Гостиничный бизнес в Казахстане

Кадры решают все! 
 
Если вы хотите быть хорошим хозяином ресторана, никогда не забывайте: не бывает клиентов, которые любят несвежий хлеб, кислое вино, выдохшееся пиво, мороженые овощи, пирожные, испеченные два дня назад, и растворимый кофе. Успех ресторана зависит не от уникальных потолков, дорогих зеркал, аквариумов... Он зависит от меню и от ПЕРСОНАЛА.  
 
Персонал — основная составляющая успеха ресторана. К тому же персонал — это еще и инструмент продаж. Объемы продаж зависят от того, сможете ли вы создать спокойную рабочую атмосферу, довольны ли сотрудники работой у вас. Помните, что официанты будут чувствовать себя увереннее, если будут знать, что за возможные ошибки им не грозит скандал или увольнение. Гораздо полезнее разъяснить провинившемуся сотруднику в мягкой форме в присутствии коллектива его ошибку, чтобы ее не повторили другие.  
Конечно, говорить просто, намного труднее сделать! Попробуйте все же последовать нашим советам, принимая сотрудников на работу. Мы уверены, что эти простые рекомендации помогут облегчить вашу работу и найти необходимый персонал быстрее и проще. 
 
Поиск персонала  
 
Говоря о кадровом менеджменте, отметим, что основополагающими принципами рекрутмента (recruitment — «поиск новобранцев») являются тип деятельности предприятия, отрасль бизнеса, особенности региона, ситуация на рынке труда. В ресторанном бизнесе, в отличие от других видов бизнеса, есть принципиальные отличия — высокий процент текучести кадров, необходимость поиска новых специалистов.  
Это связано со многими причинами — частые стрессы, постоянный самоконтроль, тяжелые условия труда в производственных подразделениях кухни, сменный график, работа в ночное время. Все эти факторы обусловливают высокий уровень напряженности, текучесть кадров, поиск лучшего, спокойного места и как следствие — привлечение дополнительных кадровых ресурсов.  
Другой отличительной особенностью является то, что большинство работников ресторана (официанты, повара, вспомогательные службы и др.) имеют средний уровень образования, что сужает возможности использования всего спектра поиска.  
Таким образом, эти два фактора — высокая текучесть и средний уровень образования — должны в первую очередь определять кадровую политику поиска.  
Практически любой ресторан постоянно сталкивается с потребностью подбора новых специалистов. В зависимости от материальных возможностей ресторана, его концептуальных особенностей каждый выбирает для себя особый путь поиска и привлечения работников. 
 
Адаптация персонала 
 
Важной функцией службы персонала является организация адаптации нового сотрудника, т.е. процесса взаимного приспособления и узнавания. Безусловно, это требует серьезной подготовки и минимизации временных затрат.  
 
Основная задача адаптации заключена в том, что продуманная программа действий способствует новым работникам успешно влиться в новый коллектив, что является весомым конкурентным преимуществом вашего ресторана. 
Если же новый сотрудник не соответствует требованиям, которые ему предъявляются, не стоит увольнять его сразу после окончания испытательного срока. Поиск и отбор нового кандидата потребует временных и финансовых затрат. Сотруднику службы персонала, отвечающему за адаптацию, стоит задаться вопросом: насколько хорошо был организован процесс введения работника в должность? 
 
Чтобы окончательно решить, подходит ли новичок ресторану, можно продлить его испытательный срок, тем самым дать возможность усовершенствовать свои навыки. Процесс адаптации будет эффективным, если новичок уверен, что в любой момент может попросить совета у опытных товарищей, получить поддержку коллег, специалистов, сотрудников службы персонала. Таким образом, адаптация — двусторонний процесс: ее успешность зависит и от самого сотрудника, и от заведения, в которое он пришел работать. 
 
Важно грамотно разработать программу введения в должность нового сотрудника, познакомить его с принятыми в ресторане правилами работы, условиями труда, с коллективом; возможно, даже для каждого новичка составить индивидуальный план адаптации. Быстро включиться в рабочий процесс помогают тренинги, развитая система наставничества, а также индивидуальное консультирование, своего рода инструктаж.  
Если правильно управлять процессом введения в должность новых сотрудников, то можно свести к минимуму издержки вашего заведения, сократить текучесть кадров и, таким образом, сделать вложения в развитие персонала надежным и приоритетным направлением инвестиционной политики ресторана. 
 
