Гостиничный сервис

1.Введение……………………………………………………….

2.Кадровый состав туристско-гостиничного  комплекса

3.Классификация средств размещения……………………...

4.Коллективные средства размещения………….…………..

5. Типология гостиниц……….…………………….………….

6. Классификация гостиниц…….……………………………

7. Список литературы………………………..……………….

 

 

 

 

 

Введение.

 

 

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма  является ориентация на расширение въездного  туризма и внутреннего рынка  туристических услуг. Решение  этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

 Гостиничный сервис  включает в сея целый комплекс  услуг для туристов и является  ключевым фактором, определяющим  перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность  отечественного туризма н мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса

 

 

Организационная структура  определяет полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника. Практически в любой гостинице имеются службы:

• Приема и размещения гостей;
• Обслуживание номерного фонда
• Общественного питания
• Безопасности
• Инженерно-техническая
• Коммерческая
• Вспомогательные, дополнительные и др.

 

Как видно из приведенного перечня, кадровый состав туристско-гостиничного комплекса достаточно сложен и многообразен. В него входят  специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, их отношений к данном предприятию, а значит его конкурентноспособость на рынке труда. К этой категории персонала относятся повара, работники технико-эксплуатационной службы и др. В отдельную группу входят специалисты, работающие с кадрами туристско-гостиничного комплекса: это управляющие, менеджеры, специалисты по маркетингу и др.

 На сегодняшний  день современный менеджер или  специалист по сервису должен  не только владеть технологией  обслуживания клиентов, но и иметь  четкое представление  о материально-технической  базе гостиницы, ее техническом  отношении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.

 

 

          Классификация  средств размещения

 

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

   Характеризовать  гостиницу как предприятие   гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

• Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
• Виды предоставляемых гостиничных услуг;
• Категория и класс  в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системной стандартов.

 

 

 Гостиницы различаются  по вместимости, количеству номеров  и количеству мест, предназначенных  для проживания.

 

 

 Выделяются две главные группы  гостиниц : для постоянного и для  временного проживания, которые  в свою очередь подразделяются  на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент  в условиях кратковременной  остановки ; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

   В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

  Коллективные средства  размещения в свою очередь  делятся на предприятия.

 

 

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые  минимум(7-10),сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

• По размеру(меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
• По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);
• По управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

 

 К коллективным  средствам размещения также относятся  туристские общежития, меблированные  комнаты, и другие заведения,  которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

 

 

Специализированные  средства размещения- объекты которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:

• Оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
• Дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
• Туристские приюты, стоянки и д.р.
• Конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
• Наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега;
• Кемпинг(площадки для кемпинга, автофургонов).

 

 Индивидуальные средства размещения -квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

          Коллективные  средства размещения

      Под коллективным  средством размещения понимается любое подчинение единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.

  Здание, в котором расположено  коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудования  должны содержаться в надлежащем  порядке, его фасад своевременно  обновляется и ремонтируется. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроенна, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей ,а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.

  Организация и производственная  деятельности всех служб должна обеспечивать высоко качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенаклатуры услуг и совершенствованию их качества.

 Помещения коллективных средств  размещения должны быть обеспечены  средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их роботы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.

  Персонал, непосредственно участвует в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правил санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

 

 Номер и места в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлению паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билет; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными   соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.

 Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный.

 

Все посетители, проживающие в гостинице, имею одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:

1)соблюдать установленные в  гостинице порядок проживания€4

«) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы

3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

4)не шуметь и не нарушать  отдых других проживающих;

5)возмещать ущерб в случае  утраты или повреждения имуществ  гостиницы в соответствии с  действующим законодательством.

 

 

 

 

 

 

                           Типология гостиниц

 

 

Услугами размещения ,питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия.

      Различаются  следующие типы гостиничных предприятий:

 

• Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающихся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.
• Отель-люкс - малое и среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам-участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваем специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания .Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром;

 

• Гостиница(среднего класса)-предприятие по вместимости больше отеля-люкс(400-2000 мест),располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
• Гостиница-апартомент -предприятие по вместительности малых или средних размеров(до 400 мет),характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на бае самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
• Гостиница экономического касса- предприятие малой и средней вместительности50 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограничены набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактически оплате потребляемых услуг.
• Отель-курорт- предприятие со значительными по вместимости, предлагающие полный набор услуг гостеприимства и кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
• Мотель-средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагает отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки - в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля  входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и  игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме.
• Частная гостиница  типа «ночлег и завтрак» - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту;
• Отель-гарни - предприятие, предоставляющие клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);
• Апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля -анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади -одной из квартир жилого дома;
• Пансион-предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей - гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полый пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостинцах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам.