Готельно-ресторанний бізнес як основна складова туристичної індустрії

Вирішальної для типології туристського готелю є фактор її основного призначення [Рис. 1].

 

Рис. 1. Схема розподілу готельних підприємств по їхньому функціональному призначенню.

 

У світовому готельному фонді, класифікуючи його по основному призначенню, можна  виділити дві головні групи: готельні підприємства для постійного проживання (поки не поширені в вітчизняній практиці) і готелі для тимчасового проживання, що підрозділяються:

• на транзитні готелі, що забезпечують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки;
• готелі так називаного ділового призначення, що обслуговують осіб, що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях;
• готелі для відпочинку (туристські, курортні й ін.).

 

Огляд асортименту послуг, що надаються сучасними готельними підприємствами. Обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.

Якісне обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення туристичних  послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

• Інформаційні послуги.
• Послуги транспортних перевезень.
• Послуги розміщення.
• Послуги харчування.
• Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.
• Додаткові послуги.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги готельно-ресторанного господарства. Підприємства готельно-ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. 

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних  рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати  організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих  відпочиваючих, туристи-індивідуали  мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

У ресторанному господарстві зосереджена  значна частина матеріально-технічної  бази туристичної індустрії. Від  якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь  комплексного обслуговування та задоволення  потреб туристів у різних туристичних  районах країни.

Діяльність підприємств ресторанного господарства, що задовольняють потреби  туристів, значною мірою пов'язана  зі зміною потоку відпочиваючих у  курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму підприємства ресторанного господарства поділяються на:

• цілорічні;
• сезонні,

За організацією слід розрізняти:

• закриті;
• відкриті;
• змішані.

Готель – це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов’язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами.

Для сучасних середніх і крупних  туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, які можна назвати не інакше, як “місто у місці сучасного проживання”: бар, ресторан, кафе, буфет, півний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгові автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чистка взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, ігрові автомати, ліфт, медпункт, камера зберігання, сейф в Reception і сейф у номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори у номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд у номері, утюг, прокат, тренажерний зал, спортзал, дитяча площадка, сауна, баня, міні-гольф, площадка для гольфу, баскетболу, волейболу, сквош, настільний теніс, теніс, конюшня, масажна, басейн відкритий, критий і дитячий, пляж на морському, озерному, річному узбережжі, обладнання для водного, підводного і водомоторного видів спорту.

Цей величезний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється  у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового  призначення, рівня комфортабельності  й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях  різного призначення.

Шляхи підвищення якості надання  готельних послуг. Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.  

“Готель майбутнього – це спеціалізований  готель”, - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Так, у готелі “Grand Hotel Excelsior” у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель “Siminar-hotel” у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів. 

У розкішному готелі “Frankfurter Hof” (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття – нічні чистильники; у ліфтах – хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на “кімнатний сервіс” – доставку в номер на бажання клієнтів напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

Екологічна філософія готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються “хімічні напої”, а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма “екологія в готелі” не завжди потребує прийняття радикальних рішень – важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому “екологічна програма” не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове “виховання” гостей. Наприклад, заклик до клієнтів “не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься” допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього “життя”.

В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби.

Гостинність як добрі особисті відношення персоналу до клієнтів часто забувається  і стає втраченим мистецтвом. Пояснення  в цьому шукають або в поведінці  обслуговуючого персоналу, або в  ігноруванні потреб клієнтів, або  в більшій зацікавленості керівників готелів у збільшенні прибутку.

Результати гостинності проявляються в збільшенні постійних клієнтів готелю, розширенні її визнання на ринку, у закріпленні благополучних  відношень у колективі і загального духу товариства, які дозволяють готельним підприємствам устояти у важкі періоди туристської індустрії.

Висновки. Бурне зростання туризму у світі викликало активне розширення готельної пропозиції у всіх країнах. Зріст життєвого рівня і конкуренція туристської пропозиції породжують все більш різноманітні послуги.

До основних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

• поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
• утворення міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів;
• розвиток мережі готельних підприємств;
• упровадження в індустрію гостинності нових комп’ютерних технологій.

Як показує аналіз існуючої інформації, практично в усіх країнах світу  є “ланцюги” готелів, які належать до усесвітньо відомих фірм, або до більш дрібних володарів. Особливо великий вплив готельних ланцюгів спостерігається в США. Там вважають, що сучасне поняття “стандарт у виробництві” з’явилось у готельних ланцюгах. Раціональна ідея, яка народжується в одному кільці готельного ланцюга, оперативно впроваджується в інші, що приносить одразу ж значні результати.

На сьогодні у світі існує  більше 300 готельних ланцюгів. На долю 13 крупніших з них припадає 78 % всього номерного фонду готельних  ланцюгів. Причому кожний з них  охоплює багато країн світу.

Але поширення ланцюгів не може задовольнити усіх різноманітних вимог туристів через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування, що створює підгрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставки на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами ХХІ ст: комфортабельні, побудовані у сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність такого готелю є головним інструментом ринкової політики.

У боротьбі за клієнта цілі групи  готельних підприємств і кожний готель окремо постійно розширюють спектр послуг, виносячи на ринок нові оригінальні  пропозиції.

На сьогодні світове готельне господарство нараховує біля 350 тис. комфортабельних  готелів більш ніж на 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість  номерів за останні 20 років щорічно  збільшується у середньому на 3-4 %, що свідчить про значну динаміку зростання  засобів розміщення туристів. Більш  того, структура світового готельного господарства адекватно відбиває туристські потоки і за регіональним принципом: чим більше внутрішніх туристів і  іноземних відвідувачів в тому чи іншому регіоні світу, тим більше засобів розміщення має цей регіон. Навіть незважаючи на те, що числові  дані у різних джерелах не збігаються, наведені вище приблизні дані говорять самі про себе: грандіозність готельної  індустрії, стабільність її положення  і зростання у часі висувають  дану індустрію на одне з передових  місць сьогодні і у майбутньому.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаних джерел

1. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2004.

 – 464 с.

2. Гарбера О. Сучасні тенденції розвитку світової готельної індустрії / О. Гарбера // Економічний часопис – ХХІ. – 2010. - № 11/12. – С. 37-42.
3. Веремеєнко О. Нові тенденції для старих кадрів. / / Готельний та ресторанний бізнес. - 2002. № 1. - С.27-29.
4. Веремеенко О. Програма «Привілейований гість». / / Готельний та ресторанний бізнес. - 2000. - С.32-33.
5. Кириєнко О. Туристам на замітку – готельні послуги / О. Кириєнко // Вісник податкової служби України. – 2009. - № 20. – С. 13-17.
6. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес : менеджмент : навч. посіб. / Л.І. Нечаюк, Н.О. Нечаюк. – К. : Центр учбової л-ри, 2009. – 344 с.
7. Вишуканий сервіс, комфорт і зручність // Харчова і переробна промисловість. – К. : Кондор, 2011. – 410 с.
8. Мировой гостиничный рынок : основные тенденции развития в 2011 году // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2011. - № 1 – С. 18-26.
9. Один из секретов успешного отеля : [отельно-ресторанный бизнес] // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2010. - № 1 – С. 64-65.
10. Чего хочет клиент, или любовь с первого взгляда к гостиничному номеру // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2011. - № 1 – С. 7.

Інтернет-ресурси

11. Гутник О. Сучасні форми організації і роботи в готельному бізнесі [Електронний ресурс] / О. Гутник. – Режим доступу:

www.lnu.edu.ua/faculty/intrel/2008_24/11.pdf. - Назва з екрана.

12. Шмагіна Ю.В. Перспективи розвитку готельного бізнесу та ресторанної справи [Електронний ресурс]. – Режим доступу:

www.rusnauka.com/2_KAND_2009/.../39523.doc.htm. - Назва з екрана.