Профессиональное поведение повара, бармена, официанта

7

Министерство по образованию и науки РФ

Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

“ Санкт-Петербургский экономико технологический колледж общественного питания ”

Реферат на тему:

“ Профессиональное поведение повара, бармена, официанта”

                                                                            Выполнил: Капустин А.В

                                                                          Преподаватель: Никитина М.В

                                                                         Оценка:___________

2011 г.

Деловое поведение работников предприятий общественного питания может проявляться не только в качественном исполнении возложенных на него обязанностей, но и в творческом подходе к решению стоящих перед ним задач. Такое инициативное поведение работника предполагает активность и высокую ответственность работника. Инициативное поведение работника может как способствовать деловому сотрудничеству, так и разрушать его, создавая непредвиденные проблемы во взаимоотношениях с коллективом и в деятельности предприятия.

Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку.

В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие работников предприятия общественного питания передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу же отрицательно сказывается на настроении потребителя. Причем отрицательная модель обслуживания может обернуться множеством отрицательных эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением, ущемлением его достоинства. Если в этих условиях работник ПОП проявит по отношению к потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более неприятным для него. Избежать конфликта может тот работник, который умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции.

Самоконтроль – это отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.

Все выше сказанное в полной мере относится к профессии официанта. Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.

Процесс общения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях официант должен оставаться вежливым – ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанного человека.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям; предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.

Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и надолго испортит настроение.

В общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Вежливость – едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

При обслуживании даже самых "капризных" потребителей предлагается такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в коем случае не даст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время "забыли", что до него "нет никому дела" и т. п. Он будет постоянно решать какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение потребителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической и культурной жизни.

Работа должна быть привлекательной для работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется прежде всего в его поведении – естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к своей работе.

Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От правильно построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимые блюда и напитки.

У работника ПОП должен выработаться принцип – принимать потребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности.

Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все потребители независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на внимание со стороны работников общественного питания. Умение найти индивидуальный подход к потребителю – важная профессиональная черта работника. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер.  Недаром говорят: сколько, людей – столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым – в грустном тоне, с грустным – весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:

        мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;

        женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

        с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

        молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.

Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех их объединяет одно стремление – в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с "трудным" характером помогут следующие правила:

        предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;

        приняв заказ, сразу же выполнять его;

        выполнять заказ быстро и без суеты;

        диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;

        объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегая профессиональных слов и выражений;

        разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа "уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство".

Профессиональное поведение работников ПОП формируется в зависимости от психологических качеств и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.

Работник должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным, должен быть хорошим психологом, что позволит ему:

        понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

        хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

        хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

Литература

1. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В.  Психологические  особенности  работы предприятий питания. – СПб.: Бизнес и право.

2. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной     организацией. – М.: Прогресс.