Ведение переговоров

2. Выдвижение  предложений и начало переговоров.

3. Установление  потребностей клиента.

4. Обеспечение  интереса и доверия клиента  к сделке.

5. Получение  подтверждения клиента о намерениях.

6. Выяснение  сомнений и устранение разногласий.

7. Аргументы  в пользу вашего товара.

8. Акцентирование  выгод, получаемых клиентом в  результате сделки.

9. Доказательство  взаимовыгодности сделки.

10. Принятие решения,  договоренности о продажах или  непосредственное заключение сделки.

Разумеется, здесь  многое будет зависеть от поведения: спокойствия, уверенности, выдержки, убедительности, рассудительности, красноречия, в конце  концов, остроумия и вдохновения. Здесь полезен один совет: не надо говорить много. Лучше меньше, но убедительней.

2.5 Основные приёмы  ведения переговоров

Существует общепринятое мнение: "Переговоры лучше проводить "на своем поле". Дома, мол, и "стены  помогают" и т.п. Это справедливо  в двух случаях. В том случае, когда  партнер настолько неуверен в  своих позициях, что даже смена  обстановки может выбить его из колеи, или в том случае, когда чувствуется  неуверенность в своих силах. Если же вдуматься, в переговорах  на чужом поле есть свои преимущества. Партнеры могут почувствовать себя более свободно и в большей  мере открытыми для предложений. При необходимости будет легче  уйти. Однако, если обстановка на "чужом  поле" покажется напряженной и  может нанести ущерб переговорам, не колеблясь нужно сказать об этом. Не должно удерживать чувство  ложной деликатности, ведь вполне вероятно, что неудобная для Вас обстановка была создана на переговорах преднамеренно, чтобы заставить Вас пойти  на уступки из желания быстрее  закончить переговоры. Если же противная  сторона не хочет изменить обстановку переговоров, нужно требовать изменить их место и собраться вновь  на нейтральной территории.

2.6 Об атмосфере переговоров

Теперь несколько  замечаний об атмосфере, в которой  происходят переговоры. Она может  сказать многое человеку, обладающему  здоровым скептицизмом. Нужно избежать окончательного решения и не давать согласия на сделку, если:

а) обстановка переговоров  слишком пышная;

б) вокруг слишком  много незнакомых лиц;

в) это слишком  далеко от Вашего местожительства;

г) люди слишком  любезны;

д) название должности, которую имеет Ваш партнер по переговорам, выглядит слишком элегантно.

Нельзя заключать  никаких сделок без документального  подтверждения, каким бы дружелюбным  и честным не выглядел партнер. Это  правило сэкономит немало денег, и, что может быть еще более  важным, избавит от разочарования  в роде человеческом. Нужно помнить, что самый важный пункт любого контракта в нем отсутствует. Речь идет о том, чтобы иметь дело только с честными людьми. Собранная  информация поможет не ошибиться  в выборе делового партнера. Кроме  того, нужно включать в договоры пункты, закрепляющие право проверять  у партнеров все их книги и  отчеты, в том числе и документацию об уплате налогов, корреспонденцию  и т.п., имеющие отношение к  данному соглашению. Как только в  договор вносится такой пункт, люди, имеющие склонность к махинациям, обычно воздерживаются от его заключения.

2.7 Приемы ведения  переговоров покупателями

Покупатели также  располагают рядом приемов, которыми они пользуются при ведении переговоров. Торговым представителям следует знать  об их наличии, поскольку порой их действие может быть очень сильным. Далее описан ряд приемов, разработанных  для того, чтобы ослабить позицию  торгового представителя, участвующего в переговорах, который о них  не подозревает.

Во-первых, вариант  «брать на пушку», при котором покупатель заявляет: «Если вы немедленно не согласитесь  на снижение цена на 20%, нам придется поискать другого поставщика». В  каком-то смысле это похоже на прием  «если..., то...», используемый торговым представителем, однако в этом случае последствия являются более серьезными. Правильный ответ зависит от результатов  оценки баланса сил, которая была проведена на этапе подготовки. Если у покупателя действительно имеется  несколько вариантов, каждый из которых  предлагает выгоды, похожие на те, которые  имеются у продукта торгового  представителя, то в этом случае торговому  представителю, возможно, придется уступить. Если же продукт продавца обладает явными преимуществами над предложениями  соперников, то, скорее всего, торговому  представителю не следует соглашаться.

Второй вариант, используемый покупателями, это заявление: «Продавайте дешево, в будущем  это окупится. Мы не можем претендовать на то, что наше предложение самое  выгодное, однако фактическим результатом  этой сделки будут будущие продажи». Это может быть реальным утверждением - фактически собственной целью торгового  представителя может быть заполучение плацдарма в бизнесе покупателя. Однако в другое время это может быть гамбит, разыгранный с целью добиться у торгового представителя максимальной ценовой уступки. Если позиция торгового представителя является обоснованно прочной, то ему следует уточнить конкретные детали и добиться твердо выраженных условий о будущем сотрудничестве.

Последним из приемов - «Ноев ковчег», названный так  потому, что им пользуются очень  давно. В этом случае покупатель говорит, постукивая по толстой папке с  документами одним пальцем: «Вам придется хорошенько подумать о цене. У меня есть предложение от ваших  конкурентов, которое для нас  намного выгоднее по цене». Ответ  торгового представителя зависит  от степени его уверенности в  своих силах. В одних случаях  он может заявить, что покупатель блефует, и попросить его показать другие расценки, а может перехватить  инициативу и заявить, что, насколько  он понимает, покупатель хочет, чтобы  он обосновал свою цену, а иногда может даже сказать: «Тогда я рекомендую вам принять одно из таких выгодных предложений».

Глава III. КУЛЬТУРА И СТИЛИ  ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

3.1 Национальные стили  ведения переговоров

Во многих фирмах агентов по сбыту предпочитают подбирать  так, чтобы они соответствовали  своей клиентуре в национальном плане. Считается, что людям одной  национальности и договориться легче. Национальный стиль - это наиболее вероятные  особенности ведения переговоров, однако не следует считать их обязательными  Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические советы. М., Экономика,1990. С. 187.

Несколько лет  назад на одной конференции наши специалисты были несколько удивлены поведением французского представителя. В их представлении стиль французской  дипломатии должен был быть легким, изящным, остроумным. А тут столкнулись  с полной противоположностью. Зачастую по второстепенным пунктам повестки дня глава французской делегации, вопреки мнению большинства, выступал с особой позицией. Все решили, что господин посол обладает тяжелым характером. Однако, продолжая сталкиваться с французскими дипломатами, постепенно стали приходить к мнению, что именно таков этот стиль. Вскоре нашли подтверждение своему мнению. Как считают многие авторы, постепенная потеря Францией своей значимости в роли законодательницы политических мод вызвала своеобразную ностальгию по былому величию. Генерал де Голль говорил, что "Франция не может быть Францией без величия". Этот факт, безусловно, отразился и на формировании французского переговорного стиля. Отношение де Голля к переговорам было вообще отрицательным, т.к. он считал, что они слишком дорого обходятся, когда ты слаб, а зачастую не нужны, когда ты силен". Конечно, переговоры в дипломатии и в бизнесе носят не всегда одинаковый характер, но, как говорят участники деловых переговоров, "жесткий" стиль характерен для французских делегаций и при проведении деловых переговоров. В целом, большинство исследователей отмечают, что французские представители достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют "запасной" позиции. Часто представители французских делегаций выбирают конфронтационный тип взаимодействия. Следует также иметь в виду предпочтение французов использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

Большинство исследователей китайского стиля считают, что на начальном этапе китайцы стараются  определить отношение партнера к  своей стране в целом, а также  к определенным общим принципам, благоприятным для решения своих  задач. Большое внимание уделяется  персоналиям. Если в делегации партнера выделяются люди, которые выражают симпатии китайской стороне, то именно через них китайские переговорщики  стараются оказать свое влияние  на позицию партнера. Но при этом проявляется должное внимание ко всем участникам делегации, включая  младший состав. Это дает возможность  составить более полное впечатление  о позиции партнера, его подходах и степени гибкости. Обычно китайская  сторона крайне редко первой "открывает  карты", а если идет на уступки, как  правило, под конец переговоров, после того, как оценит возможность  противоположной стороны. Иногда создается  впечатление, что переговоры зашли  в тупик, и вот тогда китайская  сторона вносит новые предложения, предполагающие уступки. При этом умело  используются ошибки, допущенные партнером. По мнению многих исследователей, китайская  сторона предпочитает вести переговоры на своей территории. При этом большое  значение придается обстановке вокруг переговоров. Китайцы высоко ценят  терпение как проявление политического  искусства и житейской мудрости.

Рассуждая об арабском стиле, следует сразу оговориться, что каждая арабская страна имеет  свою специфику. В качестве общих  черт многие исследователи отмечают национальную гордость и осознание  исторической значимости, восприятие необходимости сильного лидера и  достаточно развитые бюрократические  традиции. Арабские участники переговоров  внимательно относятся к личности своего партнера и его отношению  к общеарабским ценностям, как правило, стремятся установить с ним доверительные  отношения. Они также предпочитают проводить предварительную проработку тех или иных деталей, обсуждаемых  на переговорах вопросов.

Каждая латиноамериканская страна обладает своей спецификой, но некоторые общие черты переговорщиков этого региона все же проявляются. Это стремление к установлению и  использованию личных контактов. Если делегация ведет переговоры, то она  напоминает дружную и сплоченную спортивную команду. Латиноамериканская переговорная тактика, как правило, отвергает заранее отработанные сценарии проведения переговоров с  их делением на определенные фазы. Латиноамериканские участники переговоров предпочитают корректировать свои действия в соответствии со складывающейся ситуацией.

Для американцев  характерны позитивный настрой, энтузиазм  и энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они предпочитают раскрепощенную, не слишком официальную  атмосферу, ценят юмор и хорошо реагируют  на него. Как правило, у американцев  бывает хорошо проработанная сильная  позиция, и это сказывается на манере ведения переговоров. Они  настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят увязывать  различные вопросы, часто предлагая "пакетные" решения. Есть особый момент, о котором пишут многие исследователи  американского стиля. Часто американцы исходят из того, что партнер по переговорам должен руководствоваться  теми же критериями, подходами, правилами, что и они. В этой связи им бывает сложно увидеть проблему партнера и  понять ее. В результате возможно возникновение  непонимания между участниками  переговоров.

В случае российского  стиля ведения переговоров речь идет об оценках нашего стиля зарубежными  партнерами по переговорам. В частности, американские авторы отмечают, что  наши участники переговоров обращают основное внимание на общие цели и  уделяют недостаточно внимания возможностям и средствам реализации поставленных задач. Российская сторона предпочитает действовать осторожно, не рисковать. Некоторые американские авторы считают, что наши участники переговоров  воспринимают компромисс как вынужденное  и временное явление, уступки  при этом рассматриваются российской стороной как проявление слабости, поэтому они делаются весьма неохотно. В начале переговоров, по мнению американских исследователей, российская сторона  старается занять позицию, характеризующуюся  значительным завышением требований. В последние годы, по мнению зарубежных авторов, наблюдаются серьезные  перемены в стиле ведения переговоров  российских представителей.

3.2 Профессиональная  и ведомственная  культура

Представители различных областей деятельности имеют  и профессиональную различную культуру, например, бизнесмены, инженеры, адвокаты, дипломаты, врачи и т.д. Когда за стол переговоров садятся представители  разных стран, то им легче работать друг с другом, если они представляют одну и ту же профессиональную культуру. Кроме профессии, и сами организации, фирмы, компании и т.д. развивают  свои традиции, свой стиль работы, свои подходы к решению тех или  иных проблем. Все это вместе взятое формирует понятие ведомственной  культуры, причем она не всегда играет позитивную роль в переговорах, т.к. иной раз ее большая специфика  не облегчает коммуникацию, а препятствует ей.