19. Культура речи делового человека .Культура речи есть владение словом, языком. Язык часто называют инструментом общения. Культура устной речи заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают общению. Подбирая слова для выражения мыслей, оратор, быть может, не осознавая этого, руководствуется следующими соображениями: во-первых, подходит ли слово по смыслу; во-вторых, правильно ли мы его употребляем; в-третьих, уместно ли оно в данной ситуации; и, наконец, выразительно ли оно. Для того чтобы все носители языка хорошо понимали друг друга, необходимо владеть литературным, то есть нормативным, языком.

Речевая культура – это искусство речевого общения с соблюдением определенных требований и условностей, предписываемых современными нормами языкового общения.

Успех деловых контактов, деловых переговоров во многом зависит от того, насколько вы владеете своим языком, умеете разговаривать, подчиняя свою речь поставленной задаче. А заключается она в том, чтобы, во-первых, донести до своих партнеров с помощью средств речевого общения ваши деловые предложения, заинтересовывать своих собеседников, убедить в их реальности, во-вторых, правильно воспринять отношение ваших партнеров к высказанным предложениям и, в-третьих, в результате взаимных договоренностей выработать совместные решения.

Чтобы деловая речь выполняла эту сложную задачу, она должна отвечать следующим основным требованиям:

1)  Она должна быть по возможности максимально краткой, ясной и точной. Необходимо избегать неоправданного многословия, пустословия, бесцельной болтовни. Каждый деловой человек должен овладевать искусством говорить строго по делу, то есть кратко, точно и ясно.

2)  должна избегать низкого стиля. Каждый деловой человек должен относиться к своему делу уважительно и рассчитывать на уважительное отношение к нему со стороны других людей. Чтобы речь не была низкой, она не должна быть затасканной, состоящей из примитивных, набивших оскомину словечек, словесных оборотов и выражений, взятых напрокат из бытовой лексики. И уж совершенно неприемлемо пользоваться в деловой речи и вообще в отношениях между деловыми партнерами так называемой ненормативной лексикой, бранными и нецензурными словами. Неопрятная, грязная речь человека производит такое же отталкивающее впечатление, как и его неопрятная, грязная одежда. Деловой человек должен соблюдать речевую гигиену – не допускать в оборот грязных и низких слов, оскорбительных для слуха оборотов. Деловая речь должна отличаться корректностью, аккуратностью, определенной сдержанностью. Деловой человек всегда должен знать, о чем следует сказать подробно, о чем лишь упомянуть, чего не касаться вообще.

3) должна быть выразительной. Это значит, что она не должна быть сухой, вялой, бесцветной. Сухая, невыразительная речь малопривлекательна, она мало кого заинтересует и увлечет. А для того, чтобы речь не казалась тусклой, нудной, она должна отличаться фразеологическим, морфологическим, лексическим, синтаксическим и интонационным разнообразием. Именно разнообразие языковых средств делает нашу речь богатой и яркой. Но это не значит, что она должна быть сложной и вычурной – такая речь покажется заумной. Ясность, привлекательность и убедительность нашей речи достигается лишь простым и понятным языком. Хорошая деловая речь должна отличаться живостью, экспрессивностью. Ей должна быть присуща красота и благородство, она должна отражать морально-нравственные устои, общеобразовательный, интеллектуальный и культурный уровень ее носителя.

4)   всегда должен знать, когда, кому и что можно и нужно сказать. Одно и то же сообщение можно выразить по-разному. Близкому приятелю еще можно сказать, например, в сердцах: «Черт возьми! Устал как собака!». Но врачу о своем состоянии скажут: «У меня наблюдается повышенная утомляемость». Характер нашей речи непременно должен сообразовываться с ситуационной ролью сообщения и социальным статусом вашего собеседника. Жаргонные словечки, жаргонная фразеология допустимы только между членами одной социальной группы.

5)    должна отличаться впечатляющей силой и убедительностью. Это значит, что она должна приковывать внимание собеседника, вызывать повышенный интерес, запоминаться, заставлять задуматься, она должна убеждать своими суждениями и доводами. Убедительность – главный синтетический критерий деловой речи. Предприниматель, умеющий убеждать тех, с кем он вступает в деловое взаимодействие, всегда будет в выигрыше перед тем, кто таким качеством не обладает. Для того, чтобы обладать способностью вызывать своей речью сильное впечатление, уметь убеждать слушателя, добиться принятия вашей точки зрения, согласия с вами, надо всемерно развивать свою речевую культуру.

Таким образом, совокупными показателями качества деловой речи являются: краткость, ясность, точность, чистота, правильность, оригинальность, понятность, выразительность, впечатляющая сила и убедительность.

36.Этикет представоения в деловом этикете. Представление в деловой жизни считается весомым составляющим вежливости. При помощи его возможно установить нужные и нужные взаимосвязи. Сообразно деловому этикету предположить кого-то — означает назвать его фамилия, фамилию, должность, организацию, в коей он действует.

По жестким правилам делового этикета знакомство обязано происходить при содействии третьего лица, знающего двух знакомящихся. Данный человек выступает гарантом для двух сторон, гарантом порядочности представляемых друг дружке людей. Хотя в сегодняшнем деловом мире роль гаранта имеет возможность сделать организация, в коей трудятся (или же встретились на деловом событии) работники.1.Этика приветствий и представлений

Этика (этикет) приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире – это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие – обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Представление. Знакомство При знакомстве и представлении представляют подчиненных начальнику, младшего по иерархии -старшему и т.д. Лицо, которое только что представили, спокойно ждет, когда ему протянут (или не протянут) руку, чтобы ответить взаимным рукопожатием. Тот, кому представляют (или представляются) в ответ называет себя, свое имя и фамилию и далее говорит: «Очень приятно» или «Рад с Вами познакомиться» или что-либо в подобном роде. Тот, кого представляют, не говорит этого в момент представления. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы это сделать, то этикет позволяет представиться самому. Это удобно на многолюдных приемах и банкетах. Начать следует с извинений, а затем представиться. Если знакомство происходит через посредника, то он должен назвать имена знакомящихся, обозначая их профессиональную или должностную принадлежность, либо наличие родственных или деловых связей. Посредник не может просто подойти и сказать: «Знакомьтесь!». Он должен назвать тех, кого представляет. Если вас представляют сразу нескольким лицам, стоящим вместе, следует поздороваться с ними за руку, называя себя по фамилии, но не торопитесь: держите зрительный контакт, зафиксируйте факт знакомства, и новые знакомые запомнят вас как человека, обладающего хорошими манерами.

37.Подарочный этикет в организации, его правила. Деловые подарки - это неотъемлемая часть трудовой жизни, важный момент в отношениях между коллегами по работе и деловыми партнерами. Делать подарки и преподносить сувениры с фирменными знаками своим партнерам - давняя традиция. Подарки в профессиональной сфере - это подарки коллегам, руководителю, подчиненному, деловому партнеру и т.д. Преподносить такие подарки принято по случаю календарных праздников, Дня рождения, важного события в жизни сослуживца, а также по окончанию деловых переговоров, в знак скрепления достигнутых соглашений и т.д.Цель подарка в деловой жизни - продемонстрировать свои добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции или услуг.Деловые подарки позволяют выразить уважение и благодарность людям, которые оказывают помощь и поддержку в труде. Подарки для сослуживцев, начальников, подчиненных и партнеров не просто укрепляют отношения, но также вносят в однообразные трудовые будни положительные эмоции, яркие впечатления, делают рабочую жизнь более интересной, эмоционально насыщенной, разнообразной.Главное достоинство делового подарка - это не столько его цена, сколько качественность, полезность, оригинальность и стильность. Хороший подарок для коллеги или делового партнера обязательно подчеркнет индивидуальные черты того, кому он будет вручен. Высоко ценятся в сфере бизнеса подарки, обладающие эксклюзивностью, сделанные на заказ.

Правила дарения делового подарка внутри организации (предприятия) и между деловыми партнерами

Деловой подарок должен быть недорогим. Даже если вы работаете в преуспевающей фирме, дорогостоящих подарков не следует делать ни гостям, ни сослуживцам, ни начальнику. В противном случае своим подарком вы поставите их в неловкое положение. А слишком дорогостоящий подарок начальнику может быть расценен как взятка. В более торжественных случаях, таких, как день рождения, повышение по работе, уход на пенсию, можно подарить более дорогой подарок. Подарки для сослуживцев одного ранга должны быть примерно одинаковыми по стоимости, чтобы не вызвать обид.

По служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный подарок к Новому году либо по какому-то особому случаю. Однако если в коллективе существует традиция делать подарки всем мужчинам к 23 февраля или 9 Мая, а женщинам к 8 Марта, то руководители - женщина или мужчина - не могут быть обойдены вниманием.

Деловой подарок начальнику. Подарок, который дарит подчиненный своему начальнику, должен быть достаточно строгим, в меру скромным, но отвечающим при этом высокому вкусу. Главная цель такого подарка - продемонстрировать уважение к своему руководителю. Стоит избегать вручать начальнику подарки шуточной тематики. Считается, что подарок для шефа должен быть вручен от всего коллектива, но не от отдельного лица.

Подарки для подчиненных. В качестве подарков для подчиненных преимущественно выбирать предметы, относящиеся к профессиональной сфере, нужные на рабочем месте. Самым лучшим подарком считаются различные принадлежности для офиса с логотипом компании: авторучки, блокноты, календари и т.д. Если подарки вручаются сразу нескольким сотрудникам, то ни один из этих подарков не должен уступать другому по своей цене и значимости. Неравные по важности подарки могут породить трения между сослуживцами или вызвать у отдельных подчиненных неприязнь к своему начальнику [2,155].

Руководитель отдела организации может сделать подарок сотруднику, лишь опираясь на законное и очевидное основание, чтобы не провоцировать пересуды и сплетни в коллективе. Поводом к вручению подарка могут быть крупное достижение в работе, успешное завершение проекта, сверхурочная работа и т.п.; такие личные события, как рождение ребенка, вступление в брак, окончание учебного заведения, защита диплома, диссертации и, наконец, юбилей. И очень особый случай - выход сотрудника на пенсию. Руководство обычно определяет, какого рода подарок вручается от имени предприятия или фирмы. Традиционно это могут быть дорогие часы, хрусталь аудио- и видеоаппаратура. При этом учитываются заслуги и вклад в процветание организации. На подарке могут быть выгравированы имя сотрудника, даты начала и окончания его службы в компании - на память Обычно в процедуре чествования активно участвуют сотрудники. Они вручают свои подарки, цветы, рассказывают с юмором и признательностью об отдельных эпизодах биографии этого человека.

Подарки для деловых партнеров. При выборе подарка для делового партнера первое, что надо учитывать, - это его вкусы, интересы и предпочтения. Если даритель хорошо осведомлен о том, что человеку нравится и чем он увлекается, то можно выбрать для него подарок, отвечающий его интересам. Например, коллекцию дисков с записью композиций любимого музыканта или собрание сочинений любимого автора. В том случае, если предпочтения этого человека не известны, лучше остановить свой выбор на подарке нейтрального, универсального характера. Классическими подарками в деловой сфере являются канцелярские принадлежности, изделия из керамики, стекла, кожи, брелоки, зажигалки, сувениры, экзотические комнатные растения, букеты цветов, элитный чай и кофе, шоколадные наборы. Перед вручением с подарка необходимо снять ценник. Бизнес-подарок непременно оформляется красивой, но не броской упаковкой. Если подарок адресован деловому партнеру, то к нему обязательно должна прилагаться визитка компании, которая презентует данный подарок.

Своим коллегам и партнерам лучше подарить следующее:

- Канцелярские товары: авторучку, калькулятор, органайзер, набор канцелярских принадлежностей.

- Зажигалку, часы, брелок для ключей, маникюрный набор и т.д.

- Изделия из кожи, стекла, керамики и металла.

- Продукты: как правило, коробку конфет или банку кофе.

- Цветы и комнатные растения, особенно экзотические.

- Книги, музыкальные диски и DVD.

Не забудьте позаботиться также о соответствующей упаковке подарка. Лучше, если она будет выдержана в классическом, сдержанном стиле. Красивая упаковка подарка - важная деталь, так как она создает первое впечатление о подарке..

Особенности «Делового подарка» для иностранных партнеров

деловой подарок иностранный партнер

Обмен подарками между деловыми людьми на Западе распространен не так широко, как на Востоке, но небольшой сувенир везде примут с благодарностью, особенно если Вы знаете своего партнера достаточно хорошо, чтобы подарить что-то соответствующее его интересам и вкусам.

Во время первой встречи, согласно этикету, подарки преподносят хозяева.

При последующих встречах взаимный обмен ими становится обязательным, особенно если Ваши партнеры с Востока.

Подарки могут и, как правило, должны содержать символику фирмы и/или города, где располагается эта фирма (следует отметить, что наши матрешки, балалайки и самовары в качестве сувениров уже не воспринимаются, поскольку они давно есть у всех, кто бывал в России ).

Первый приезд делегаций из других стран предполагает подарки небольших размеров, например сувениры в виде картин, статуэток, настенных тарелок с символикой страны и родной фирмы. В ходе последующих приездов делегаций и с той, и с другой стороны в качестве подарков выступают различные предметы из стекла, керамики, кожи, дерева и т.п.

Выбор подарков во многом зависит от характера взаимоотношений: так руководителям делегаций можно подарить что-нибудь, напоминающее о России, например изделия художественных промыслов. Любой партнер с Запада будет рад палехской или федоскинской шкатулке, жостовскому подносу, гжельской керамике, дымковской глиняной игрушке. Другим членам делегации и переводчикам уместно дарить художественные альбомы и книги. Для любого зарубежного партнера, безусловно, памятным и приятным подарком может стать небольшая авторская работа.

Относительно каких-либо других подарков следует особо учитывать, что национальные особенности и законодательство разных стран ставят подчас весьма серьезные ограничения и условия. Например, в европейских деловых кругах не принято дарить одежду. Исключение - галстук, типовой подарок партнерам на Западе; особенно его любят компьютерные и авиационные компании. Но и здесь нужно знать, что лучше, если этот предмет мужского гардероба будет однотонным (с одной стороны, на таком галстуке лучше смотрится логотип фирмы, с другой - полосатый галстук - привилегия закрытых школ и колледжей).

Не дарят личные вещи (рубашки, духи и т.д.). Никому и никогда не следует дарить часы, зеркала и ножи: и на Западе, и на Востоке это плохая примета. Не стоит дарить значки на длинной острой булавке или перочинные ножи (во многих странах колющие предметы - дурная примета). Но если все-таки в качестве подарка будет выбран один из этих предметов, следует хорошо продумать упаковку. Нож должен быть в футляре, а значок - на презентационной открытке или карточке.

Не принято в деловых кругах Запада как подарок спиртное (ваш партнер может оказаться трезвенником, членом клуба анонимных алкоголиков, мусульманином или мормоном). Русскую водку преподносят только в том случае, если на последнем коллективном банкете зарубежный коллега искренне хвалил русское хлебосольство и русский национальный напиток.

Будет идеально, если человек сможет пользоваться подарком на предприятии или в офисе. Деловой подарок должен напоминать о партнерстве с дарителем, подчеркивать деловые отношения и не смотреться слишком ярко в интерьере. Многие фирмы к офисному дизайну относятся строго.

Выбирая подарок, необходимо подумать и его стоимости. Если с иностранным партнером нет особо оговоренных отношений, цена подарка не должна превышать 100$. Получив слишком дорогой подарок, иностранец может почувствовать себя должником. Дорогостоящий знак внимания могут посчитать и за взятку (так израильским должностным лицам не разрешается принимать дорогих подарков). При этом вряд ли серьезный бизнесмен отблагодарит дарителя услугой - это чревато для него неприятными последствиями на родине. Во многих странах официальным и должностным лицам запрещено принимать от партнеров дорогие подарки

В Германии деловые подарки не очень распространены. Если же все-таки презент вручается немецким партнерам, то он должен быть напрямую связан с организацией дарителя (т.е. символизировать то, что производит или, чем торгует компания).

Легче всего в Италии: деловые подарки там необязательны, но никто не удивится, если им преподнесут ручку, портмоне или офисные принадлежности. В обычае итальянцев дарить какие-нибудь пустяки на Рождество - бутылку коньяка или что-нибудь в этом духе.

Во Франции вообще не принято обмениваться деловыми подарками в первую встречу, а вот позже можно подарить сувенир с национальным колоритом.

В Англии, как и в Испании, деловому партнеру можно подарить после встречи зажигалку, ручку или календарь с логотипом компании дарителя. Более дорогой подарок насторожит иностранных партнеров. С большей признательностью британцы или испанцы примут приглашение в театр. На Рождество они спокойно отнесутся к алкогольным напиткам или кондитерским изделиям.

Финны вообще не покупают в подарок предметы роскоши (действует принцип: "дорог не подарок, а внимание").

В США деловые подарки воспринимают настороженно. Американцы опасаются, что они могут быть расценены как взятка, а с этим в США очень и очень жестко. Политики, к примеру, не могут принимать подарки дороже 20$. Все более ценные предметы и услуги считаются подарком не человеку лично, а той организации, которую он представляет. Но при этом сами американцы могут за счет фирмы пригласить своего делового партнера в ресторан, устроить отдых за городом или на курорте.

Не приняты дорогие подарки и в Австралии. Поэтому там лучше ограничиться ручкой, зонтом, блокнотом, брелком или кружкой.

Наибольшую трудность представляют личные подарки. Если пришлось принять зарубежного коллегу у себя дома, - стоит преподнести ему билеты в лучший театр города (Большой, Мариинский и т.д.). Также можно пригласить его в ресторан с русской кухней и предложить ему познакомиться с национальным колоритом нашего стола.

38 Правила критики и этические требования к ней Конструктивная критика — указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм. В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т. д.

В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.
Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.
Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.
Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.
Рекомендации критикующему:
1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики.
2. Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публичной критики очередь еще не дошла; поговорите без свидетелей, особенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который, по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера происходит один на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предупредить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение (чтобы не сказать - угроза) имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном
поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошибках, т.е. профессиональной некомпетентности, знали все окружающие сотрудники или весь коллектив.

3. Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начинать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: "Как Вы при Вашей компетентности (варианты - добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, вопиющие и пр.) ошибки!" Далее можно устраивать сотруднику полный "разнос", который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого - но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой, В итоге критика не "выбивает из седла", человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки,
чтобы снова услышать слова одобрения.

4. Четвертое правило этического свойства: следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека.

5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу – необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть этической нормой.

6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому — ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7. Для того чтобы критика не была "отчитыванием", чтобы она пробудила у того сотрудника, которого критикуют, желание исправить свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работатьлучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.
8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма -знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки

9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: "Я уверен, что Вы все поняли и подобного разговора в будущем не понадобится

Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и объектом критики, постараемся дать несколько советов о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для себя, и более полезной.
1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить "болевой порог" критики, - помнить, что критика - это знак того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недовольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была (была!) достаточно высокой.

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на свою работу, на свое служебное поведение и поступки

3. Итак, свой ответ на практические замечания начните словами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я могбы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И благодарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразой можно закончить свой ответ на критику.

4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто высказывает критическое замечание в присутствии других сотрудников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром среди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее "покрасоваться" перед коллегами и руководством в роли "негодующего обличителя".

23Невербальные средства общенияНевербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Кинесика - общая моторика различных частей тела, отображающая эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего тела, включающие в себя позу, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте.

Походка - это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка - легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Поза - это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации.

Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом выведения позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть.

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником - это скопировать его позу и жесты.

Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако, во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

ь Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.)

ь Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.)

ь Описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Приведем несколько примеров:

Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться не услышанным. Если человек в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственное высказывания. В этом случая менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если собеседнику стало скучно вас слушать или он не согласен с одним из ваших утверждений.

Подпирание ладонью подбородка. Человек подпирает голову или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть.

Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что собеседник находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты.

Жесты эмоционального дискомфорта. Многочисленные жесты - собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты - указывают на то, что собеседник нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию.

Жесты нетерпения. Если человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.

Наиболее часто употребляемые движения головы - это утвердительный кивок головой и отрицательное покачивание головой. Исследования, проведенные с слепоглухонемыми от рождения людьми показывают, что они также пользуются этими жестами, и это дает повод считать, что эти жесты являются врожденными.

Выделяют три основных положения головы. Первое - прямая голова. Это положение характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Второе - голова, наклоненная в сторону, что говорит о том, что у человека пробудился интерес (то, что люди, как и животные, наклоняют голову, когда становятся чем-то заинтересованными, первым заметил еще Чарльз Дарвин). И, наконец, третье - когда голова наклонена вниз, значит, отношение человека отрицательное и даже осуждающее. В таком случае следует чем-то заинтересовать собеседника, чтобы заставить его поднять голову.

Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увеличение количества миганий, подергивания губ и т.д.

Мимика - движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

Визуальный контакт является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

То, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий в свою очередь больше смотрит в сторону говорящего.

По своей специфике взгляд может быть:

1) Деловой - когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.

2) Социальный - взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

3) Интимный - взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.

4) Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо - расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При дневном свете зрачки могут сужаться и расширяться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека. Однако в некоторых ситуациях оно может быть менее информативно. Это связано с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело - главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения.

2. Голосовые характеристики

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр.

Экстралингвистика - это включение в речь пауз и различных психофизиологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства и мысли.

Голос содержит в себе очень много информации о хозяине. Опытный специалист по голосу сможет определить возраст, местность проживания, состояние здоровья, характер и темперамент его обладателя.

Хотя природа и наградила людей уникальным голосом, окраску ему они придают сами. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее. Общительнее, увереннее, компетентнее и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно.

Чувства, испытываемые говорящим, отражаются, прежде всего, в тоне голоса. В нем чувства находят свое выражение независимо от произносимых слов. Так, обычно легко распознаются гнев и печаль.

Немало информации дают сила и высота голоса. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства как горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно воздействовать на эмоции. Для этого рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Если дышать полной грудью и вдыхать большое количество воздуха, настроение улучшается, а голос непроизвольно снижается.

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Остановимся подробнее на самом распространенном такесическом средстве - непременном атрибуте любой встречи и прощании - рукопожатии. Рукопожатия делятся на 3 вида: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Часто политическими деятелями используется жест, называемый «перчаткой»: человек двумя руками обхватывает руку другого. Инициатор этого жеста подчеркивает, что он честен, и ему можно доверять. Однако, жест «перчатка» следует применять к хорошо знакомым людям, т.к. при знакомстве он может произвести обратный эффект.

Крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного, жесткого человека.

Признаком агрессивного человека является также пожатие несогнутой, прямой рукой. Его главное назначение - сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону. Эту же цель преследует и пожатие кончиков пальцев, но такое рукопожатие свидетельствует о том, что человек не уверен в себе.

Проксемика Одним из первых пространственную структуру начал изучать американский антрополог Эдуард Т. Холл, который в начале 60-х годов ввел термин «проксемика» (proximity - «близость»). Сам Э. Холл называл проксемику «пространственной психологией». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

ОриентацияСледует отметить также такие проксемические компоненты невербальной системы, как ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании общаться.

Правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции.

Позиция делового взаимодействия - одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений.

Положение друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа.

Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчиненными.

Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

Круглый стол использовал еще король Артур для того, чтобы предоставлять всем рыцарям равное количество власти и равное положение. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. «Король» обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, и это означает, что сидящим по обе стороны от него, невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальным, причем «рыцарь», сидящий справа имеет больше влияния, чем «рыцарь», сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности «рыцаря» от «короля». «Рыцарь», сидящий напротив «короля», находится в конкурентно-защитном положении.

В сфере бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и т.п. Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.

50Телефонный имидж компании . Создание телефонного имиджа

  Ступень первая: создайте позитивное отношение к своей работе.

  Любая работа может быть скучной или интересной, однообразной или творческой, рутинной или развивающей. Все зависит от вашего к ней отношения. Только позитивное отношение и интерес к работе превращает ее в удовольствие и вызывает положительный отклик. Не будьте слишком заняты, чтобы быть доброжелательными. Из 168 часов (такова продолжительность недели) мы работаем лишь 40 часов, или около 25% всего времени. Это не так много, в это время вполне можно контролировать свои действия и быть хозяином своих поступков, а не заложником дурных привычек и отрицательных эмоций.

  Позитивное отношение означает:

  - ориентацию на клиента (а не на свой личный комфорт),

  - доброжелательность,

  - внимание,

  - вежливость,

  - корректность,

  - интерес к проблемам собеседника,

  - готовность помочь клиенту советом или делом.

  И все это - с утра до вечера и каждый день. У профессионалов не может быть двойного стандарта. Положительное отношение к клиенту - это стратегия, которая сделает вас и вашу компанию успешными, а клиентов - довольными.

  Ступень вторая: настройте свой голос. Голос и слова - это то, что есть в вашем распоряжении для телефонного общения. Звонящий не видит вас, не может оценить ваш профессиональный внешний вид, современный интерьер вашего офиса. Он только слышит ваш голос. Результаты исследований показывают, что с помощью голоса и интонаций мы передаем 84% информации, поэтому значение голоса в телефонном общении трудно переоценить. Ваш голос - это ваш инструмент. Чтобы он звучал приятно для слуха собеседника, его нужно настроить. Правильно настроенный голос - значит уверенный, ровный, управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный доброжелательной интонацией.

  Ступень третья: улыбнитесь.

  Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку. Улыбайтесь по-настоящему - многие ведь только думают, что улыбаются. Улыбка ничего не стоит, но создает многое, она длится мгновение, но оставляет долгую память. Администратор без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок! Улыбка располагает, сближает, снимает напряженность, создает хорошее настроение.

  Ступень четвертая: отвечайте на звонок сразу.

