Изучение и анализ работы туристского предприятия, выявление проблем и способов их решения

Обслуживание  клиентов ООО «Экспомаркет» проходит в следующем порядке:

Основанием для оказания услуг клиенту является договор, который заключается между фирмой и клиентом. В случае, если между фирмой и клиентом заключен договор на очное участие в выставке, то менеджер высылает клиенту в электронном виде бланки договоров и заявок для заполнения. Заполненные бланки подписываются клиентом и с печатью в отсканированном виде перенаправляются организатору выставки, который выставляет счет экспоненту.

К договору-заявке участие в выставке прилагаются  сведения о мероприятии и программа  выставки. Так же при заключении клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях, а так же другая информация о предстоящем мероприятии.

Далее компании предлагается забронировать гостиницу  на время проведения выставки. Бронирование номеров предлагается только в тех гостиницах, с которыми ООО «Экспомаркет» заключил агентский договор.

Учет доходов  и расходов и хозяйственных операций данная фирма осуществляется в специальной  Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Мною рассчитан средний доход ООО «Экспомаркет», который складывается из агентских вознаграждений организаторов выставочных мероприятий, количества клиентов заочного участия и клиентов, заказывающих размещение в каталоге «Экспомаркет». Средний доход за счет агентского вознаграждения составляет 131000 рублей в месяц, за счет клиентов заочного участия - 120000 рублей в месяц, а за счет размещения в каталоге – 76500. Итого: 327500 рублей. Далее происходит распределение прибыли на прямые и косвенные расходы. Сюда входят:

Налоги и  отчисления в государственные органы – 40560 рублей.

Заработная  плата - 104000 рублей.

Расходы на аренду и прочие - 10800 тысяч рублей.

Все доходы и  расходы представлены в таблице 1.

Табл. 1

Доходы, руб.		Расходы, руб.
Агентское вознаграждение	131000	Налоги	40560
Клиенты-заочники	120000	Зарплата	104000
Каталог	76500	Аренда и проч.	10800
Итого:	327500	Итого:	155360

 

Отсюда чистая прибыль составляет 172150 руб.

Записи в  Книге учета по валютным счетам, а также по операциям в иностранной  валюте производятся в рублях в суммах, определяемых путем перерасчета  иностранной валюты по курсу Центрального банка РФ, установленному на дату фактического получения дохода или осуществления расхода.

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Для улучшения  деятельности ООО «Экспомаркет»  я предлагаю следующие пути совершенствования:

1. Расширение маркетинговой политики за счет размещения рекламы на сайтах выставочных центров и печатной рекламы.

2. Создание адресной  книги в программе Microsoft Outlook.

3. Перенос всех  имеющихся каталогов из архивного  шкафа в электронный архив. 

4. Размещение бланков заявок на участие в выставках на Интернет-сайте ООО «Экспомаркет».

Рассмотрим  каждый из пунктов более подробно.

Реклама на сайтах выставочных центров:

В договор по сотрудничеству с организатором выставки можно включить обмен рекламными баннерами для сайта. Таким образом, на сайте ООО «Экспомаркет» будет размещена реклама выставок и выставочных центров, а на сайте выставочных центров будет размещена реклама ООО «Экспомаркет». Это повысит престиж компании, доверие клиентов и станет дополнительной рекламой «Экспомаркет» для непосредственно целевой аудитории. Для выставочного центра такой обмен тоже будет выгоден, поскольку, таким образом, он бесплатно разместит свою рекламу на сайте компании-партнера. Ведь размещение рекламы в Интернете – самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории

Печатная реклама:

Реклама в печатных изданиях неизменно пользуется огромной популярностью и уважением со стороны читателей и рекламодателей. Многочисленные исследования подтверждают эффективность печатной рекламы, она хорошо воспринимается, не вызывает раздражения и прекрасно запоминается. Особенно эффективна реклама в специализированных изданиях, поскольку она направлена непосредственно на свою целевую аудиторию. Так как клиентами компании «ЭкспоМаркет» являются руководители организаций различных отраслей производства, то разумно было бы разместить печатную рекламу об услугах в организации участия в выставках в популярных деловых изданиях. Таких как «Бизнес Журнал» или журнал «Деловой квартал».

«Деловой квартал» выходит в 7-ми городах-миллионниках: Екатеринбурге, Казани, Красноярске, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону и Челябинске. В Екатеринбурге выходит еженедельно.

По результатам  исследования фонда «Социум» в 2008 году аудитория одного журнала — 4 человека.

Аудитория одного номера составляет 152 860 читателей.

Пол:

• Мужчины — 59 %
• Женщины — 41 %

Возраст:

• 68 % — 25-45 лет

Занятость:

• 74 % — собственники и топ-менеджеры

Материальное  положение:

• 60 % читателей считают свой уровень дохода «высоким».

Если размещать рекламу в журнале «Деловой квартал» в начале календарного года, когда компании проводят медиапланирование, то можно значительно повысить количество потенциальных клиентов.

