Управління якістю соціальних послуг

Економічна ситуація країни, демографічна криза, збільшення осіб похилого віку, пенсіонерів та інвалідів свідчать про значущість соціального захисту. Відповідно, зростає потреба у збільшенні кількості соціальних послуг та їх видів. Існуюча державна система соціальних послуг орієнтована здебільшого на догляд у стаціонарних закладах. Ця система ускладнює надання соціальних послуг з високим рівнем якості. У закладах та установах фактично не використовуються механізми управління якістю соціальних послуг, не проводиться оцінка ефективності та не відбувається вплив таких послуг на підвищення рівня життя особи, якій надаються соціальні послуги, а отже, постає питання впровадження дієвого механізму надання якісних соціальних послуг, який би включав усі вищезазначені процеси.

Дослідження сучасних механізмів надання якісних соціальних послуг має велике теоретичне й практичне значення. Питання управління якістю адміністративних послуг, у тому числі й соціальних, досліджували вітчизняні та зарубіжні науковці, зокрема С. Ілєнкова, Н. Ілєнкова, О. Косенко, Ю. Куц, С. Москаленко, К. Ньюмен, Р. Тофтісова-Матерон, Ю. Шаров, С. Ягудін та ін. Проте на сьогодні й досі виникають питання щодо реформування системи соціальних послуг і необхідності впровадження системи управління якістю соціальних послуг.

Зазначимо, що значну увагу питанням якості соціальних послуг приділено саме у країнах Європейського Союзу. Одним з їх механізмів виділяють стандартизацію. Загального стандарту для всіх країн Європейського Союзу не існує. Деякі країни дійсно ліцензують певні види соціальних послуг, наприклад денну допомогу людям похилого віку, дітям. Загальноприйнятим є те, що держава має контролювати якість соціальних послуг, які, якщо вона недостатня, можуть серйозно зашкодити здоров"ю споживачів. Більш поширеною є практика запровадження управління якістю та сертифікація управління якістю, що дає змогу контролювати якість надання професійних соціальних послуг. Споживачі соціальних послуг і громадські організації мають широкі можливості для участі в розробці програм соціальної допомоги, у процесі прийняття рішень на муніципальних тендерах чи конкурсах у соціальній сфері та оцінювання впливу надання соціальних послуг.

На сьогодні у світі все частіше в роботу державного сектора впроваджуються ринкові механізми і методи управління, що застосовуються в приватних компаніях. Одним з прикладів чого є впровадження міжнародних стандартів серії ISO, які є визнаними інструментами менеджменту, що забезпечує підвищення якості, цілеспрямованості та прозорості управління, задоволення споживачів і успішність роботи будь-якої організації в умовах ринку. На міжнародному рівні ці стандарти встановили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов з оцінювання системи якості та водночас регламентують відносини між виробниками та споживачами товарів і послуг. Основна направленість цих стандартів це жорстка орієнтація на споживача, його потреби та побажання.

В Україні основними стандартами, що регламентують управління якістю, є такі:

- система управління якістю. Основні положення та словник. (ISO 9000-2000): ДСТУISO 9000-2001, де описано основні положення систем управління якістю та встановлює відповідну термінологію.

- системи управління якістю. Вимоги. (ISO 9001-2000): ДСТУ ISO 9001-2001, де визначено підстави та процедури опрацювання й впровадження системи;

- системи управління якістю. Настанови щодо поліпшування діяльності. (ISO 9004-2000): ДСТУ ISO 9004-2001, де визначено настанови щодо постійного поліпшування загальних показників діяльності та ефективності організації. Він призначений для того, щоб одночасно врахувати результативність та ефективність системи управління якістю і, таким чином, потенційні можливості поліпшення показників діяльності організації. Порівняно з ISO 9001, цілі, пов"язані із задоволенням інтересів замовників і з якістю продукції, розширені і містять задоволеність зацікавлених сторін і показники діяльності організації.

Цей державний стандарт охоплює всі процеси діяльності організації, отже, принципи управління якістю, покладені в його основу, можуть бути поширені на всі рівні в організації. Основним його спрямуванням є забезпечення постійного поліпшення, оцінюване задоволеністю замовників та інших зацікавлених сторін.

Система управління якістю в організації базується на восьми принципах, які є основою такої системи, які грунтуються на принципах управління якістю виділених в ISO 9000 та ISO 9004. Виділимо основні принципи управління якістю соціальних послуг на місцевому рівні, а саме:

1. Орієнтація на отримувача соціальної послуги;

Тобто, організації залежать від своїх замовників, у нашому випадку місцеві органи влади залежать від одержувачів соціальних послуг (їхньої оцінки). У зв"язку з чим вони повинні враховувати побажання отримувачів послуг, розуміти поточні та майбутні потреби отримувачів соціальних послуг, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

2. Лідерст ...........