Аналіз ресторанних послуг на прикладі ресторану "Надія"

Вступ

Ресторан — це підприємство харчування, де поряд з прийманням їжі гостеві надаються послуги з організації відпочинку.      Ресторан передбачає високий рівень комфорту, широкий асортимент страв та напоїв, інтер'єр у художньому виконанні, досконалу подачу страв та напоїв, відповідну організацію обслуговування та відпочинку.      Метою даної моєї роботи є: систематизація та закріплення знань про основні технологічні процеси галузі, розвиток вмінь застосування на практиці набутих теоретичних знань, формування та розвиток наукового мислення, розвиток вмінь ведення самостійних досліджень, спостережень та аналізу існуючих технологій у практиці діяльності підприємств галузі, вироблення навичок оформлення науково-дослідної роботи.                  Об‘єктом дослідження є підприємство громадського харчування – ресторан „Надія”.              Предметом дослідження є технологічний процес надання ресторанних послуг.            Основні завдання даної курсової роботи:

1. Дати загальну характеристику ресторану « Надія»:

- тип, клас підприємства;

- концепція та профіль роботи;

- атмосфера ресторану.

2. Провести аналіз надання послуг у ресторані «Надія».

- розробка виробничої програма;

- складання плану-меню (сніданку, обіду, вечері),

- розрахунок сировини;

- розробка технологічних карт;

- розробка схем технологічного процесу приготування страв;

- ознайомитись з технологією обслуговування за типом «шведський стіл» і банкет-прийом;

3.Визначення якості надання ресторанних послуг

Актуальність тематики даної курсової роботи полягає в тому що у процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).   Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до обігу частки доходів туристів із різних регіонів.  Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя. У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних туристичних районах країни.

 

 

 

 

І Дослідження сегменту ринку ресторанних послуг, де працює підприємство

Сегментування ринку — розподіл потенційних споживачів на групи на основі відмінностей в їх потребах, характеристиках та поведінці.  Метою сегментування – є максимальне проникнення підприємства на ці сегменти ринку замість того,щоб розпилювати зусилля всьому ринку. Політика сегментування ринку передбачає виділення окремих частин (сегментів) ринку, що відрізняється один від одного характеристиками попиту на товари та послуги і реакцією на маркетингові дії.  Ресторани "Надія" — це ідеальне місце для святкування весіль, днів народжень, корпоративних вечірок, випускних вечорів, романтичних побачень, Нового Року, Різдвяних свят, дитячих веселощів та проведення інших урочистостей. Він пропонує безліч послуг і спец пропозицій що дозволяє досягти максимальної результативності маркетингової діяльності шляхом використання цих сильних сторін. Готельно–ресторанний бізнес сьогодні – це самостійна область економіки, яка динамічно розвивається і набуває все більшого значення в світовому бізнесі.

2. Загальна характеристика підприємства
1. Тип підприємства, потужність,підпорядкованість

Тип – це підприємства з  характерними рисами кулінарної продукції. Це ресторани, бари, кафе, їдальні, закусочні. 

При визначенні типу закладу враховують наступні чинники:

- асортимент продукції що реалізується, її різноманітність і складність приготування;

- технічна оснащеність (матеріальна база, інженерно-технічне оснащення і устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення тощо);

- методи обслуговування;

- кваліфікація персоналу;

- якість обслуговування (комфортність, етика спілкування, естетика тощо);

- номенклатура послуг що надаються споживачам.

Тип підприємства «Надія» - це ресторан - готель. За рівнем комфорту, об’ємом послуг, асортиментом продукції і якістю обслуговування ресторан “Надія” відповідає вищій категорії (оригінальність інтер’єру, достатній асортимент послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів—для барів).        Колективна міжгалузева фірма „Надія” була створена в грудні 1990 року на базі готельного господарства міста, в грудні 2003 року перереєстрована в ТзОВ „Фірма „Надія”. В даний час ТзОВ „Фірма „Надія” – це багатофункціональний майновий комплекс, який включає в себе: готель на 380 місць, ресторани, конференц – зал, автостоянку, пекарню, магазин „Делікатес”, цех по виробництву кондитерських виробів та виробів із дріжджового тіста, міні – цех по виробництву ковбасних виробів, кулінарний, аграрний, фасувальний цехи, туристично – інформаційну агенцію, бізнес – центр, парфумерний магазин.    Ресторан „Надія” з вишуканими стравами вітчизняних кухарів, банкетна зала та конференцзал здивують та створять затишну атмосферу відвідувачам фірми. Міні – цех та аграрний цех фірми забезпечує понад 100 найменувань м‘ясних та ковбасних виробів із застосуванням іноземних технологій, нових власних розробок. В цеху по виробництву кондитерських виробів виготовляється більше 250 назв продукції.           Одночасний розвиток виробничих галузей та сфери послуг сприяв розвитку товариства в цілому. Так із введенням супермаркету суттєво збільшився обсяг реалізації продукції власного виробництва, асортимент якої постійно оновлюється. Нові кулінарні винаходи працівників пропагуються та рекламуються відвідувачам за допомогою рекламних буклетів, преси і телебачення. Та найкращою рекламою для підприємства є гарні відгуки клієнтів, позитивний імідж підприємства в наданні стабільно якісних послуг населенню.

 

2.2. Концепція та профіль роботи ресторану

Ресторан «Надія» - підприємства громадського харчування, в якому поєднується організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних виробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.

Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. У ресторані «Надія» постійно організовують зустрічі, різні свята, тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр.

Страви та напої виготовляють висококваліфіковані повари обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнані з смаком..

Основною задачею офіціантів ресторану «Надія» є швидке та культурне обслуговування. Тут використовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація

скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування.

При організації столів-буфетів на столах розміщують холодні закуски, кондитерські, хлібобулочні вироби, кисломолочні продукти, фрукти.

Холодні закуски виготовляють на виробництві так, щоб їх легко було порціонувати. Буженину, шинку, сир, ковбасні вироби нарізають кусочками по 25 г, викладають на блюда, лотки у вигляді цілого куска. Масло, джем, повидло реалізовують розфасованими в промисловій упаковці, ніж порціями, виготовленими на виробництві. Лимони нарізають кільцями, фрукти викладають у вази. Поряд виробів розміщують предмети сервірування: тарілки для закусок, посуд для напоїв, столові прибори.

Форма обслуговування «шведський стіл». Кількість продукції, що виставляють в торговому залі, визначають по терміну її реалізації та споживчого попиту. Відвідувач самостійно вибирає необхідні для сніданку закуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. Їдять

за столом у торговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають другі страви та гарячі напої

Перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних столиках, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета.

На них розміщують посуд для відпуску страв, встановлюють електрочайники, електрокавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки з блюдцями чи стакани з підстаканниками. Заварювати чай можна індивідуальними пакетами із заваркою.

Використання підприємства під час сніданку столів-буфетів значно прискорює процес обслуговування, виключає з нього подачу холодних закусок, кисломолочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.

Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового сервірування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортименту страв.

Обслуговування у номерах  готелів. Обслуговування у номерах  потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Всі робітники готелю, що приймають участь в обслуговування номерів, проходять спеціальний інструктаж про дотримання правил етикету, поведінки у номері.

На кожному поверсі готелю поряд із службовим ліфтом є устатковане приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, чарок фужерів, для приготування деяких закусок та напоїв. Тут встановлені шафи, сервант, виробничий стіл, кип’ятильник, настільна електроплита, мийна ванна. Приміщення відповідає санітарним вимогам.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість поданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виконання. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виповнення замовлень.

Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхідні для сніданку і приготовлені блюда розмістити на підносі так, як при сервіровці стола, оскільки страви можна приймати на підносі. Якщо передбачається сніданок (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовувати офіціантський візок.

Замовлення на обслуговування у номері, що не надійшли заздалегідь, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Інколи (у вечірні години) гості просять працівника ресторану прийти для складання замовлення в номер. Офіціант, взявши меню, приходить до номеру і питає дозволу увійти. У номері він повинен привітатися, уточнити, чи був виклик. Пропонуючи гостям меню, офіціант допомагає у виборі страв і складання замовлення, визначає місце, де можна потім провести сервіровку. Це дозволяє йому скоріше виповнити замовлення.

Із службового приміщення офіціант по телефону передає замовлення на кухню ресторану і підприємства, час його виконання, підготовлює посуд та прибори, що необхідні для сервірування столу у номері.

Якщо замовлення поступають у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє у книзі обліку метрдотель чи інший член бригади офіціантів зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номеру воно передане, час його виконання, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей.

Підібравши необхідні для сервіровки предмети, офіціант розміщує їх на підносі так, щоб найбільш важкі знаходилися ближче до центру. З країв підносу нагрузка повинна бути розподілена рівномірно. [21 ;63]

Якщо у номері немає обіднього столу, для сервірування використовують частину письмового столу чи журнальний столик.

Сервірують стіл так як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговування у номері використовують офіціантській візок, то на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху.

Використовуючи свої службові приміщення на поверхах офіціант має можливість зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порційні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні. Доставляє їх у номера у посуді з кришками чи накриває при переносі лляними серветками. Під час обслуговування декількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерту, чорної кави.

При великій кількості замовлень номера обслуговують два офіціанта. Один з них займається підготовчою роботою з підбору посуду для сервіровки, передачі та приймання замовлень з кухні та буфету, комплектацією замовлень на підноси, візок, а другий чи обидва безпосередньо обслуговують у номері. Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить до порядку стіл. Інколи посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у номері до наступного дня.

У книзі обліку посуду записують номер, у якому залишений посуд, та його кількість. При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. У процесі роботи посуд ,що звільнився забирають з номера, відмічають у журналі обліку, що він повернений.

2.3. Атмосфера ресторану

Зважаючи на те, що ресторан є невід'ємною частиною готелю, у його концепції основне - створювати нове, незвичайне, приємно дивувати - так само, як себе позиціонує й готель. Тому тут панує атмосфера щирої привітності, тут відбуваються зустрічі близьких за духом людей. Ресторан стане для вас тим, що ви від нього очікуєте.   

Ресторан „Надія” знаходиться на першому поверсі готелю. Він складається з трьох залів: "Національний", "Європейський", "Банкетний". Надзвичайна окраса залу "Національний" (300 місць)  - гуцульська тарілка з старовинним орнаментом, вона зігріє Вас своїм світлом, створить незабутню атмосферу та підкреслить надзвичайний смак національних страв, таких як: фірмовий банош, печеня по-гуцульськи, підбивана капуста, телятина з білими карпатськими грибочками. Пропонуємо скуштувати Цісарську юшку, оригінальну гуцульську юшку з білих грибів, деруни з куркою.