Маркетинг туризма

Туристские продукты отличаются серьезной особенностью — они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации.

Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).

Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент
остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает
возможность последующего взаимодействия. Контакт с клиентом позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.             

Организационно-экономическая характеристика   организации

Компания «Горячие Туры».

Компания предлагает своим клиентам  следующие услуги: организация пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские круизы, продажа авиа и ж/д билетов.

ООО«Горячие Туры» является динамично развивающейся компанией, с широким ассортиментом услуг. Состав услуг ООО «Горячие Туры» так же имеет широкий ассортиментный ряд, в структуре продаж которых ведущее место занимает семейный туризм.

Процесс личной продажи

Менеджеры используют следующие приемы в личных продажах:

1. «Особенности клиента». Начиная разговор с клиен­том с подчеркивания его специфичности, его индивидуаль­ности, менеджер тем самым подогревает интерес к даль­нейшей беседе.

2. «Особенности туристской фирмы». Каждая турист­ская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстро­той и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличи­ем разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному туристу.

3. «Ссылки на авторитетных людей». Если сотрудники имеют возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом только для него самого, но и для клиента.

4. «Новинки».  Когда клиент приходит в туристскую фирму впервые, менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть: «Я могу предложить Вам новый туристский каталог». Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает вклад в копилку личностной уникальности. С другой стороны, ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты клиенту уже известны. И то, что его воспринимают знающим, только укрепит сознание своей значитель­ности для фирмы, а это, в свою очередь, поможет в созда­нии благоприятного психологического климата.

5. Престижность тура. Подчеркивается уникальность и престижность пред­лагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

6. Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

Офис ООО «Горячие Туры» соответствует этим стандартам:

1.                              Оформление помещений для посетителей и персонала – офис имеет:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, компьютеры, копировальная техника и др.)

- оборудование для хранения ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2.  Наличие информации для потребителей – в доступном для обозрения месте расположены:

- копия свидетельства о государственной регистрации;

- копия сертификата соответствия;

- копия лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о графике работы;

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

4. Удобные подходы к офису.

При поступлении на работу руководство отдает предпочтение умению общаться с клиентом по телефону и в офисе. Соответственно предполагает обладания навыками психологических продаж, умением расположить к себе клиента. Завоевать его доверие, сделать все возможное чтобы случайно пришедший клиент стал  постоянным клиентом, чтобы обращался в фирму с нова и снова, что бы делал собственную рекламу, ведь известно, что самая лучшая реклама это реклама друзей и знакомых.

Таким образом, на основе полученных результатов можно сделать определенный вывод. Для успешных продаж в области туризма, знание профессии необходимо, но это не залог успеха, наиболее положительного результата можно добиться, если расположить клиента к себе, применив психологические приемы, которые являются наиболее успешными предпосылками продажи турпродукта.

Заключение.

Итак, проведенные исследования позволили сделать следующие выводы.

Личные продажи как одна из составных частей комплекса маркетинговых коммуникаций призваны обеспечить формирование благоприятных представлений о товаре и побудить потенциальных покупателей к его приобретению. Они осуществляется путем непосредственного контакта представителя продавца и целевых аудиторий с целью совершения покупки.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Объектом данного исследования является туристическая организация ООО «Горячее Туры». Рассмотренный процесс личных продаж в ООО «Горячие Туры» показал, что сотрудники компании применяют различные приемы в личных продажах.

8