде қажет екендігі белгіленеді, мақсаттарға жету стратегиясы анықталады, яғни бұл маркетингтің стратегиясын анықтау, мақсатқа жету үшін тактикалық қызметті құру. Стратегиялық маркетингтік жоспарлау келесі үш деңгейден тұрады:

• стратегиялық жоспарлау;
• маркетингтік бақылау;
• жоспарды орындау.

   Тактикалық  жоспарлау: жалпы мақсаттар қысқа мерзімді (бес жылдан көп емес) кезеңге нақтыланады. Осының негізінде мәселелерді шешу үшін қажетті ресурстар жұмылдырылады, кәсіпорынның барлық қызметіне бағытталған нақты бір қызметті анықталады. Жедел жоспарды құрылып және оның орындалуына белгілі бір мүмкіндіктер жасалады.

   Маркетингтік  бақылау: нақты көрсеткіштердің жоспарлы көрсеткіштерден ауытқу себептеріне және мазмұнына байланысты қателіктерді түзету қызметтерін дайындау. Бақылаудың үш түрін ажыратады:

жылдық жоспарды орындауды  бақылау;

табыстылық динамикасын бақылау;

стратегиялық мақсатта қолданыс табатын ақпаратты жинаудағы  бақылау [18].

Маркетингті басқару  белгілі бір тұжырымдамалар арқылы жүзеге асырылуы керек. Өйткені, маркетингті  басқару белгілі бір тұжырымдарға бағытталу арқылы жүзеге асады. Кәсіпорындар өзінің маркетингтік қызметін бес тұжырымдаманың негізінде жүзеге асырады:

өндірісті жетілдіру  тұжырымдамасы;

тауарды жетілдіру тұжырымдамасы;

коммерциялық іс-әрекетті күшейту тұжырымдамасы;

маркетинг тұжырымдамасы;

әлеуметтік-этикалық маркетинг тұжырымдамасы.

Өндірісті жетілдіру  тұжырымдамасы тауарға деген  сұраныс ұсыныстан жоғары және тауардың өзіндік құны жоғары болған жағдайларда  қолданылады. Осы арқылы өндірісті  ұлғайтудың көздері қарастырылып, өнімділікті  жоғарылатудың мүмкіндіктері қолға алынады. Тұтынушы тауардың кең таралған және бағасы қолайлы тауарды таңдайды. Сондықтан маркетингті басқару өндірісті жетілдіруді және тауардың кең таралу тиімділігінің жоғарылауына ұмтылу керек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

Қонақүй саласы туризмнің  негізгі және құрамды бөлігі ретінде әлемдік экономиканың қарқынды дамып жатқан секторы және валюталық түсімдердің тиімді көзі болып табылады. Қазақстан Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың халыққа Үндеуінде: «Біз бәсекеге қабілеттілігін үнемі арттырып отыратын басым салалары бар бәсекеге қабілетті экономика үлгісін таңдадық, сөйтіп қазақстандық кластерлер жүйесін дамытудың бастамасын көтердік»,– деп көрсетілген. Дүниежүзілік тәжірибе бойынша, осындай басым бағыттағы қызмет салаларына қонақүй шаруашылығы да жатады.

Қонақүй бизнесі Қазақстан  азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша  қызметтерді көрсететін маңызды  сала балып табылады. Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақүй тізбектерінің келуі қонақүй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЖОСПАР

 

 

 

Кіріспе

1.1 Қонақүй нарығының  қазіргі жағдайы

 

ΙΙ бөлім

2.1 Қонақжайлылық маркетингінің кешенді қызметтері

2.2 Қонақжайлылық қызметтер нарығының конъюнктурасы.

2.3 Қонақүйдің маркетингтік қызметін  басқару әдістемесі

 

Қорытынды

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Т. Рысқұлов атындағы Қазақ  экономикалық  университеті

 

 

 

 

 

 

«Маркетинг және коммерция» кафедрасы