Создание адресной книги в программе Microsoft Outlook:

На данный момент все электронные адреса клиентов хранятся в таблице базы данных Microsoft Access. Это не удобно, поскольку менеджеру приходится каждый день отправлять большое количество электронных писем клиентам и для того, чтобы вписать электронный адрес, ему нужно открыть таблицу в Microsoft Access, найти в списке нужную компанию (которых несколько тысяч) и скопировать адрес из ячейки таблицы в электронное письмо. Этот процесс можно ускорить, создав e-mail базу непосредственно в Microsoft Outlook. Менеджер сэкономит много времени на поиск и вставку адреса в адресную строку электронного письма.

Невозможно точно посчитать, насколько возрастет число клиентов в результате обмена рекламой, а вот перевести сэкономленное, благодаря этому предложению, время в денежный эквивалент вполне реально. Ведь время – деньги.

Опираясь на личный опыт e-mail рассылки, я посчитала, что ежедневно наряду с телефонными  переговорами с потенциальными клиентами  менеджер по продажам отправляет в  среднем 60 электронных писем. Это 6-7 писем в час. Для того, чтобы отправить письмо, менеджер пересылает уже готовый образец тела письма, прикрепляет к нему нужные файлы, в теме письма записывает наименование и ФИО контактного лица клиентской компании и в адресную строку вставляет электронный адрес. На первый взгляд все просто, но когда очередь доходит до записи контактного лица и электронного адреса, начинаются сложности: в одной таблице у компании записаны несколько контактных лиц, но нет e-mail адреса, в другой таблице у этой же компании записан адрес, но он явно не тот, поэтому приходится собирать по всем таблицам и контактные лица, и адреса. Итого получается, что на отправку одного письма тратится 1-2 минуты, а на 6-7 писем – от 6 до 15 минут в час, что за рабочий 9-ти часовой день составляет от 1 часа до 2 с лишним часов. Я посчитала и проверила опытным путем, что если создать адресную книгу непосредственно в самой программе Microsoft Outlook, то время на отправку одного письма сократится в 3 раза, и за целый день Интернет-рассылка составит всего 20-45 мин рабочего времени. Экономия - от 3 ч 20 мин до 7,5 часов в неделю! Для обзвона клиентов и зарабатывания денег освобождается, практически, половина рабочего дня.

Перенос всех имеющихся  каталогов из архивного шкафа  в электронный архив:

За время  своей деятельности компания «Экспомаркет» накопила солидную клиентскую базу, но, как показала практика, не все контакты есть в электронной базе клиентов. Когда нет возможности найти нужную компанию в базе, приходится обращаться в архивный шкаф, где хранятся выставочные отчеты с визитками участников и посетителей выставок за все 12 лет работы компании. А так как все отчеты расположены не по алфавиту, как и визитки в них, то легко представить, сколько времени уходит на поиск нужной. К тому же при перебирании старых визиток иногда обнаруживаются компании, с которыми «Экспомаркет» раньше активно работал, но из-за частой смены менеджеров про эту компанию забыли. Поэтому, я предлагаю выделять по несколько часов в неделю для того, чтобы офис-менеджер заносил контакты компаний из бумажных каталогов в электронный базу. Тем самым постепенно обновится список компаний и потенциальных клиентов, не будет больше «потерянных» компаний, которых нужно долго и упорно искать, а также появится возможность возобновить работу со старыми клиентами.

Размещение бланков заявок на участие в выставках на Интернет-сайте ООО «Экспомаркет»:

По словам ведущего специалиста, значительная часть заявок идет от клиентов, которые посетили сайт ООО «Экспомаркет». Поэтому, для  ускорения работы целесообразно  разместить бланки заявок сразу на сайте, так называемые онлайн-заявки, которые менеджер сразу сможет обработать без переотправки  бланка по электронной почте туда-обратно, ведь на это тоже уходит время.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За время прохождения профессионально - производственной практики в ООО "Экспомаркет" в качестве менеджера по работе с клиентами мною были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобрелись практические навыки работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры  и организационной деятельности компании расширить и углубить уже  имеющиеся знания и развить к  ней интерес, что поспособствовало моему дальнейшему трудоустройству в ООО «Экспомаркет».

При составлении  отчета были выполнены следующие  задачи:

детально рассмотрены  все функции и структура данной фирмы;

рассмотрены все  необходимые документы для составления  отчета, а именно: штатная структура  предприятия, агентские отчеты, учредительные документы и т.д.;

дана характеристика деятельности предприятия, исходя из которой были предложены пути совершенствования работы компании, которые рассчитаны на  снижение временных затрат работников фирмы, повышение прибыли вследствие возросшего уровня сбыта, рост количества постоянных клиентов,  рекламное содействие сбыта на рынке.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Афанасьев  М.П. Маркетинг - стратегия и практика фирмы / М.П. Афанасьев. - М.: Финстатинформ, 1995 - 104 с.

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. пособие для вузов / Ф. Котлер. - Изд.4-е, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 - 639 с.

3. Морозова Н.С.  Реклама в социально-культурном  сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие для вузов / Н.С. Морозова. - М.: Центр, 1998 - 235 с.

4. Планирование  и распределение рабочего времени  руководителя. Автор: Михаил Григорьевич Лапуста

5. ст. 40 Федерального  закона от 08.02.1998 N 14-ФЗ

6. Словарь [Электронный  ресурс]. - Режим доступа: www.slovari. yandex.ru

7. Сайт ru.wikipedia.org

8. Сайт ООО «Экспомаркет»: www.expomarket.su