Қонақ үйдегі қызмет көрсету

                                                           Жоспар:  

     Кіріспе  

     Негізгі бөлім

1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
2. Қызмет көрсетуді басқару

     Қорытынды  

     Пайдаланылған әдебиеттер тізімі 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Кіріспе

     Қызмет  көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің.           Қызмет көрсету сферасының экономикалық әдебиеттегі түсінігі: тұрмыстық қызмет, транспорттағы жолаушы және байланыс қызметі, тұрғылықты және коммуналды қызмет, туристік-экскурциялық қызмет, медициналық-санитарлық қызмет, т.б.      Қызмет көрсету сферасы басқа экономикалық салалардан ерекшеленеді: материалды шығындар мен амартизацияны қосқанда театрда-13,3%, циркте-17%, концерттік ұйымдарда-3,5%, саябақтарда-2,03%, өнеркәсіпте-82,8%, құрылыста-64,8%. Қызмет көрсетудің тауары-қызмет болып табылады және өзіне лайықты бағасы да болады. Бірақ мәдени қызмет көрсетулерде үнемі төлем ақы төлене бермейді: Сол үшінде қызмет түрін 2-ге бөледі.              а) ақылы    б) ақысыз         Өндіріс немесе қызмет көрсету ежелден бері халық  шаруашылығының бір бөлігі болып келеді. Халыққа қызмет көрсетуді бұл қоғамның рухани-мәдени өсуіне үлкен әсерін тигізді.       Қызмет көрсетудің ерекшеліктері мыналар:     1) Сезбеушілік, яғни олардың материялдық емес сипаты, басқа сөзбен айқанда қызмет көрсету клиентке, оған қызмет көрсету процесі аяқталғанға дейін айтарлықтай түрде ұсынылмайды.       2) Қызмет көрсетуді сақтауға болмайды, яғни қызмет көрсетуді ұсыну және тұтыну процесі бір мезгілде өтеді және тұтынушылар бұл процеке тікелей қатысушылар болып табылады.       3) Қызмет көрсету-бұл қызмет көрсетілместен бұрын оның сапалы және сапасыз екендігін білу мүмкін емес.       4) Өз сапасы бойынша өзгергіштік, олар қаншалықты көбінесе қызметкердің маман дәрежесіне оның жеке ерекшеліктері мен көңіл-күйіне тәуелді.            Қызмет көрсетудің тауардан негізгі және принципті айырмашылығы мынада тауар материалданған және өндірушіден шеттетілген еңбек нәтижесі тауарды тұтынушыға дейін жеткізу процесі процедураның стандартта жиынтығы арқылы жүзеге асырылады ( өнімді көтерме және жеке саудаға, беру және оны әрі қарай жатқызу, қызмет көрсетуді жасау кезінде «сақтау» және «сату» кездері болмайды).       Қоғамдық күшпен өндірістің дамуы шаруашылық қызметке сұранысты өсірді. Қызмет экономикада басты роль ойнап, қызмет сферасы және қызмет рыногы пайда болды. Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Мемлекеттік статистикалық органдардың мәліметі бойынша, дамыған индустриальды мемлекеттердің ұлттық өнімдегі қызмет көрсету үлесі 2/3 тен 3/4 –ке дейін құрайды. АҚШ-та жұмыс істейтіндердің саны 17%-ға жетті және бұл сала, болжамға сай, жақын арадағы 10 жылға барлық жаңа жұмыс орындарының 90%-ға беруі тиіс.        Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.       Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.    Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

     - қонақ үй кадрларының құрамымен  ұйым жұмысы;

     - жеке тұтынушыларға қызмет;       

     Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде  өсу стандарты және қызмет көрсету  стандарты деп бөлінеді.       Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді.        Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.     Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді.           Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

     - қонақтарды қона үй алдында  күтіп алу;

     - тіркеу, құжаттарды безендіру және  қонақтарды орналастыру;

     - номерде қызмет көрсету;

     - тамақтануда қызмет көрсету;

     - мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық  және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

     - шығарып салуын безендіру, жолға  шығарып салу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Негізгі бөлім 

1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету

     Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс  күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени. Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.           Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері.      Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді.           Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

     - қонақтарды қона үй алдында  күтіп алу;

     - тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;

     - номерде қызмет көрсету;

     - тамақтануда қызмет көрсету;

     - мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

     - шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу. 

     Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы  қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.         Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.       Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.    Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

     - қонақ үй кадрларының құрамымен  ұйым жұмысы;

     - жеке тұтынушыларға қызмет;       

     Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде  өсу стандарты және қызмет көрсету  стандарты деп бөлінеді.       Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді.        Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.     Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:

• номерлер қорын басқару қызметі;
• әкімшілік қызмет;
• Тамақтандыру қызметі;
• Коммерциялық қызмет
• Инженерлі-техникалық қызмет
• Қосымша қызмет түрі

     Номерлер қорын басқару қызметі. Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады.

           Бұл қызмет түрінің  құрамы: директор, номерлерді басқару  менеджері, қабылдау және орналастыру  қызметтері, тазалау қызметі.   Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

     Әкімшілік қызмет.Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі, техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

     Тамақтандыру  қызметі. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе, асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.

     Коммерциялық  қызмет – бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады.   Бұл қызмет түрінің құрамы; коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.

     Инженерлі-техникалық қызмет – бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс қызметкері, т.б.

     Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз т.с.с.         Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна, бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді.            Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын нәрсе – адам факторы.  Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме ? Негізгі мәселе осы жерде.        Біз жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр. Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда. Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол үшін оған тірі адам керек.

2. Қызмет  көрсетуді басқару

       Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару  мақсаттарын және талаптарын реттеумен  сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады.    Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз.           Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған.      Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер), басқарудың және байланыстың деңгейлері (сатылары) – горизантальді және вертикальді.       Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін орындайтын жеке мамандар кіреді (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің іс-әрекетінің координациясын және реттелуін іске асыратын менеджерлер).   Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау міндеті жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыстар горизантальді сипатқа ие.        Басқару деңгейі ретінде қонақүйді басқару жүйесінде нақты бір сатыға ие басқару буындарының бірлесуін айтамыз. Басқару сатылары вертикальді сипатта және бір біріне бағынады: жоғары сатыдағы менеджерлер шешім қабылдайды, ол шешімдер нақтыланады және төменгі буындарға жеткізіледі. Қонақ үй индустриясының басқарушылық тәжірибесінде ұйымдастырушылық құрылымдардың келесі типтері кең тараған: