Основы ведения деловой беседы

Но если пауза  затягивается, необходимо приободрить  собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моменты для  замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о  необходимости самокритики. При  информировании нужно искренне и  заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям. Слушая собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «между словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят. Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего. В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы. 

Информируя, отдельные  собеседники часто стремятся  скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами: 

·           используют выражения, не имеющие предметного  содержания, типа: «есть решение…»; 

·           употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать»  и т.п.; 

·           делают намеки, когда нет конкретного  указания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение…»; 

·           передают информацию очень неопределенно  и субъективно, когда говорят  «это хорошо…» или «это плохо…»; 

·           обобщают информацию, меняя ее смысловое  содержание. 

Использование подобных приемов существенно снижает  эффективность деловой беседы и  усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд  факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них: 

·           усреднение или, наоборот, избирательность  в подходе к воспринимаемой информации; 

·           нежелание воспринимать негативные факты; 

·           упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной  информации или первого впечатления; 

·           негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями; 

·           перенос негативного отношения  к каким-либо отдельным чертам собеседника  или деталей проблемы на общую  оценку; 

·           ведение беседы с подтекстом. 

Последний этап беседы – ее завершение. Успешно  завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие  задачи: 

·           достижение основной или (в неблагоприятном  случае) запасной (альтернативной) цели; 

·           обеспечение благоприятной атмосферы; 

·           стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; 

·           поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами; 

·           составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим. 

Любая деловая  беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую  фазу – фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание  вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно. Пример его  типичного комментария в данном случае: «Это обязательно нужно было выяснить!» Ваш ответ сразу  следует добавить положительным  заключением, например: «Вместе с  вами мы убедились, что внесение этого  предложения будет для вас  очень выгодно». 

Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в  своей памяти все ваши аргументы  и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае если…», «Предположим, что…» Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести. Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы». Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завершить: 

·           а) если вы с помощью контрольных  вопросов направили беседу к нужной цели; 

·           б) если вы привели убедительные для  собеседника аргументы; 

·           в) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие  собеседника ответы; 

·           г) если вы успешно справились со всеми  возражениями собеседника; 

·           д) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы. 

Когда эти условия  выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может предложить ускорить принятие решений. Другим признаком, свидетельствующим  о том, что близится конец беседы, является изменение в поведении  собеседника: 
 

·           он в расслабленном состоянии  наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки; 

·           проявляет знаки дружеского отношения; 

·           слушает ваше выступление с выражением одобрения, иногда кивая; 

·           снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные. 

Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках  подходящего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим  представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом вы узнаете истинную причину сопротивления вашего собеседника. 

Переходить к  принятию решения можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником. Всегда следует  быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать  нельзя. У вас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет». Свободно обращайтесь к собеседнику с  вопросом, согласен ли он с вашим  решением. Всегда ждите, чтобы собеседник сам согласился с вашими решениями. Не проявляйте неуверенности при  принятии решения. Если вы сомневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный  аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в  момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда  не допускают неожиданности в  конце деловой беседы. У них  всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут  успешно ее завершить. Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи  мы все расходы берем на себя». Тщательно следите за тем, чтобы  всегда оставаться последовательным с  точки зрения истины. Пользуйтесь  достоверными аргументами. С помощью  полуправды можно вынудить собеседника  на какое-то решение, но нельзя создать  корректных и прочных деловых  отношений. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет». Не сдавайтесь на милость  собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы ускорения  принятия решения. Часто собеседники  в конце беседы приводят сильные  доводы, но забывают предварительно подготовить  выводы из основных положений. 

В результате нечеткое завершение беседы резко снижает  впечатление от всего того, что  было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце  беседы следует обращать серьезное  внимание. Завершение беседы нельзя сводить  только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко  и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.