Автор: Пользователь скрыл имя, 10 Мая 2012 в 00:19, курсовая работа
На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.
Введение……………………………………...……………………………………3
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма………………………………5
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах
2.1. Классификация гостиниц…………………………………………………….8
2.1.1. Международная классификация гостиниц……………………………..…8
2.1.2. Классификация гостиниц в РФ…………………………………………..10
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг………………..………13
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы…………………………17
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования………………..19
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения………………………………………………………………...……..25
2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда……....28
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах………………………………………………………………………..29
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах……………………...……..30
Заключение……………………………………………………………………….35
Список литературы………………………………………………………………36
Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостеми ряд обязательных и рекомендуемых требований .
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Список литературы
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 2006.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 2005.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2003.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2005.
11. http://www.yandex.ru
12. http://www.rambler.ru
13. http://www.students.ru
2