  Представьте, что вы набрали нужный номер и ждете… Один, два, пять, семь гудков… Вы теряетесь в догадках: или в фирме выходной, или сегодня национальный праздник, или выходной день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Луну, а там никого нет. Наконец гадать вам надоест, и вы повесите трубку. Из-за такой проблемы компании теряют не одного клиента. Так не дайте вашим клиентам “потеряться” по этой причине и возьмите за правило всегда отвечать на звонки и не позже, чем после третьего сигнала.

  Ступень пятая: произносите “располагающие” слова.

  Итак, вы настроились доброжелательно, улыбнулись и сняли трубку. Пришла очередь слов. Начните с приветствия: “Доброе утро”, “Добрый день”, “Добрый вечер” или просто “Здравствуйте”. Эти “располагающие” слова - первая, необходимая и самая важная часть полной формулы представления. Они помогают сразу установить контакт, вызвать доверие у клиента, поднять ему настроение. Однако помните: без доброжелательной интонации и искренней улыбки располагающие слова ничего не стоят!

  Ступень шестая: назовите свою компанию.

  Цель представления проста: у того, кто звонит, не должно быть никаких сомнений по поводу того, куда он попал. Произносите название компании четко, размеренно, без спешки, с восходящей интонацией. А затем сделайте паузу, чтобы собеседник почувствовал, что вы ждали именно его звонка. Вот мы и добрались до вершины. Но это еще не все. Недостаточно успешно пройти все шесть шагов один раз. Для того чтобы создаваемый вами телефонный образ компании был всегда на высоте, нужно подниматься по этой лестнице столько раз в день, сколько будет телефонных звонков. В постоянстве - залог успеха! Создавайте правильный телефонный имидж с каждым новым звонком, постоянно подтверждая, что бизнес вашей компании в надежных руках!

  2. Телефонный имидж компании

    Если первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры - главные слагаемые секретарского этикета, которые составляют в конечном итоге телефонный имидж компании.

  Знаете ли вы, чем отличается секретарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты. Именно для этого и предназначены специализированные тренинги и семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть послушными Его Величеству Этикету.

  «Не звоните сюда больше никогда, наш генеральный директор вас терпеть не может!» - экспрессивно, зато понятно каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор в командировке». И все это говорится хорошо поставленным и приятным голосом. Благословенна будь секретарша - длинноногая, высокая, грациозно заваривающая кофе начальнику, - телефонный этикет не замутит твой безмятежный лобик!

  Основы основ. Часто встречается заблуждение, что секретарь - низшая должность в компании. Однако порой первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения с милой барышней, основным рабочим инструментом которой является телефонная трубка.

  Образ компании, возникающий из разговора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет.

  1. Приветствие. Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы секретарь лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.

  Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер».Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

  2. Представление клиента. Маленькая психологическая тонкость -не спрашивайте: «Могу ли я Вам помочь?» - в функциональные обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен решать за секретаря, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?». Последняя формулировка воспринимается скорее как женское любопытство и слегка напоминает коммунальную квартиру.

  3. Прощание. Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Помните, в фильме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.

  Улыбка по телефону. Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.

  Напоследок - несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный секретарь создает благоприятный имидж компании. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность секретаря. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

  Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».

  Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.

52.Основные правила делового телефонного этикетаОбщие правила телефонного разговора

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашем учреждении складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;
2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;
3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить,  шуршать бумагой, жевать резинку;
4. Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости;
5. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;
6. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;
7. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;
8. Грубым нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: «кто это?», независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться;
9. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;
10. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;
11. Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях;
12. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам пришел посетитель. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Вы можете сказать: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.
13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель учреждения разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;
14. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;
15. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета

 Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.
Когда звоните вы:
1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:
поздороваться;
представиться;
кратко изложить суть вопроса;
в конце разговора поблагодарить и попрощаться.
Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.
Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.
2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.
3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.
4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.
5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление, и допустим только в крайнем случае.
6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.
7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.
8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.
Когда звонят вам:
1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:
назвать учреждение, которое вы представляете;
поздороваться;
на представление – представление;
на вопрос – корректный вежливый ответ.
2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».
3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.
4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.
5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.
6. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

56.Требования предъявляемые к одежде деловой женщинеТребования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой этикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов.Отклонения касаются прежде всего цвета, и, хотя основной вид повседневной деловой одежды у женщины, как и мужчины, — костюм, гамма цветов этого костюма для женщины весьма обширна, в отличие от мужского, которому мы предписали крайне скупой выбор — серый и синий цвета, для торжественных случаев — черный.Женский деловой костюм может быть практически любого цвета, по нельзя допускать ярких оттенков в деловой одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Умеренность — вот уже упоминавшийся ранее принцип, который не следует нарушать в расцветках женского мелового костюма.Основной вид повседневной деловой одежды женщины — костюм, классический пиджак с английским воротником и на подкладке с индийской же юбкой — также на подкладке (подкладка способствует юму, что юбка дольше сохраняет форму и меньше мнется). Юбка прямая, сзади со шлицей, не превышающей 10 см подлине, таким образом ограничивается свобода шага.Костюм может быть из гладкокрашеной ткани, из ткани в полоску (неяркую и неширокую), из ткани с фактурным рисунком. Женский деловой костюм может быть и классической тройкой, но не обязательно; кроме того, он может быть как однобортным, так и миубортным.Женщина может быть одета в платье-костюм, а не в пиджак и юбку.Для женского костюма нет строгих ограничений по цвету, костюм может быть и коричневым, и других цветов, единственное требование — цвет не должен быть ярким, кричащим.

44.правила служебного этикетаСлужебный этикет
Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.
Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

Служебный этикет – важнейшая сторона профессионально-го поведения делового человека, государственного служащего. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации. Таково мнение специа-листов учреждений, организаций и фирм.

Итак, знание служебного этикета, умение культурно вести себя – основа успеха на государственной службе, производстве и в предпринимательской деятельности.

Служебный этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Известный исследователь И.Браим, отме-чая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет сле-дующие общие для них нравственные нормы:
•    вежливость, которая является выражением уважитель-ного отношения к человеку. Проявлять вежливость – значит, же-лать добра человеку.

Суть вежливости – доброжелательность, корректность или умение держать себя всегда в рамках прили-чий, даже в конфликтной ситуации;
•    тактичность – чувство меры, превысив которое мож-но обидеть человека или не дать ему «сохранить лицо» в затруд-нительной ситуации;
•    скромность – сдержанность в оценке своих досто-инств, знаний и положения в обществе;
•    благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
•    точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.

В процессе делового общения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.
В ходе переговоров или деловой беседы не следует открыто демонстрировать свои эмоции. Даже в самых острых ситуациях необходимо сохранять выдержку и спокойствие.
В письменном обращении к деловым партнерам важно соблюдать культуру письма, уметь выражать свои мысли в краткой и доходчивой форме.
Типовой стандарт поведения в деловой обстановке строится на основе возможности предвидеть поведение обеих сторон деловой встречи.
Из-за неуважения к формам общения может быть испорчено взаимопонимание между партнерами, в результате чего сделка может не состояться. Если между партнерами возникает чувство взаимного уважения, создается положительный эмоциональный фон общения, что благоприятно отражается на результатах делового контакта.

Во время деловой беседы не следует оказывать большого давления на собеседника. Это может заставить его занять позицию обороны для защиты своего авторитета. Если собеседник не желает идти на соглашение по какому-то вопросу, не следует добиваться его немедленно. Нужно на время отступить, а позднее вновь вернуться к этому вопросу. Необходимо дать возможность собеседнику сохранить свое чувство самоуважения. Если удалось прийти к взаимному согласию, необходимо подробно обсудить дальнейшие действия.
Завершать беседу нужно кратким и объективным подведением ее итогов. В процессе общения недопустимо использование оскорблений в адрес собеседника, а также использование приказного тона и категоричных высказываний.
При любом результате деловой беседы необходимо вежливо попрощаться, сохраняя чувство собственного достоинства. Важно помнить о том, что хорошее отношение к людям является основой любого общения, в противном случае никакие приемы и тактики ведения переговоров и деловых бесед не помогут.
Бизнесмен должен владеть навыками правильного общения по телефону. Говорить нужно вполголоса, не очень громко. Начинать разговор положено со слов: «Я Вас слушаю», затем следует приветствие собеседника. Во время разговора необходимо соблюдать вежливость, доброжелательность и внимание по отношению к собеседнику. Первым заканчивает разговор женщина (при разговоре с мужчиной), старший по возрасту, старший по служебному положению.
Придя на рабочее место, бизнесмен должен составить список лиц, которым необходимо позвонить, указав напротив фамилий номер их контактного телефона.
Поддержанию деловых и личных контактов способствует распространение среди клиентов и партнеров визитных карточек фирмы. Размер визитной карточки должен соответствовать принятым параметрам: 9 х 5 см. В содержании указываются Ф. И. О., адрес учреждения, номера телефонов.
Укреплению авторитета фирмы и ее репутации способствует правильная социальная политика ее руководства.

Для того, чтобы удерживать авторитет на нужных позициях, руководителю следует соблюдать некоторые правила общения:
1) быть самокритичным;
2) не унижать достоинство сотрудников несправедливыми действиями и словами;
3) не подвергать преследованию критику сотрудников в адрес руководителя, а принимать ее к сведению для определения стратегии поведения, которая обеспечит укрепление авторитета и изменит отношение сотрудников в лучшую сторону. Создание для подчиненных комфортных морально-психических условий и благоприятной атмосферы взаимопонимания способствует успешному существованию и производственному развитию фирмы. Руководителю важно уметь управлять своим поведением: соблюдать вежливость, приветливость, улыбаться и поддерживать хорошее настроение у себя и у своих работников.

29Умение слушать как один из главных показателей культуры делового человекаУмение слушать -- один из главных показателей культуры человека -- особо важное значение приобретает в деловых отношениях, так как один из основных принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров -- исключительное внимание к говорящему человеку. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом.

Слушать -- значит платить вниманием в обмен на информацию и понимание -- дело сложное, требующее напряжения, так как ваша голова всегда занята множеством проблем, а иногда вы устали или нервничаете.

Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему человеку, но згго далеко не всегда справедливо.

Банальна истина, что умение слушать -- важнейшее условие и залог продуктивного общения. Иногда слушание понимают как пассивное поведение в разговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае перебивает партнера.

Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор. Пассивное слушание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

Активное слушание помогает поддерживать беседу. Это отличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами Активное слушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, вы пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику.

24Нормативный аспект культуры речи Языковая норма (норма литературная)- это правила использования речевых средств в определённый период развития литературного языка.

Норма обязательна как для устной, так и для письменной речи и охватывает все стороны языка.

Различают нормы: орфоэпические (произношение), орфографические (написание), словообразовательные, лексические, морфологические, грамматические, синтаксические, интонационные, пунктуационные.

Характерные особенности нормы литературного языка:

- относительная устойчивость,

- распространенность,

- общеупотребительность,

- общеобязательность,

-соответствие употреблению, обычаю и возможностям языковой системы.

Языковые нормы - явление историческое. Изменение литературных норм обусловлено постоянным развитием языка. Источники изменения норм литературного языка различны: живая, разговорная речь, местные говоры, просторечие, профессиональные жаргоны, другие языки.

2 Характеристика основных норм литературного языка

Грамматические нормы - это правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций.

Лексические нормы, т. е. правила применения слов в речи, требуют особого внимания. Слово должно использоваться в том значении ( в прямом или переносном ), которое оно имеет и которое зафиксировано в словарях русского языка. Нарушение лексических норм приводит к искажению смысла высказывания. Для уточнения лексических норм современного литературного языка рекомендуется использовать толковые словари русского языка, специальную справочную литературу.

Орфоэпические нормы - это произносительные нормы устной речи. Их изучает специальный раздел языкознания - орфоэпия. Соблюдение единообразия в произношении имеет важное значение. Произношение, соответствующее орфоэпическим нормам, облегчает и ускоряет процесс общения.

3 Произношение согласных

Основные законы произношения согласных - оглушение и уподобление. Живое произношение в его прошлом и современном состоянии находит отражение в поэтической речи, в стихах, где та или другая рифма говорит о произношении соответствующих звуков.

4 Произношение заимствованных слов

Заимствованные слова, как правило, подчиняются орфоэпическим нормам современного русского литературного языка и только в некоторых случаях отличаются особенностями в произношении.

5 Особенности русского ударения

Снижает культуру устной речи не только неправильное произношение, но и неправильное ударение в словах. Особенности и функции ударения изучает отдел языкознания, который называется акцентологией ( от лат. Accentus ударение ). Ударение в русском языке свободное, кроме того ударение в русском языке бывает подвижным и неподвижным. Если в различных формах слова ударение падает на одну и ту же часть, то такое ударение является неподвижным. Ударение. Меняющее своё место в разных формах одного и того же слова, называется подвижным. Ошибки в ударении могут привести к искажению смысла высказывания.

6 Вариативность ударений

Чтобы не допустить ошибки в постановке ударения, следует знать не только норму, но и типы вариантов, а также условия, при которых может быть использован тот или иной из них. Рекомендуется пользоваться специальными словарями и справочниками. В них даётся система нормативных помет ( единая для оценки вариантов произносительных, акцентных и морфологических), которая выглядит следующим образом.

Равноправные варианты.

Варианты нормы, из которых один признаётся основным:

а) помета « допустимо» ( доп. ). Чаще всего используется в разговорной речи.

б) помета «допустимо устаревшее» ( доп. устар. ). Помета указывает, что оцениваемый ею вариант постепенно утрачивается, а в прошлом он был основным.

Словарь включает в себя также варианты, находящиеся за пределами литературной нормы. Для указания этих вариантов вводятся так называемые запретительные пометы:

а ) «не рекомендуется» ( не рек.)

б ) «неправильно» ( неправ.)

в ) «грубо неправильно» ( грубо неправ.)

Целый ряд вариантов ударения связан с профессиональной сферой употребления.

25 Владение правилами делового этикета – обязательное требование в современном   обществе.  От того, насколько вы умеете быть своим в любой, даже самой нестандартной ситуации, зависит качество и количество ваших деловых контактов, а значит и результат вашей бизнес-деятельности. При этом бизнес-среда постоянно усложняется, обрастая специфическими для каждого вида деятельности ритуалами и нормами, поэтому важно уметь адекватно применять собственные знания. Грамотное проведение протокольных событий и соблюдение норм этикета создает более высокий имидж компании, защищает от непредвиденных ситуаций, дает возможность повышения эффективности переговоров и встреч.

Соблюдение делового этикета:

                    Является обязательным для любой уважающей себя компании, особенно если она имеет дело с солидными партнерами и клиентами, ожидающими соответствующего отношения

                    Дает ресурс благоприятного имиджа при переговорах даже для компании, которая только выходит на стадию крупных сделок и серьезных переговоров

                    Обеспечивает лояльное отношение влиятельных людей и компаний

                      Владение технологиями эффективного установления контакта

                      Знание особенности общения с зарубежными партнерами

                      Правильное формирование имиджа Компании, всегда соответствующее обществу и ситуации

                      Знание правил делового этикета и разных требований к нему в различных бизнес-ситуациях

                      Успешное управление внутрикорпоративным деловым этикетом

                      Организизация приемов гостей на высшем уровне

                      Сотрудники компании безупречно владеют этикетом, появились огромные возможности для управления ситуацией переговоров

27 Практические рекомендации деловой риторики.  Риторика — это, в переводе с греческого, теория красноречия. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика прежде всего учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, являясь инструментом коммуникационного общения. Невладение ею на должном уровне — одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом не сложно убедиться, если присмотреться, как они неэффектно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание. Красноречие — важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться. Прежде всего следует освоить основные принципы речевого воздействия.

В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

• Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т. д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность

• Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т. п.

• Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.

• Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

• Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации личную заинтересованность в ней

Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.

• Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд — все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего

. • Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроение и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории

. • Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика — это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической — конкретные факты, цифры, статистические данные. • Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов.

Таким образом, выступающий активизирует внимание, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации

. • Эффект интонации и паузы весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10— 15\%-ному приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий. Деликатным риторическим инструментарием является пауза. Ее применение эффективно тогда, когда есть уверенность у выступающего, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.
57 Визитная карточка как обязательный атрибут современной деловой жизни Оформление визитной карточки

Визитная карточка – одна из составляющих имиджа фирмы и личного имиджа ее владельца. Она является выражением как индивидуального стиля и вкуса человека, так и фирменного, корпоративного стиля. Визитные карточки рекомендуется заказывать из очень плотной бумаги высокого качества или тонкого картона. В этом случае карточки дольше будут сохранять достойный внешний вид. В начале прошлого ХХ века, по свидетельству Эми Вандербилд, считалось также рациональным, чтобы деловые карточки изготавливались на тонкой и прочной пергаментной бумаге и обязательно имели текст, написанный каллиграфом.

Сейчас точных правил в отношении бумаги, шрифта, формата визитных карточек больше нет, идет ли речь о карточке женщины или мужчины. На практике наиболее применимым оказался размер кредитной карточки. Соответствующего размера выпускают и конверты. Визитки большего размера не помещаются в стандартную визитницу, в специальные кармашки бумажников. Их приходится обрезать.

Классический вариант – визитная карточка на бумаге, картоне белого цвета с матовой поверхностью, строгим черным шрифтом. Однако в наши дни карточки перестали быть только белыми. Их печатают на бумаге различных цветов, активно используют графику, различные шрифты, делают складными, помещают на визитке свою фотографию. Последнее, правда, считается не лучшим стилем. Деловым людям желательно не проявлять эксцентричности ни в выборе материала, ни в цвете. По-прежнему строгие требования предъявляются к оформлению визитных карточек в официальной и дипломатической сферах.

При выборе бумаги, шрифта целесообразно воспользоваться услугами дизайнера-профессионала, посмотреть образцы карточек фирм, подобных вашей, чтобы не ошибиться в соответствии сделанного вами выбора вашему корпоративному имиджу.

Стандартная визитная карточка – это прямоугольный кусок белого полуплотного картона хорошего качества, на котором чётко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и отчество (если оно есть) наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Чётких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин - скажем, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть ещё меньше, - как правило, 70х35 мм.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен быть легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом большего размера. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания, если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия, или же речь идёт о карточке на иностранном языке.

Наверху по центру указывается название фирмы (организации, учреждения), в которой работает владелец визитной карточки (если он имеет несколько мест работы, то указывается основное); ниже по центру - имя и фамилия (в украинском и русском вариантах - фамилия, имя и отчество), еще ниже - должность; ниже и левее, то есть в левом нижнем углу -телефон, факс; возможен и такой вариант: и телефон, и факс, и почтовый адрес указываются в правом нижнем углу, а левый остается пустым.

Способы печати визитных карточек Цифровая печать визиток. Цифровая печать - это самый оперативный метод печати и недорогой при малотиражном заказе (примерно до 1000 визитных карточек).

Перед тем, как печатать заказ, Вы можете увидеть будущую визитную карточку, распечатав пробный вариант, чего нельзя сделать при офсетном методе печати, так как нужна допечатная подготовка, которая занимает много времени и требует немалых затрат. Распечатав пробный вариант цифровым методом печати, Вы можете внести сразу изменения до начала выполнения Вашего заказа.

