Гостиничные услуги и их стандартизация

4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ.

Одним из направлений  реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В соответствии с  Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; в) единства измерений; г) экономии всех видов ресурсов; д) безопасности хозяйственных объектов; е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые  в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие  категории стандартов:

- межгосударственные  стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты  России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий  (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования 
(назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий  устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая  условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный  стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения.

2. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.

Термины и определения.

3. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-  экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц.

4. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-  экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный  стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские  услуги.

Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ. Утверждены  постановлением правительства РФ  от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации  ГОСТ Р. Правила сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта

России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон  “Об основах туристской деятельности  в РФ” от

14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. 
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ефремова М.В.  Основы технологии туристского  бизнеса. – Ось –89,

М., 1999 г. С.90-98.

2. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания.

ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

3. Основы туристской  деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина  и др. – Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского.

– М., 2001 г. С.130-131.

5. Туризм как вид  деятельности / Под ред. В.А.Квартального,

Е.В.Зорина – Финансы  и статистика, М., 2001 г. С.150-180.