Метод аттестации 
 
Для эффективной работы ресторана целесообразно использовать один из классических принципов управления, а именно, развивать два направления деятельности — внутреннее и внешнее. Для реализации первого можно применять известный еще с советских времен метод аттестации. Но если раньше аттестация была единственно возможным официальным способом увольнения и сокращения работников, то в настоящее время — это скорее метод оценки работы персонала, позволяющий проверить соответствие работников занимаемым должностям, уровень 
их квалификации. 
 
Метод аттестации не привлек к себе пристального внимания в ресторанной среде. Вероятно, потому, что сама процедура вызывает некое волнение в коллективе, а в ресторане волнений хватает и без того. Возможно, руководство боится возникновения конфликтных ситуаций среди сотрудников. Иногда параллельно с общей оценкой сотрудников аттестацию проводят, чтобы избавиться от нежелательных работников. В этом случае руководителям придется потратить много времени для составления объемных должностных инструкций, несоответствие 
которым и станет причиной столь кардинальных мер. 
Помимо решения структурных задач, индивидуальных для каждого ресторана, аттестация выполняет и мотивирующие функции: 
- создает возможность для откровенного обсуждения проблем со стороны аттестуемого персонала; 
- может быть основанием для увеличения зарплаты сотруднику или же для выплаты ему премии; 
- усиливает ориентацию на успех; 
- открывает реальные перспективы служебного роста. 
После решения о проведении аттестации необходимо определить ее участников (официанты или повара, метрдотели или бармены), выбрать те области знаний и практических навыков, которые более всего нуждаются в оценке и коррекции. Начиная аттестацию с конкретного подразделения, следует уточнить ряд позиций, по которым будет проверяться уровень подготовки сотрудника. Для официантов, например, это могут быть: знание сервиса, знание винной карты и меню, знание иностранного языка, внешний вид, определение уровня внимания, 
умения переключаться и т.п. 
Один-два руководителя или менеджера не смогут охватить все вопросы. Поэтому на практике целесообразно выделить каждому «экзаменатору» по одному направлению, т.е. создается аттестационная комиссия, что является не только обязательным согласно законодательству, но и полезным, поскольку экзаменаторы также повышают свой профессиональный уровень, обрабатывая весь информационный материал. При необходимости можно привлечь независимых экспертов и консультантов, которые помогут оценить знания по каким-либо специальным 
вопросам (например, вина, иностранный язык, психологическое тестирование и т.п.). 
Аттестацию можно проводить только на основании официального «Положения об аттестации». Если у вас такого нет, его необходимо подготовить не менее чем за 1–1,5 месяца до даты проведения мероприятия. Положение утверждается директором. Лучше и эффективнее проводить аттестацию не за один день, а за неделю, чтобы у участников была возможность обсудить вопросы, которые задают экзаменаторы, и восполнить имеющиеся пробелы. С другой стороны, у экзаменаторов будет достаточно времени для более детальной и индивидуальной 
работы. 
 
Увольнение персонала ресторана. Проблемы и пути их решения 
 
Закон о труде предусматривает несколько видов увольнений: 
1) по согласованию сторон; 
2) по инициативе работника; 
3) по инициативе работодателя;  
4) по уважительной причине — выход на пенсию, призыв в армию и т.п. 
 
Рассмотрим подробнее каждый из этих пунктов. Первые два практически не отличаются и проблем у работодателя не вызывают. Наиболее интересен пункт 3, поскольку крайне редко в практике отделов персонала (если такого отдела в ресторане нет — то администрации) обстоятельства складываются таким образом, что увольнение работника является обоюдным решением самого работника и администрации. Значительно чаще это происходит по инициативе одной из сторон. 
 