Офсетная печать визиток. Технология офсетной печати позволяет производить большие тиражи (от 1000 визитных карточек) за короткие сроки. Причем чем выше тираж, тем выгоднее становится печать.

Отличительная особенность офсетной печати по сравнению со всеми другими видами - высокое качество воспроизведения оригинала: четкость, яркость и скорость (при больших тиражах). Печать осуществляется не только основными цветами, но также возможно использование дополнительных цветов и лака.

В качестве печатной основы, как правило, используется бумага, картон, винил, пластик.

При офсетной печати требуется допечатная обработка (цветоделение, цветопроба, создание форм, печать форм, подготовка пресса, цветобалансировка), что делает дороже печать маленьких тиражей и невозможность выполнения срочных заказов (например, за час).

Шелкография. Шелкография - это система технологий, которые позволяют наносить краску или пасту значительной толщины на множество подложек из любого материала и любого размера.

Преимущества шелкографии:

·        простота процесса;

·        оборудование, доступное по низкой цене;

·        возможность печатать на материалах различного типа;

·        значительная толщина наносимой краски и специфически шелкографическая яркость красок;

·        долговечность запечатанных материалов;

·        экономия при печатании маленьких и средних тиражей;

·        особые решения, невозможные с помощью других способов печати, и, при равной стоимости, лучшее покрытие;

·        яркость и устойчивость запечатанных материалов.

Особенностью шелкографии является возможность получения более толстого красочного слоя, чем при других способах печати, поэтому она используется для такой печати, которая должна быть устойчивой к внешним воздействиям.

Фольгирование. Фольгирование - процесс спекания тонера лазерного принтера или копировального аппарата с металлизированной фольгой под воздействием высокой температуры.

Фольгирование позволяет украсить визитки, добавив в них цвет (особенно металлик). Фольга, применяемая в это процессе - отличается по своим свойствам от фольги применяемой при тиснении. Достоинства фольгирования - простота процесса и возможность одновременно наносить несколько цветов.

Недостаток: работа только с листовым материалом (гладким), который может (по толщине) пройти в печатное устройство (нанесение тонера) и области фольгирования (разным цветом) не должны перекрываться.

Существует несколько типов фольги:

·        Цвета Metallic: - золото, серебро, синий, красный, зеленый.

·        Блестящий: - черный, прозрачный.

·        Голограмма: - золото, серебро (мелкий рисунок).

Тиснение. Технология тиснения основана на нанесении изображений путем давления металлического или полимерного клише на материал. Типы тиснения: горячее тиснение - нанесение вдавленных изображений (возможно тиснение "голым" клише - "блинт" или же тиснение фольгой), конгревное тиснение - нанесение выпуклых изображений.

Основой для нанесения изображений могут служить изделия из любых материалов, поддающихся воздействию давления и температуры.

Горячее тиснение производится фольгой стандартных цветов. Получение сложносоставных цветов невозможно.

Износостойкость нанесенных изображений при отсутствии воздействия агрессивных химических сред, деструктивного механического воздействия и температур выше 60°С:

·        "пожизненная" при нанесении на изделия из бумаг и картонов;

·        12 месяцев при нанесении на изделия из пластиков, кожзаменителей и натуральной кожи.

Термоподъем. Термоподнятие используется при печати для придания объемности текстам или логотипам. Текст или другие элементы оформления при этом печатаются в одну краску.

Термоподнятие при полноцветной печати делается таким образом, чтобы подвергаемая обработке краска должна быть последней в процессе нанесения на бумагу. Например, если необходимо придать легкий рельеф волнам при печати морского пейзажа, термопорошок добавляют в голубую краску. Используемый при термоподнятии полноцветной печати порошок должен быть бесцветным, иначе может быть нарушена цветопередача.

Виды визитных карточек

Используются визитки различного вида и назначения. Назовем наиболее распространенные из них.

Деловая стандартная карточка. На ней указаны фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс).

Карточка содержит необходимые реквизиты для продолжения контактов. Используется в случае состоявшегося знакомства. Существуют некоторые стандарты для размещения текста на деловой карточке. Так, имя руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, должность – более мелким шрифтом под именем. Название, адрес фирмы набираются в левом нижнем углу. Номер телефона, телефакса – в нижнем правом.

На деловой карточке сотрудника, который не занимает руководящей должности, в центре печатается название и адрес фирмы, в нижнем левом углу его имя, отчество, фамилия. Внизу справа – номера телефона, телефакса.

Представительская карточка. На этой карточке указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должности, но не проставляют координаты – ни адрес, ни телефон. Карточку используют для специальных и представительских целей. Она облегчает конкретное общение. Но ее вручение механически не означает намерение владельца продолжать контакты с собеседником.

Тактичный партнер по общению должен правильно оценить ситуацию и выбрать соответствующую линию поведения.

Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела с указанием адреса, телефона, телефакса (телекса). Применяется для представительских целей, в том числе на презентациях, выставках, ярмарках, при вручении подарков, сувениров, поздравлений от имени фирмы.

На визитных карточках официальных лиц, в особенности дипломатов, проставляются только имя, отчество, фамилия и должность. Дипломаты используют такие карточки, на которых указана одна лишь должность, например «Посол». В третьем варианте на визитке, предназначенной для личного использования, пишут только имя, отчество, фамилию, иногда профессию. Их вручают исключительно в неофициальных случаях, посылают дамам.

Личная визитная карточка может содержать ваши фамилию и имя. Здесь же иногда указывают отчество или инициалы - в зависимости от имиджа, возраста, национальных и культурных традиций. На личной визитной карточке можно дать также те дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить (например, номер пейджера). Они, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или учёной степени (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.) - эти сведения указываются под именем. Не удивляйтесь, если на личной карточке вашего зарубежного знакомого вы найдете не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес - в левом нижнем углу, так и домашний - в правом нижнем углу). Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке.

Деловым людям также весьма полезно иметь карточки для неслужебных ситуаций, дружеских, светских контактов, когда упоминание должности, подчеркивание официального статуса может быть не понято и не принято. На таких карточках могут быть проставлены профессия, почетные, ученые звания.

Супружеские карточки – тоже вариант неслужебных визиток. Супруги могут иметь каждый свою карточку, на которых координаты они не проставляют, за исключением, возможно, города, где они живут, или своей страны, если они в данный момент находятся за границей. Иногда муж и жена используют совместную, объединенную супружескую карточку. На такой карточке – их имена (первым пишется имя жены), отчества и фамилия, а также домашний адрес и телефон. Эти карточки обычно служат практическим, а не представительским целям, в отличие от персональных визитных карточек. «Супружеские» карточки прикладывают к свадебным и другим подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.