Гостиничные услуги и их стандартизация

Перечень услуг  зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей. 

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте

(чаще всего на  первом этаже). В вестибюле, на  этажах, в номерах должна быть  информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 

4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ. 

Одним из направлений  реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным  стандартам, показателям, требованиям  для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность. 

В соответствии с  Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в  целях обеспечения: а) безопасности продукции, работ и услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; б) качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; в) единства измерений; г) экономии всех видов ресурсов; д) безопасности хозяйственных объектов; е) обороноспособности страны. 

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали  объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг  устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. 

Принятый впервые  в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации  работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными  для всех субъектов хозяйственной  деятельности независимо от их ведомственной  принадлежности и форм собственности. 

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания. 

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие  категории стандартов: 

- межгосударственные  стандарты (ГОСТ); 

- национальные стандарты  России (ГОСТ Р); 

- стандарты предприятий  (СТП). 

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования

(назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам  услуг, включая условия обслуживания. 

Стандарты предприятий  устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая  условия обслуживания, к организации  управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам  и методам, применяемым только на данном предприятии. 

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт. 

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся: 

1. Государственный  стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения. 

2. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. 

Термины и определения. 

3. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. 

4. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. 

5. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. 

Средства размещения. Общие требования. 

6. Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ. Утверждены  постановлением правительства РФ  от 25.04.1997 г. №490. 

7. Система сертификации  ГОСТ Р. Правила сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта 

России от 14.10.1994 г. №18. 

8. Федеральный закон  “Об основах туристской деятельности  в РФ” от 

14.11.1996 г. 

9. Закон РФ “О  защите прав потребителей” (в  редакции Федерального закона  от 09.01.1996 г.). 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в  гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются  государственные стандарты. 

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и  услуг, организовать отлаженный и непрерывный  технологический процесс, а также  приводит к преодолению технических  барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию  и услуги и повышает уровень конкурентоспособности  российских предприятий на мировом  рынке. 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Ефремова М.В.  Основы технологии туристского  бизнеса. – Ось –89, 

М., 1999 г. С.90-98. 

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. 

ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160. 

3. Основы туристской  деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128. 

4. Туризм и гостиничное  хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. 

– М., 2001 г. С.130-131. 

5. Туризм как вид  деятельности / Под ред. В.А.Квартального, 

Е.В.Зорина – Финансы  и статистика, М., 2001 г. С.150-180.