Неприятный момент для руководителя — вынужденное увольнение сотрудника, который не хочет уходить сам ни под каким предлогом. Руководителей эта ситуация обычно пугает настолько, что еще при приеме нового сотрудника они оговаривают предполагаемую процедуру увольнения. В любом случае специалист по персоналу или администратор может погасить возникающий конфликт без особого труда и зарабатывает авторитет, используя всего лишь одно из своих многочисленных преимуществ перед другими представителями администрации. 
 
Сам факт увольнения сотрудника настолько важен, что в западных компаниях есть специальный менеджер по увольнениям, который прошел специфическую психологическую подготовку по организации и проведению этой процедуры.  
 
Как следует подготовиться менеджеру по персоналу к увольнению работника по инициативе администрации? Специалист отдела должен обращать внимание:  
• на тон, каким сообщается о принятом административном решении (он должен быть спокойным, уверенным и достаточно категоричным);  
• на процедуру подготовки документов (все приказы, соглашения, обходной лист необходимо подготовить заранее);  
• на прощальные слова и пожелания.  
 
Мелочей, легкомысленности в этом вопросе быть не должно. Увольнение сотрудника оказывает определенное, чаще негативное влияние на весь коллектив — отражается на психологическом климате, имеет личностное значение как для увольняемого, так и для руководства.  
 
При увольнении работника по собственному желанию сложным для организации является только своевременная замена увольняющегося новым сотрудником. Кодексом законов о труде предусмотрен срок отработки — две недели (14 дней). Предполагается, что этого времени администрации должно хватить на поиск, проверку и стажировку нового человека. На практике, особенно для высококвалифицированных специалистов, этот срок, конечно, недостаточен. Поэтому рестораны высокой категории вынуждены иметь определенный внутренний резерв 
и некоторое число кандидатов, прошедших предварительный отбор и ожидающих появления вакансии.

Господам официантам и  другим работникам сферы обслуживания 
 
Джентльмены! На кой черт вам сдались чаевые? Ведь от них решительно никакой пользы. Если вы даже и получите свои 5%, то они не стоят вашего напряженного труда. Все, что кухня сварит, клиент в конечном итоге съест. Пусть себе читает меню и заказывает, а ваше дело маленькое — вовремя поднести и унести. Нет, бросьте и думать о щедрости клиентов. Я стою на страже ваших интересов и считаю, что ваша затея начать с нами общаться — просто чепуха с бантиком. Что вам действительно необходимо, так это тихое местечко под 
барной стойкой, свежая газетка с анекдотами и звоночек, извещающий, что этот ненасытный посетитель опять чего-то хочет. От такой жизни и впрямь будет польза: вам — радость и счастье, а нам — ощутимая экономия. 
 
С совершеннейшим почтением,  
Ваш скупой клиент 
 
Я часто думаю: как плохо, что в школе не изучают такой важный предмет, как “общение”. В результате большинство из нас полные профаны в этом необходимом искусстве. А ведь умение расположить к себе незнакомого человека, найти с ним общий язык — то, без чего в жизни не обойтись. Собственно, необходимо всего-то три вещи: уметь говорить, слушать собеседника и иметь что сказать. 
 
Официанты в большинстве своем молчат как партизаны, а зря… 
 
Люди хотят сменить обстановку, окунуться в гущу жизни, ощутить особое отношение к себе. Да мало ли! В общем, в ресторан идут не только за едой — клиенту нужно общение, эмоции. Сегодня это товар, который покупается. 
 
Ну, а раз есть спрос… В хорошем ресторане вас не только накормят. Здесь предлагают ощущения, красиво сервируют эмоции, дарят хорошее настроение. Общительный, жизнерадостный официант всегда сумеет развлечь клиента. Он чувствует его настроение и строит разговор так, чтобы расположение духа посетителя изменилось к лучшему.  
 
Завязавшийся разговор — хороший способ узнать о клиенте побольше: его потребности, возможности, желания, характер. Это нужно обеим сторонам. Согласитесь, безликая фраза: "Будете ли аперитив?" — звучит далеко не так приятно, как дружеская: "Вам как всегда — мартини с оливкой?" А стало быть, и вероятность положительного ответа во втором случае значительно выше. 
 
Разговорчивый официант имеет возможность между делом красочно представить и ненавязчиво предложить блюда. Причем это выглядит не как собственная инициатива, а как реакция на потребности клиента. Вот и получается, что общительный официант может контролировать процесс и тем самым увеличить выручку. 
 
Официант, предпочитающий помалкивать, воспринимается клиентом как человек при исполнении служебных обязанностей. Естественно, в этом случае разговор не клеится. Посетитель попадает под влияние расхожего стереотипа: официальную беседу лучше закончить поскорее. Человек минимизирует общение, а вместе с ним — и сумму заказа. 
 
 
 
 
ЗА внутренний маркетинг в ресторане 
 
Три четверти успеха маркетинга ресторанного предприятия (да и предприятия в сфере услуг) — правильная работа с персоналом.  
 
Важность этого аспекта трудно переоценить. Во-первых, услуги — это взаимодействия, основанные на отношениях между людьми. Поэтому персонал, который обеспечивает эти отношения и вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, хостесс, сомелье, метрдотель), — и есть услуга, ее суть. Этот персонал, и в первую очередь официанты, создает «лицо» вашего заведения — от них многое зависит. Какое впечатление они произведут на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Вы можете нанять лучших поваров, 
разработать интересное меню, оригинально оформить залы, пригласить популярных музыкантов, но официант своей неуклюжестью, грубостью или откровенным «игнорированием» посетителя может свести на нет все ваши усилия.  
Во-вторых, каждый сотрудник — по-своему маркетолог. Вряд ли можно недооценивать роль непосредственных контактов клиента и обслуживающего персонала ресторана в формировании высокой клиентской оценки качества услуги. Эффективность этого канала маркетинга неизмеримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации. Ни для кого не секрет, что наилучшей рекламой в ресторанном бизнесе является «сарафанное радио», или «цыганская почта», т.е. рекомендации, слухи, устные отзывы посетителей вашего заведения.  
 
И наконец, персонал — это глаза и уши предприятия. «Контактные» сотрудники — бесценный источник маркетинговой информации. Эти люди непосредственно от клиентов узнают, что их радует, а что вызывает недовольство.  
Поэтому работа с персоналом — один из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг. Проблема лишь в том, что управление кадрами тесно пересекается с внутренними, чисто производственными интересами предприятия и поэтому здесь маркетингу приходится сталкиваться с производственным менеджментом, обычно не готовым принимать маркетинговую точку зрения.

Что важно учесть в обслуживаний гостей? 
 
 
Существует мнение, которое я услышал у одного успешного Казахстанского клубмейкера и ресторатора– «когда вы идете в дорогой ресторан, вы гораздо больше нуждаетесь в уважении и признании, нежели действительно хотите есть», и это действительно правда. 
 
Статистика утверждает, что посетители покидают ресторан в основном по причине недовольства качеством обслуживания (63%), в то время как процент «ухода» вследствие неудовлетворенности кухней составляет 23%, иные причины – 14%. Какого же обслуживания ждут от нас посетители? Чаще всего они обращают внимание на два критерия: скорость обслуживания и вежливость персонала. 
 
Показатели качества обслуживания 
 
Какие – же параметры в обслуживаний надо учесть успешному ресторатору? На что обратить внимание? Как организовать «качественное» обслуживание? 
 
Для того чтобы завоевать «постоянных» гостей своему заведения надо придерживаться нескольких параметров: 
 
Обращение по имени. 
Обращение – одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность постоянных гостей. Людям приятно, когда к ним обращаются по имени, это помогает им чувствовать себя значительнее (для постоянных клиентов). 
 
В этом пункте друзья, надо соблюдать тонкую грань, скажу как гость ресторана: 
Я просто «тащусь» когда миловидная девушка спрашивает мое имя (если я не набрался смелости оставить ей свой телефон первым :)), после нескольких «наскоков» меня одного или с друзьями в её ресторан. Но если спросит парень? Пусть лучше официант ждет инициативы с моей стороны назвать свое имя, например при бронирований столика или заказа банкета. 
 
Теперь как менеджер ресторана: Я всегда обращался по имени к гостям с которыми был знаком, это предполагает почтительное отношение к гостю. Всегда когда я замечал гостя который приходит в наш ресторан, я пытался познакомиться с ним путем следующих обращений (при входе в ресторан, прощаний с гостем): 
• Рассказывал о новинках в меню, акциях и т.д. 
• Узнавал как себя чувствует гость в нашем ресторане, пытался распознать поведение и настроение гостя до и после посещения нашего заведения 
• Давал дисконты и визитки 
 
Помощь в выборе блюд и напитков. 
Гости довольно часто при заказе сомневаются, что сделали правильный выбор. (Обратите внимание – сначала разглядывают блюдо своего спутника, а не свое.) Клиенты рассчитывают, что официанты и бармены хорошо разбираются в блюдах и напитках, которые предлагает ресторан… Потому что вы работаете в ресторане, а не они! 
 
Официант принимающий заказ должен посоветовать гостю блюда и напитки если гость сомневается в чем-либо или не может определиться с выбором. Официант при данной процедуре выступает во первых как консультант, который знает обо всем лучше всех остальных, во вторых как продавец который зарабатывает себе больше денег (процентов) путем продажи качественных товаров и услуг. Затем официанту надо четко огласить гостю все, что он пожелал заказать, чтобы позднее не возникло недоразумений. Меню должно быть по возможности 
разнообразным. При наличии специальных пожеланий гостя, должна быть возможность удовлетворить их, по меньшей мере на 90%.  
 
Нет ничего хуже неосведомленного официанта от которого зависит обед или ужин гостя т.к. у него может быть аллергия на тот или иной продукт или ингредиент, гостю важно объяснить также технологию приготовления блюда (многие соблюдают диету и по некоторым причинам им противопоказана жаренная пища, а официант может не предупредить об этом). Вопрос может состоять и в другом - человек который впервые пришел в новое заведение хочет попробовать что-нибудь новое, лучшее из того что есть в Вашем ресторане, и самое лучшее 
может предложить только человек который принимает заказ. 
 
Важно проводить «аттестацию и экзамены» у официантов на знание меню и технологий приготовления блюд. Официанту важно знать что он продает (официант в своей должности в первую очередь продавец-психолог и только потом человек который умеет правильно и «красиво» обслуживает), где был выращен, приготовлен, сварен, упакован, разлит и т.д. тот или иной продукт. Официант должен красочно рассказать о блюде которое он советует гостю, посоветовать напиток который более подойдет до и после трапезы. 
 
Клиента приветствуют в течение минуты после его прибытия, провожают к столику. 
Каждому гостю важно внимание во все время пребывания в Вашем заведении. Самое главное встретить гостя при входе, этим должна заниматься хостесс – проводить до желаемого столика, подать меню и принять заказ по бару – передать его официанту. Гостя также может встретить и метрдотель (администратор). Если все заняты, то обязательно надо оказать внимание гостю, его может встретить как охранник или гардеробщик, главное позвать официанта чтобы он проводил гостя к столику. 
 
Сделайте так чтобы гость смог вернуться в Ваш ресторан снова, даже если в этот его приход у Вас не было свободных мест (как же это приятно звучит), встретьте гостя, объясните что по некоторым причинам сегодня так много гостей (проводиться банкет, у Вас акция совместно с крупнейшей пивоваренной компанией и т.д.). Заинтересуйте гостя в популярности Вашего заведения и сделайте так, чтобы он захотел прийти в следующий раз обязательно, предоставьте ему визитную карточку Вашего заведения и закончите словами: «В следующий 
раз если Вы позвоните и забронируете столик, то Вам непременно достанется самый лучший!».  
 
«Чего ожидает гость?» или «Умейте выслушать своего гостя». 
Гостю важно внимание персонала, он ждет своевременного исполнения пожеланий, командной работы персонала ресторана, гарантирующей наилучшие результаты. Важно учесть быстрое разрешение недовольства и проблем со стороны гостя.  
 
Обратная связь имеет немаловажное значение при обслуживаний гостя, администрации заведения стоит немедленно выслушать все замечания и предложения гостя и предпринять необходимые действия, если гостя грамотно выслушают и сделают, так как он захочет вероятность того, что он придет снова и будет советовать своим знакомым посетить Вас, возрастет в несколько раз.