Культура поведения персонала. Этика общения в сфере гостиничного сервиса

Культура поведения персонала. Этика общения в сфере гостиничного сервиса 

«Как Вы относитесь к Вашим сотрудникам,  
так они будут относиться к Вашим клиентам.  
Как Ваши сотрудники будут относиться к Вашим клиентам,  
так клиенты будут относиться к Вашей компании»  
 

     Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая  отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения  персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

      Что же такое культура? Слово «культура» в переводе с латинского языка означает «обработка, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

     Культура  обслуживания - неотъемлемая часть  общей культуры общества. И ее следует  рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических  и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Следовательно, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

     Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют два вида взаимодействия: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и, самое главное, - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

     Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

     Для гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку. Тактичное  поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

     Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

     Нельзя  показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

     Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

     Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. 

     Достоинство и скромность - обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

     Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

     Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

     Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

     Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

     Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

     Провожая  гостя, администрация и работники  этажа, помимо вежливого прощания, должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить гостиницу.

     Гость с первого шага при входе в  гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе.

     Существуют  правила поведения персонала  гостиниц:

1. Работник гостиницы  должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен  демонстрировать позитивное отношение  к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять  выдержку.

3. Работник должен  улыбаться гостю, поддерживать  контакт глазами.

4. Нужно уметь  тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один  работник гостиницы не имеет  право спорить с гостем, даже  по пустякам. А если ему не  очень понятно желание гостя,  то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя  нужно решать быстро и безотлагательно.  Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник  должен демонстрировать уверенность  и компетентность.

8. Работники  гостиницы должны практиковать  обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники  гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

     Немаловажную  роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения  в экстремальных ситуациях, так  как гостю будет приятнее завести  разговор с аккуратным, тактичным  и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях, безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

     Каждый  работник гостиницы должен знать  определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом.

     Этика - это своеобразный кодекс хороших  манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая  культура общения.

     Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно  соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

     Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы.

     Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений  между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

     Прежде  всего, по отношению друг к другу  все должны быть предельно вежливы  и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

     Если  кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них  сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

     Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, находящихся рядом.

     Сотруднику  нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и  циничные замечания. Тон разговора  должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

     Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это  меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

     К посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

     Культура  поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это «лицо» предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия,  а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны.

     В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой  этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу.